En los planes Enterprise, se pueden definir roles de agente propios y asignar agentes a esos roles. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.
Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden crear y asignar roles personalizados. Sin embargo, los agentes no pueden modificar sus propias asignaciones de roles o sus propios permisos, ni administrar los roles de administrador.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Crear roles de agente personalizados
Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles nativos que se han predefinido para usted. Es posible editar o clonar la mayoría de los roles existentes que no sean de administrador, pero también se puede crear un rol completamente nuevo. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta. Cada uno de los roles personalizados debe tener un nombre único que no sea demasiado parecido a los nombres de los roles existentes, como Admin o Administrador.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - Haga clic en Crear rol.
O bien, puede copiar un rol existente para su nuevo rol. Pase el mouse por encima de la hilera del rol que desea clonar, haga clic en el icono Opciones (
) y seleccione Clonar. - Ingrese un nuevo Nombre único y una Descripción para el rol.
El nombre no puede ser muy similar a los nombres de los roles existentes, como Admin o Administrador.
- Defina y cree el rol de agente como se describe en Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados.
- Cuando termine de definir el nuevo rol, haga clic en Guardar.
Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
Al crear roles personalizados para los agentes, puede elegir entre una gran lista de permisos que definen lo que los agentes pueden hacer.
| Permisos | Descripción |
|---|---|
| Tickets |
Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición. Un agente puede acceder a los tickets que no están suspendidos:
A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Un agente puede asignar tickets a las marcas de las siguientes maneras:
Un agente puede asignar tickets a los grupos de las siguientes maneras:
Un agente puede administrar los tickets suspendidos de una de las siguientes maneras:
Interacción con los tickets:
Un agente tiene dos opciones para agregar comentarios a los tickets:
Opciones adicionales para los tickets:
|
| Objetos personalizados | El acceso de un agente a cada objeto personalizado se puede definir en la cuenta. De manera predeterminada, los agentes no tienen acceso a los objetos personalizados. Se les puede otorgar una combinación de los siguientes permisos para cada objeto personalizado:
El permiso para Ver se selecciona automáticamente si se elige cualquier otro tipo de permiso para un objeto. |
| Personas |
Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Un agente puede ver y editar los perfiles de usuarios finales individuales de una de las siguientes maneras:
Los permisos para editar usuarios finales permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario final. Búsqueda de usuarios finales:
Administración de la asignación a roles de los integrantes del equipo:
Administración de roles de agente personalizados:
Ver y administrar listas de clientes con el complemento Listas de clientes (para las cuentas creadas antes del 9 de septiembre de 2020):
Administración de grupos:
Administración de organizaciones:
Otros permisos relacionados con los usuarios:
|
| Canales |
Dependiendo de los canales y los permisos de administrador que se hayan activado para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas:
|
| Flujo de trabajo de agente |
La sección Flujo de trabajo de agente incluye permisos de acceso y edición para vistas, macros y contenido dinámico. Las vistas son condiciones predefinidas para una colección de tickets. Un agente puede acceder a las vistas a través de una de las siguientes opciones:
Opciones adicionales de las vistas:
Las macros aplican acciones predefinidas a un ticket. Los agentes pueden hacer lo siguiente con las macros:
Opciones adicionales del flujo de trabajo de agente:
|
| Reglas de negocio |
Puede decidir si los agentes pueden administrar las reglas de negocio.
|
| Seguridad y privacidad |
Se pueden otorgar a los agentes permisos de seguridad y privacidad cuando se usa el complemento Privacidad y protección de datos avanzada. Estos son algunos de los permisos para administrar los horarios de eliminación:
|
| Centro de ayuda (si está activado) |
Puede dar permiso a los agentes para acceder al centro de ayuda.
Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide. Si desea más información, consulte Comprender los roles de Guide. Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consulte Permitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad). |
| Análisis (si Explore está activado) |
Si Explore está activado, puede configurar el nivel de acceso que tienen los agentes a los análisis.
Permisos de Explore
Para obtener más detalles, consulte Dar a los usuarios acceso a Explore.
Permisos de informes (en Support)
Ver panel de Talk
|
Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados
Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:
- Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
- Instalar aplicaciones
- Cambiar el rol de un usuario
- Crear roles de agente personalizados
- Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
- Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
- Adoptar la identidad de otros agentes
- Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
- Generar y administrar tokens de API
Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Asignar agentes a roles personalizados
Se pueden asignar agentes a un rol personalizado a través de la configuración de rol que encontrará en el perfil del agente.
Para agregar agentes a un rol personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
- En el rol al cual desea agregar agentes, haga clic en el icono de opciones (
) y seleccione Editar.
Se muestra una vista detallada de la configuración del rol personalizado. A la derecha, verá un panel con una lista de los integrantes del equipo que tienen asignado este rol.
- Haga clic en el menú Acciones y luego en Asignar rol.
Se muestra la ventana Asignar rol.
- En el campo Seleccionar integrantes del equipo, seleccione a un integrante de la lista, o bien haga una búsqueda del nombre del integrante y selecciónelo de entre los resultados.
Si desea agregar más integrantes, haga otra búsqueda y seleccione a otro integrante de entre los resultados.
Para eliminar a un agente del campo Seleccionar integrantes del equipo, haga clic en la x junto a su nombre.
- Haga clic en Asignar rol.
En la página de configuración del rol, se muestra una lista actualizada de los agentes que tienen asignado el rol.