Creación de roles personalizados y asignación de agentes

En los planes Enterprise, se pueden definir roles de agente propios y asignar agentes a esos roles. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.

Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden crear y asignar roles personalizados. Sin embargo, los agentes no pueden modificar sus propias asignaciones de roles o sus propios permisos.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Crear roles de agente personalizados
• Asignar agentes a roles personalizados

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Crear roles de agente personalizados

Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles nativos que se han predefinido para usted. Es posible editar o clonar la mayoría de los roles existentes, pero también se puede crear un rol completamente nuevo. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta. Cada uno de los roles personalizados debe tener un nombre único que no sea demasiado parecido a los nombres de los roles existentes, como Admin o Administrador.

Para crear un rol nuevo

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. Haga clic en Crear rol.

   

   O bien, puede copiar un rol existente para su nuevo rol. Pase el mouse por encima de la hilera del rol que desea clonar, haga clic en el icono Opciones () y seleccione Clonar.
3. Ingrese un nuevo Nombre único y una Descripción para el rol.

   El nombre no puede ser muy similar a los nombres de los roles existentes, como Admin o Administrador.

4. Defina y cree el rol de agente como se describe en Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados.
5. Cuando termine de definir el nuevo rol, haga clic en Guardar.

Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados

Al crear roles personalizados para los agentes, puede elegir entre una gran lista de permisos que definen lo que los agentes pueden hacer.

Permisos	Descripción
Tickets	Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición. Un agente puede acceder a los tickets que no están suspendidos: Que se les hayan asignado Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones: esto quiere decir que el agente solo puede acceder a los tickets dentro de sus organizaciones. También restringe su visibilidad a la hora de buscar organizaciones o usar campos de relación de búsqueda que apuntan a organizaciones. Dentro de sus grupos Asignar tickets a cualquier grupo: permite asignar tickets a grupos a los que no pertenece el agente, incluidos grupos privados. Dentro de sus grupos y todos los grupos públicos: permite que los agentes tengan acceso tanto a los tickets dentro de sus grupos y todos los grupos públicos (además de poder asignarlos) como a los tickets que aún no han sido asignados a un grupo. Asignar tickets a cualquier grupo: permite asignar tickets a grupos privados a los que no pertenece el agente. Todos A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Un agente puede administrar los tickets suspendidos de una de las siguientes maneras: No se permite: no se puede acceder a la vista de tickets suspendidos. Recuperar o borrar: se recuperan o borran los tickets suspendidos y se exporta la lista de tickets suspendidos. Interacción con los tickets: Editar propiedades del ticket: ser asignado a tickets y editar propiedades. Editar etiquetas de ticket: agregar y eliminar etiquetas de los tickets. Los agentes que no tengan este permiso pueden configurar campos personalizados pero no pueden agregar etiquetas con macros. Suprimir contenido del ticket: eliminar de forma permanente archivos adjuntos a tickets y texto de índole confidencial de los comentarios y las conversaciones secundarias. Fusionar tickets: fusionar dos tickets. Borrar tickets: borrar tickets y marcar un ticket como spam. El agente también debe tener permiso para borrar usuarios finales. Ver tickets borrados: acceder a la vista de tickets borrados, recuperar tickets borrados y borrar tickets permanentemente. Un agente tiene dos opciones para agregar comentarios a los tickets: Solo comentarios privados Comentarios públicos y privados Opciones adicionales para los tickets: Ver predicción de satisfacción para los tickets: ver los índices de satisfacción previstos para los tickets. Los agentes que no tienen este permiso pueden ver la predicción de satisfacción en las vistas a las que tienen acceso. Administrar campos de ticket: crear, modificar y borrar campos de ticket. Administrar formularios de ticket: crear, modificar y borrar formularios de ticket.
Objetos personalizados	El acceso de un agente a cada objeto personalizado se puede definir en la cuenta. De manera predeterminada, los agentes no tienen acceso a los objetos personalizados. Se les puede otorgar una combinación de los siguientes permisos para cada objeto personalizado: Ver Editar Agregar Borrar El permiso para Ver se selecciona automáticamente si se elige cualquier otro tipo de permiso para un objeto.
Personas	Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Un agente puede ver y editar los perfiles de usuarios finales individuales de una de las siguientes maneras: Solo ver: ver los perfiles de los usuarios finales, pero no crear usuarios finales nuevos. Agregar, editar y adoptar perfiles en las organizaciones a las que pertenecen: los usuarios finales recién creados serán asignados automáticamente a la organización del agente. Si su cuenta tiene varias organizaciones, el usuario final es asignado a la organización predeterminada del agente. Agregar, editar, borrar y adoptar perfiles para cualquier usuario final: los usuarios finales recién creados no tendrán una organización asociada. Los permisos para editar usuarios finales permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario final. Búsqueda de usuarios finales: Buscar y ver listas de usuarios finales: buscar usuarios finales por nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono u organización, y ver una lista de los usuarios finales coincidentes. Sin este permiso, los agentes solo tienen acceso a los perfiles de usuarios finales individuales. Administración de roles: Crear, editar y borrar roles: crear y modificar todos los roles que no sean el suyo. Ver y administrar listas de clientes con el complemento Listas de clientes: Solo puede ver Agregar y editar listas personales Agregar y editar listas personales y de grupo Agregar y editar listas de clientes personales, de grupo y globales Administración de grupos: Agregar y eliminar integrantes del equipo de los grupos: administrar los integrantes del equipo asignados a los grupos. Administrar grupos: crear, editar y borrar grupos. Administración de organizaciones: Administrar organizaciones: agregar, actualizar y borrar organizaciones. Administrar campos de organización: agregar, editar y borrar campos personalizados para organizaciones de usuarios finales. (Solo los administradores pueden administrar los campos de organización para los agentes y otros administradores.) Otros permisos relacionados con los usuarios: Administrar campos de usuario: crear, modificar y borrar campos personalizados para perfiles de usuario de usuarios finales. (Solo los administradores pueden administrar los campos de usuario para los agentes u otros administradores.) Ver listas de perfiles de usuario: buscar usuarios por nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono u organización. No afecta la capacidad del agente para agregar usuarios finales o editar sus perfiles.
Canales	Dependiendo de los canales y los permisos de administrador que se hayan activado para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas: Administrar canales y extensiones: administrar canales incluidos el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería por redes sociales y otros modos de comunicación. Las extensiones incluyen destinos, webhooks e integraciones. Nota: Dependiendo de los permisos de administrador, es posible que algunos canales no aparezcan en el menú. Administrar páginas de Facebook: agregar páginas de Facebook que crean tickets a partir de publicaciones en el muro de Facebook. Acceder a búsquedas guardadas de X (anteriormente Twitter): acceder a los tweets en las búsquedas guardadas de X (anteriormente Twitter). Acceder a solicitudes de chat: acceder a los chats de los usuarios finales. Responder y hacer llamadas telefónicas: contestar llamadas de y hacer llamadas a los usuarios finales.
Flujo de trabajo de agente	La sección Flujo de trabajo de agente incluye permisos de acceso y edición para vistas, informes, macros y contenido dinámico. Las vistas son condiciones predefinidas para una colección de tickets. Un agente puede acceder a las vistas a través de una de las siguientes opciones: Solo las vistas en modo Play Solo ver vistas Agregar y editar vistas personales Agregar y editar vistas personales y de grupo Agregar y editar vistas personales, de grupo y globales Opciones adicionales de las vistas: Limitar la cantidad de vistas: impone a los agentes la cantidad de vistas predeterminada anterior, es decir, un máximo de 12 vistas compartidas y 8 vistas personales. De lo contrario, los agentes tendrán acceso a la cantidad de vistas predeterminada actual, es decir, un máximo de 30 vistas compartidas y 10 vistas personales. Acceso a filtrado de vistas: permite que los agentes vean y usen el filtrado de vistas. Este permiso da más control sobre la experiencia del agente. Las macros aplican acciones predefinidas a un ticket. Los agentes pueden hacer lo siguiente con las macros: Solo aplicar: aplicar macros, pero no agregarlas ni editarlas. Agregar y editar macros personales Agregar y editar macros personales y de grupo Agregar y editar macros personales, de grupo y globales Opciones adicionales del flujo de trabajo de agente: Acceder al contenido dinámico: ver, agregar y editar el contenido dinámico. Administrar espacios de trabajo contextuales: ver, agregar y editar espacios de trabajo contextuales. Contribuir a conversaciones secundarias: responder o iniciar conversaciones secundarias con terceros y otros agentes fuera del flujo del ticket. Sin esto, los agentes solo pueden ver las conversaciones secundarias. Esta opción solo está disponible si su plan de Zendesk incluye conversaciones secundarias (consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets).
Reglas de negocio	Puede decidir si los agentes pueden administrar las reglas de negocio. Automatizaciones: ver, agregar, editar y borrar automatizaciones. Habilidades: ver, agregar, editar y borrar habilidades, Contratos de nivel de servicio (SLA): ver, agregar, editar y borrar SLA. Disparadores: ver, agregar, editar y borrar disparadores. Análisis de reglas de negocio: puede acceder al análisis de las reglas de negocio.
Centro de ayuda (si está activado)	Puede dar permiso a los agentes para acceder al centro de ayuda. Administrar Guide: acceder al centro de ayuda como un administrador para administrar los artículos, los temas y la configuración. Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide. Si desea más información, consulte Comprender los roles de Guide. Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consulte Permitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad).
Análisis (si Explore está activado)	Si Explore está activado, puede configurar el nivel de acceso que tienen los agentes a los análisis definiendo qué pueden hacer los agentes con los informes en Explore. Los Permisos de Explore incluyen: No tienen acceso Ver informes: ver paneles compartidos únicamente. Los agentes no tienen acceso a los informes compartidos en el generador de informes. Crear informes: crear, editar y compartir informes. Crear informes y administrar permisos: todos los permisos de administrador de Explore. Los permisos para la herramienta Informes en Support son los siguientes: No tienen acceso Solo ver: ver informes únicamente. Crear informes y administrar permisos: todos los permisos de administrador de Explore. Las opciones adicionales de Explore incluyen: Ver panel de Talk: ver detalles sobre las llamadas del panel de Talk. Si desea más información, consulte Dar a los agentes acceso a Explore.

Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados

Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:

• Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
• Instalar aplicaciones
• Cambiar el rol de un usuario
• Crear roles de agente personalizados
• Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
• Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
• Adoptar la identidad de otros agentes
• Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
• Generar y administrar tokens de API

Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.

Asignar agentes a roles personalizados

Se pueden asignar agentes a un rol personalizado a través de la configuración de rol que encontrará en el perfil del agente.

Para agregar agentes a un rol personalizado

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. En el rol al cual desea agregar agentes, haga clic en el icono de opciones () y seleccione Editar.

   Se muestra una vista detallada de la configuración del rol personalizado. A la derecha, verá un panel con una lista de los integrantes del equipo que tienen asignado este rol.

3. Haga clic en el menú Acciones y luego en Asignar rol.

   Se muestra la ventana Asignar rol.

4. En el campo Seleccionar integrantes del equipo, seleccione a un integrante de la lista, o bien haga una búsqueda del nombre del integrante y selecciónelo de entre los resultados.

   Si desea agregar más integrantes, haga otra búsqueda y seleccione a otro integrante de entre los resultados.

   Para eliminar a un agente del campo Seleccionar integrantes del equipo, haga clic en la x junto a su nombre.

5. Haga clic en Asignar rol.

   En la página de configuración del rol, se muestra una lista actualizada de los agentes que tienen asignado el rol.