Creación de roles personalizados y asignación de agentes

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En los planes Enterprise, puede crear roles de agente personalizados que se ajusten al flujo de trabajo único de su equipo. Utilice los roles predefinidos o cree otros nuevos y asigne agentes a los roles que definan sus permisos y su acceso. Personalice los roles con permisos específicos para tickets, personas, canales y otros aspectos. Es importante señalar que los agentes no pueden modificar sus propios roles ni los roles de administrador.

En los planes Enterprise, se pueden definir roles de agente propios y asignar agentes a esos roles. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización. Para ayudarle a dar los primeros pasos, se proporcionan varios roles personalizados del sistema que vienen predefinidos.

Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden crear y asignar roles personalizados. Sin embargo, los agentes no pueden modificar sus propias asignaciones de roles o sus propios permisos, ni administrar los roles de administrador.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender los roles de agente personalizados del sistema de Zendesk Support
• Crear roles de agente personalizados
• Asignar agentes a roles personalizados

Comprender los roles de agente personalizados del sistema de Zendesk Support

Hay algunos roles de agente personalizados estándar que vienen predefinidos y que reflejan los roles típicos de atención al cliente. Todos ellos se conocen como roles personalizados del sistema. Estos roles se pueden usar tal cual, pero también se pueden crear roles de agente personalizados adicionales con solo clonarlos.

Tabla 1. Roles de agente predeterminados

Rol	Descripción
Asesor	Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran la cuenta de Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets, solo pueden crear tickets en nombre de los usuarios finales y hacer comentarios privados.
Personal	El rol principal de un agente del personal es resolver tickets. Pueden crear tickets en nombre de un usuario final, editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros.
Líder de equipo	Los líderes de equipo tienen mayor acceso a su cuenta de Zendesk que los agentes de personal. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros, crear tickets en nombre de un usuario final, y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones.

Crear roles de agente personalizados

Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles de agente personalizados del sistema que se han predefinido para usted. Es posible editar o clonar la mayoría de los roles existentes que no sean de administrador, pero también se puede crear un rol completamente nuevo. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta. Cada uno de los roles personalizados debe tener un nombre único que no sea demasiado parecido a los nombres de los roles existentes, como Admin o Administrador.

Para crear un rol nuevo

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. Haga clic en Crear rol.

   

   O bien, puede copiar un rol existente para su nuevo rol. Pase el mouse por encima de la hilera del rol que desea clonar, haga clic en el icono Opciones () y seleccione Clonar.
3. Ingrese un nuevo Nombre único y una Descripción para el rol.

   El nombre no puede ser muy similar a los nombres de los roles existentes, como Admin o Administrador.

4. Defina y cree el rol de agente como se describe en Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados.
5. Cuando termine de definir el nuevo rol, haga clic en Guardar.

Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados

Al crear roles personalizados para los agentes, puede elegir entre una gran lista de permisos que definen lo que los agentes pueden hacer.

Permisos	Descripción
Tickets	Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición. Un agente puede acceder a los tickets que no están suspendidos: Que se les hayan asignado Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones: esto quiere decir que los agentes solo pueden acceder a los tickets creados por los usuarios finales dentro de sus organizaciones. Los agentes podrán ver qué organizaciones están disponibles en sus cuentas, pero no tendrán acceso a ninguno de los tickets asignados a esas organizaciones a menos que pertenezcan a ellas. Los usuarios finales recién creados serán asignados automáticamente a la organización del agente. Si su cuenta tiene varias organizaciones, el usuario final es asignado a la organización predeterminada del agente. Dentro de sus grupos Dentro de sus grupos y todos los grupos públicos: permite que los agentes tengan acceso tanto a los tickets dentro de sus grupos y todos los grupos públicos (además de poder asignarlos) como a los tickets que aún no han sido asignados a un grupo. Todos, incluidos los de grupos privados: esta opción da acceso a todos los tickets, incluidos los tickets de grupos privados a los que los agentes no pertenecen. A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Un agente puede asignar tickets a las marcas de las siguientes maneras: Asignar tickets solo a las marcas a las que pertenece: permite asignar tickets solo a las marcas incluidas en su afiliación de marca. Asignar tickets a cualquier marca: permite asignar tickets a las marcas a las que no pertenece el agente. Un agente puede asignar tickets a los grupos de las siguientes maneras: Asignar tickets solo a los grupos a los que pertenece y grupos públicos Asignar tickets a cualquier grupo: permite asignar tickets a grupos privados a los que no pertenece el agente. Un agente puede administrar los tickets suspendidos de una de las siguientes maneras: No se permite: no se puede acceder a la vista de tickets suspendidos. Recuperar o borrar: se recuperan o borran los tickets suspendidos y se exporta la lista de tickets suspendidos. Interacción con los tickets: Editar propiedades del ticket: los agentes que tengan este permiso pueden ser asignados a tickets y editar propiedades. Editar etiquetas de ticket: permite agregar y eliminar etiquetas de los tickets. Los agentes que no tengan este permiso pueden configurar los campos personalizados y agregar etiquetas con macros al crear el ticket, pero no pueden agregar etiquetas con macros en los tickets existentes. Suprimir contenido del ticket: permite eliminar de forma permanente archivos adjuntos a tickets y texto de índole confidencial de los comentarios y las conversaciones secundarias. Administrar archivos adjuntos maliciosos: permite administrar el acceso a los archivos adjuntos que tengan malware detectado. Fusionar tickets: permite fusionar dos tickets. Borrar tickets: permite borrar tickets y recuperarlos. Un agente también puede marcar un ticket como spam si tiene permisos para borrar al usuario final. Ver tickets borrados: permite acceder a la vista de tickets borrados, recuperar tickets borrados y borrar tickets permanentemente. Un agente tiene dos opciones para agregar comentarios a los tickets: Solo comentarios privados Comentarios públicos y privados Opciones adicionales para los tickets: Ver predicción de satisfacción para los tickets: permite ver los índices de satisfacción previstos para los tickets. Los agentes que no tienen este permiso pueden ver la predicción de satisfacción en las vistas a las que tienen acceso. Administrar campos de ticket: permite crear, modificar y borrar campos de ticket usando la página Campos de ticket en el Centro de administración. Los agentes no pueden realizar estas acciones a través de la API. Administrar formularios de ticket: permite crear, modificar y borrar formularios de ticket.
Objetos personalizados	El acceso de un agente a cada objeto personalizado se puede definir en la cuenta. De manera predeterminada, los agentes no tienen acceso a los objetos personalizados. Se les puede otorgar una combinación de los siguientes permisos para cada objeto personalizado: Ver Editar Agregar Borrar El permiso para Ver se selecciona automáticamente si se elige cualquier otro tipo de permiso para un objeto.
Personas	Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Un agente puede ver y editar los perfiles de usuarios finales individuales de una de las siguientes maneras: Solo ver: permite ver los perfiles de los usuarios finales, pero no crear usuarios finales nuevos. Agregar, editar y adoptar perfiles en las organizaciones a las que pertenecen: los usuarios finales recién creados serán asignados automáticamente a la organización del agente. Si su cuenta tiene varias organizaciones, el usuario final es asignado a la organización predeterminada del agente. Agregar, editar y adoptar perfiles para cualquier usuario final: los usuarios finales recién creados no tendrán una organización asociada. Agregar, editar, borrar y adoptar perfiles para cualquier usuario final: los usuarios finales recién creados no tendrán una organización asociada. Los permisos para editar usuarios finales permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario final. Administración de roles de agente personalizados: Crear, editar y borrar roles: permite al agente crear y modificar todos los roles que no sean el suyo. No da permiso para asignar roles a otros agentes. Ver y administrar listas de clientes con el complemento Listas de clientes (para las cuentas creadas antes del 9 de septiembre de 2020): Solo puede ver Agregar y editar listas personales Agregar y editar listas personales y de grupo Agregar y editar listas de clientes personales, de grupo y globales Administración de grupos: Agregar y eliminar integrantes del equipo de los grupos: permite administrar los integrantes del equipo asignados a los grupos. Administrar grupos: permite crear, editar y borrar grupos. Administración de organizaciones: Agregar, actualizar y borrar organizaciones: permite agregar, actualizar y borrar organizaciones. Da acceso para editar los valores de campo para la organización. Administrar campos de organización: da acceso a las páginas del Centro de administración para configurar campos de organización personalizados. Otros permisos relacionados con los usuarios: Administrar campos de usuario: permite crear, modificar y borrar campos personalizados para perfiles de usuario de usuarios finales. (Solo los administradores pueden administrar los campos de usuario para los agentes u otros administradores). Ver listas de clientes: permite acceder a la página Clientes. Cuando este permiso no está seleccionado para los agentes, pueden seguir usando la función de autocompletar para acceder a la información del usuario final, como el nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y la organización. Cambiar el estado del agente: permite cambiar el estado del agente desde el panel de informes en vivo. Esta opción está disponible cuando el desvío omnicanal está activado.
Canales	Dependiendo de los canales y los permisos de administrador que se hayan activado para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas: Administrar canales y extensiones: permite administrar canales incluidos el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería por redes sociales y otros modos de comunicación. Las extensiones incluyen destinos, webhooks e integraciones. Nota: Dependiendo de los permisos de administrador, es posible que algunos canales no aparezcan en el menú. Administrar páginas de Facebook: permite agregar páginas de Facebook que crean tickets a partir de publicaciones en el muro de Facebook. Acceder a búsquedas guardadas de X Corp: permite acceder a los tweets en las búsquedas guardadas de X (anteriormente Twitter). Acceder a solicitudes de chat: permite acceder a los chats de los usuarios finales. Responder y hacer llamadas telefónicas: permite contestar llamadas de los usuarios finales y llamarlos también a ellos.
Flujo de trabajo de agente	La sección Flujo de trabajo de agente incluye permisos de acceso y edición para vistas, macros y contenido dinámico. Las vistas son condiciones predefinidas para una colección de tickets. Un agente puede acceder a las vistas a través de una de las siguientes opciones: Solo las vistas en modo Play Solo ver vistas Agregar y editar vistas personales Agregar y editar vistas personales y de grupo Agregar y editar vistas personales, de grupo y globales Opciones adicionales de las vistas: Limitar la cantidad de vistas: impone a los agentes la cantidad de vistas predeterminada anterior, es decir, un máximo de 12 vistas compartidas y 8 vistas personales. De lo contrario, los agentes tendrán acceso a la cantidad de vistas predeterminada actual, es decir, un máximo de 100 vistas compartidas y 10 vistas personales. Acceso a filtrado de vistas: permite que los agentes vean y usen el filtrado de vistas. Este permiso da más control sobre la experiencia del agente. Exportación a CSV: permite a los agentes exportar archivos en formato CSV que contienen una entrada para cada ticket en la vista, junto con la información asociada con el ticket. Las macros aplican acciones predefinidas a un ticket. Los agentes pueden hacer lo siguiente con las macros: Solo aplicar: permite aplicar macros, pero no agregarlas ni editarlas. Agregar y editar macros personales Agregar y editar macros personales y de grupo Agregar y editar macros personales, de grupo y globales Un agente solo puede actualizar los grupos de una macro si pertenece a todos los grupos. Opciones adicionales del flujo de trabajo de agente: Acceder al contenido dinámico: permite ver, agregar y editar el contenido dinámico. Administrar espacios de trabajo contextuales: permite ver, agregar y editar espacios de trabajo contextuales. Contribuir a conversaciones secundarias: permite responder o iniciar conversaciones secundarias con terceros y otros agentes fuera del flujo del ticket. Sin esto, los agentes solo pueden ver las conversaciones secundarias. Esta opción solo está disponible si su plan de Zendesk incluye conversaciones secundarias (consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets). Crear solicitudes de aprobación: permite crear y retirar solicitudes de aprobación. Esto se aplica solamente a la creación y administración de solicitudes de aprobación (no al proceso de responderlas). Para ser aprobador no se necesita ningún permiso.
Reglas de negocio	Puede decidir si los agentes pueden administrar las reglas de negocio. Automatizaciones: ver, agregar, editar y borrar automatizaciones. Habilidades: ver, agregar, editar y borrar habilidades, Contratos de nivel de servicio (SLA): ver, agregar, editar y borrar SLA. Disparadores: ver, agregar, editar y borrar disparadores. No se aplica a los disparadores de ticket de Slack. Los agentes también pueden ver los disparadores individuales sin este permiso. Análisis de reglas de negocio: puede acceder al análisis de las reglas de negocio.
Seguridad y privacidad	Puede dar a los agentes permisos de seguridad y privacidad. Estos son algunos de los permisos para administrar los horarios de eliminación: No se permite Solo ver: permiso para ver los horarios de eliminación solamente. Crear, editar y borrar: permisos de creación, edición y borrado de los horarios de eliminación. Permisos de enmascaramiento de datos (complemento ADPP): oculta la información de identificación personal (PII) del usuario final para que no la puedan ver las personas que tienen este rol. Los permisos de registro incluyen: Ver registros de auditoría: permiso para ver el registro de auditoría y hacer seguimiento de los cambios en su cuenta. Ver registros de acceso (complemento ADPP): permiso para ver el registro de acceso y hacer seguimiento de los datos a los que se ha accedido en su cuenta.
Centro de ayuda (si está activado)	Puede dar permiso a los agentes para acceder al centro de ayuda. Administrar Conocimiento: acceder al centro de ayuda como un administrador para administrar los artículos, los temas y la configuración. Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Conocimiento. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Conocimiento. Si desea más información, consulte Introducción a los roles y privilegios de Conocimiento. Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consulte Permitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad).
Análisis (si Explore está activado)	Si Explore está activado, puede configurar el nivel de acceso que tienen los agentes a los análisis. Permisos de Explore No tienen acceso: no pueden acceder a Explore. Ver paneles: pueden ver los paneles compartidos con ellos. Administrar informes y paneles: pueden crear, editar y borrar informes y paneles. Administrar informes, paneles y permisos de conjuntos de datos: pueden administrar la configuración y los permisos administrativos para Explore. Para obtener más detalles, consulte Dar a los usuarios acceso a Explore. Permisos de informes (en Support) No tienen acceso: no pueden acceder a los informes. Solo ver: solo pueden ver los informes. Ver, agregar y editar: tienen todos los permisos de administrador. Ver panel de Talk Ver los detalles de las llamadas en el panel.

Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados

Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:

• Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
• Instalar aplicaciones
• Cambiar el rol de un usuario
• Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
• Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
• Adoptar la identidad de otros agentes
• Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
• Generar y administrar tokens de API

Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.

Asignar agentes a roles personalizados

Se pueden asignar agentes a un rol personalizado a través de la configuración de rol que encontrará en el perfil del agente.

Para agregar agentes a un rol personalizado

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. En el rol al cual desea agregar agentes, haga clic en el icono de opciones () y seleccione Editar.

   Se muestra una vista detallada de la configuración del rol personalizado. A la derecha, verá un panel con una lista de los integrantes del equipo que tienen asignado este rol.

3. Haga clic en el menú Acciones y luego en Asignar rol.

   Se muestra la ventana Asignar rol.

4. En el campo Seleccionar integrantes del equipo, seleccione a un integrante de la lista, o bien haga una búsqueda del nombre del integrante y selecciónelo de entre los resultados.

   Si desea agregar más integrantes, haga otra búsqueda y seleccione a otro integrante de entre los resultados.

   Para eliminar a un agente del campo Seleccionar integrantes del equipo, haga clic en la x junto a su nombre.

5. Haga clic en Asignar rol.

   En la página de configuración del rol, se muestra una lista actualizada de los agentes que tienen asignado el rol.