Exportación de datos a un archivo JSON, CSV o XML

Acceso rápido: Centro de administración > Cuenta > Herramientas > Informes

Sugerencia: Ahora, las opciones de configuración para la exportación de datos se encuentran en el Centro de administración, que es el nuevo lugar de la configuración de Support. Consulte Acerca de la configuración de Support en el Centro de administración.

Importante: Zendesk debe activar la exportación de datos para su cuenta. Para activar esta opción, el dueño de la cuenta puede contactar a Atención al cliente de Zendesk.

Si está activada la función de exportación de datos, los datos se pueden exportar a un archivo JSON, CSV o XML. La exportación genera datos nuevos cada vez que se exporta. No es posible hacer varias exportaciones de los mismos tipos de datos (tickets, organizaciones, usuarios) a la vez.

Nota: El proceso de exportación puede tardar desde un par de minutos hasta varias horas, según el intervalo de fechas solicitado para la exportación y el nivel de actividad de tickets de la cuenta. Si tiene dudas sobre una exportación en particular que está esperando, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Es necesario ser un administrador o agente con el permiso necesario para exportar datos.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Activar y desactivar la exportación de datos
• Exportar sus datos a un archivo que se puede descargar
• Comprender las opciones de exportación de datos

Artículos relacionados:

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• Exporting a ticket view to a CSV file with Python

Activar y desactivar la exportación de datos

Para proteger los datos de su cuenta de Zendesk, la exportación de datos no se activa automáticamente en todas las cuentas. Si no tiene esta función, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para activarla.

Si la exportación de datos está activada, los administradores y los agentes que tengan permiso en un dominio de correo electrónico específico podrán exportar datos desde Zendesk. El dominio de correo electrónico del dueño de la cuenta se usa como el dominio predeterminado, pero el dueño de la cuenta puede cambiarlo si lo desea.

Para activar la exportación de datos en su cuenta de Zendesk

• Contacte a Atención al cliente de Zendesk. Asegúrese de incluir el nombre de subdominio de su cuenta de Zendesk Support.

Para cambiar el dominio de correo electrónico para que los administradores puedan exportar datos

1. En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Informes.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

   Nota: No verá la opción de exportación salvo que se haya comunicado con nosotros para activar la exportación de datos.
2. Reemplace el dominio en Dominio de correo electrónico aprobado.

   Por ejemplo, micompañía.com.

   

   Si no ingresa ningún valor en este campo, la capacidad de exportar datos no se limitará a los administradores y los agentes con permiso de un dominio específico. En ese caso, cualquier administrador o agente con permiso de Zendesk Support podrá exportar datos, independientemente de su dominio de correo electrónico. Si se incluye un valor aquí, los administradores y los agentes con permiso tendrán que iniciar sesión usando el dominio de correo electrónico aprobado para poder usar la opción de exportación de datos.

3. Haga clic en Guardar.

Para desactivar las exportaciones de datos

1. En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Informes.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

2. Haga clic en Desactivar exportaciones.

   

3. Haga clic en Aceptar para confirmar.

Exportar sus datos a un archivo que se puede descargar

Puede exportar datos a un archivo JSON, CSV o XML para obtener una síntesis de los datos en el momento en que se selecciona la opción.

Si solicita un archivo, se iniciará un trabajo de fondo y se le enviará una notificación por correo electrónico cuando finalice. A continuación, puede descargar un archivo comprimido con los informes de los datos. El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de 3 días.

Cuando se exportan datos a un archivo XML, el archivo ZIP generado es un archivo ZIP32. Sin embargo, para las exportaciones a JSON y CSV, el archivo que se genera es un archivo ZIP64 que sirve para admitir eficazmente los conjuntos de datos JSON y CSV que superan los 4 GB. Consulte Anunciamos una mejora en las exportaciones de grandes cantidades de datos.

Los archivos exportados contienen los mismos datos a los que se puede acceder con la API de Zendesk. Por ejemplo, los datos del informe Users son los mismos datos que se devuelven si se usa el comando GET para acceder a los datos de usuario con la Zendesk REST API: Users (API de REST de Zendesk: Usuarios). Si desea más información, consulte:

• Zendesk REST API: Users (API de REST de Zendesk: Usuarios).
• Zendesk REST API: Tickets (API de REST de Zendesk: Tickets).
• Zendesk REST API: Incremental Exports (API de REST de Zendesk: Exportación incremental).

Para exportar datos a un archivo que se puede descargar

1. En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Informes.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

   Si usted es un administrador o un agente con permiso en una cuenta que tiene activada la exportación de datos, pero no ve esta opción, podría ser porque ha configurado restricciones de dominio de correo electrónico y no está iniciando sesión desde un dominio de correo electrónico aprobado.

2. Seleccione una opción de exportación.
   • Para las exportaciones a JSON, seleccione el intervalo de fechas y el tipo de datos que desea exportar y luego haga clic en Exportar.

     No se recomienda la exportación a JSON para las cuentas que tienen más de 200.000 tickets. Las cuentas que tienen más de 1 millón de tickets se descargan en formato JSON solo en incrementos de 31 días.

   • Para las exportaciones a CSV o XML, haga clic en Solicitar archivo junto a la opción de exportación correspondiente.

   Si desea más detalles sobre las opciones de exportación, consulte Comprender las opciones de exportación de datos.

   

3. Se iniciará un trabajo de fondo y se le notificará por correo electrónico cuando termine.
4. Haga clic en el vínculo de la notificación por correo electrónico para descargar el archivo comprimido que contiene el informe.

   El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de 3 días.

   Si no ha recibido la notificación por correo electrónico, puede hacer clic en más reciente junto a Exportación completa a JSON, Exportación a CSV, Exportación a XML completa o Exportación a XML del usuario para descargar el informe más reciente. El informe más reciente muestra los datos de su cuenta del último archivo que solicitó, no los datos actuales de su cuenta. Consulte Demoras en la recepción de un correo electrónico con el archivo de exportación de datos descargable si desea más información.

Comprender las opciones de exportación de datos

Se pueden solicitar y descargar los siguientes informes de datos:

Nota: La exportación a CSV y JSON no está disponible en las cuentas de sandbox.

• Exportación completa a JSON: exporta los datos completos como una lista de objetos en formato JSON. La exportación a JSON permite exportar la mayoría de los datos de la cuenta de Zendesk, incluida la información del ticket, del usuario y de la organización. Las cuentas que tienen más de 1 millón de tickets se descargan en formato JSON solo en incrementos de 31 días.

  Si desea importar estos objetos JSON a otra aplicación, tendrá que encerrar los objetos en una matriz y separar cada línea con una coma.

  Ejemplo: Support exportó los siguientes objetos:

  {"ticket":{"id":....}}
  {"ticket":{"id":....}}
  {"ticket":{"id":....}}

  Para crear un archivo JSON válido, se encierran los objetos en una matriz como sigue:

  {"tickets":[ 
  {"ticket":{"id":....}}, 
  {"ticket":{"id":....}}, 
  {"ticket":{"id":....}}
  ]}

  Los intervalos de fechas para este tipo de exportación utilizan una marca de tiempo generada por el sistema. Normalmente, estas marcas de tiempo reflejan la actualización más reciente registrada en el ticket, el usuario o la organización (no la fecha de creación), salvo excepciones en los casos de actualizaciones del sistema que no generan eventos de tickets. En estos casos, se podrían ver algunos tickets inesperados en los resultados.

  Con una exportación a JSON, si la cantidad de datos que se exportan de un ticket es superior a 1 MB, los comentarios del ticket no se incluyen en el archivo JSON. El archivo ZIP generado que se puede descargar incluye estos dos archivos JSON:

  • Un archivo JSON que incluye todos los tickets exportados, incluidos los tickets que excedieron el límite de 1 MB y que se exportaron sin los comentarios.

  • Un archivo JSON que incluye los tickets que excedieron el límite de 1 MB y un mensaje de error que explica que los comentarios no se incluyeron porque se excedió el límite de 1 MB. Por ejemplo:

    

• Exportación a CSV: exporta los datos del ticket en formato CSV. No incluye los tickets borrados, los comentarios de los tickets ni las descripciones de los tickets.

  Con una exportación a CSV, si la cantidad de datos que se exportan de un ticket es superior a 1 MB, el ticket no se exporta. No se incluye en el archivo CSV generado. Sin embargo, normalmente esto no sucede porque las exportaciones a CSV no incluyen los comentarios de los tickets, que suelen ser el componente de datos más grande de un ticket.

  Consulte Comprender qué datos de ticket están incluidos en la exportación de CSV para saber qué datos de ticket se incluyen en las exportaciones de CSV.

• Exportación a XML completa: exporta los datos en formato XML. El archivo incluye:
  • Cuentas, que es toda la configuración de la cuenta
  • Entradas, que es todo el contenido agregado a los foros (incluidos comentarios). Esta es una función heredada de Zendesk. Para la mayoría de las cuentas, la exportación de datos no incluirá las entradas.
  • Foros, que es la información detallada acerca de los foros. Esta es una función heredada de Zendesk. Para la mayoría de las cuentas, la exportación de datos no incluirá los foros.
  • Grupos, que es la información detallada acerca de los grupos
  • Organizaciones, que es la información detallada acerca de las organizaciones
  • Tickets, que son todos los detalles (incluidos comentarios) de todos los tickets
  • Usuarios, que es la lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores).
  Nota: La exportación a XML completa no está disponible para las cuentas que tienen más de 200.000 tickets. Utilice la exportación completa a JSON en su lugar.
• Exportación a XML del usuario: exporta los datos del usuario en formato XML. El archivo incluye:
  • Grupos, que es la información detallada acerca de los grupos
  • Organizaciones, que es la información detallada acerca de las organizaciones
  • Usuarios, que es la lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores).

Importante: Cuando se exportan los datos de usuario o de organización para los informes XML, se incluyen las etiquetas, pero los campos de usuario y de organización personalizados no se incluyen. Para recuperar los campos de usuario personalizados, utilice este extremo de API. Para recuperar los campos de organización personalizados, utilice este extremo de API.

Comprender qué datos de ticket están incluidos en la exportación de CSV

Los datos de ticket en la exportación a CSV incluyen los datos de la siguiente tabla: los campos de texto de varias líneas y de selección múltiple, así como los campos de fecha personalizados, se excluyen de las exportaciones a CSV, pero se pueden incluir en las exportaciones completas a JSON y XML.

Datos	Descripción
ID	El número del ticket.
Requester	El nombre del solicitante.
Requester ID	El número de la ID del solicitante.
Requester external id	La ID de un sistema externo. Opcional para las cuentas que han activado el inicio de sesión único en los planes Professional y Enterprise mediante JWT o SAML.
Requester email	La dirección de correo electrónico principal del solicitante.
Requester domain	El dominio de correo electrónico de la dirección de correo electrónico principal del solicitante.
Submitter	El nombre del remitente original. El nombre del solicitante se muestra si fue él quien que envió el ticket. Si un agente envió el ticket en nombre del solicitante, se usa el nombre del agente. Si se cambia el solicitante, el remitente no cambia.
Assignee	El agente asignado en el momento de la exportación.
Group	El grupo en el momento de la exportación.
Subject	El asunto del ticket.
Tags	Las etiquetas que se agregan al ticket en el momento de la exportación.
Status	El estado en el momento de la exportación.
Priority	La prioridad en el momento de la exportación.
Via	El canal del ticket donde se originó el ticket.
Ticket type	El tipo en el momento de la exportación.
Created at	La fecha y hora de creación original.
Updated at	La fecha y hora de la actualización más reciente.
Assigned at	La fecha y hora de la asignación de agente más reciente (es decir, la hora en que fue asignado al agente actual).
Organization	La organización del solicitante actual (si corresponde).
Due date	La fecha de vencimiento en el momento de la exportación.
Initially assigned at	La fecha y hora de la primera asignación a un agente (no a un grupo).
Solved at	La fecha y hora del cambio final o el cambio más reciente a estado Resuelto.
Resolution time	La hora de resolución final o la más reciente, redondeada a la hora entera más cercana.
Satisfaction Score	El estado de la calificación de satisfacción actual (No ofrecida, Ofrecida, Buena o Mala).
Group stations	La cantidad de cambios realizados a la asignación de grupo. La asignación inicial en el momento de crear el ticket también cuenta como una estación.
Assignee stations	La cantidad de cambios realizados a la asignación de agentes. La asignación inicial en el momento de crear el ticket también cuenta como una estación.
Reopens	La cantidad de veces que un ticket se ha cambiado de Resuelto a Abierto (incluye los cambios realizados por agentes y por usuarios finales).
Replies	La cantidad de respuestas públicas de los agentes en un ticket a un comentario de un agente o un usuario final.
First reply time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del primer comentario público de un agente, mostrado en minutos.
First reply time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
First resolution time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del primer cambio de estado a Resuelto, mostrado en minutos.
First resolution time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Full resolution time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del cambio final o más reciente de estado a Reciente, mostrado en minutos.
Full resolution time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Agent wait time in minutes	La suma total del tiempo transcurrido en el estado Pendiente, mostrado en minutos.
Agent wait time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Requester wait time in minutes	El tiempo total combinado transcurrido en los estados Nuevo y Abierto. Si el ticket se vuelve a abrir después de estar resuelto, también se cuenta el tiempo transcurrido en el estado Resuelto. No se cuenta el tiempo transcurrido después del cambio final al estado Resuelto.
Requester wait time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
On hold time in minutes	La suma total del tiempo transcurrido en el estado En espera, mostrado en minutos.
On hold time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.