Artículos de la serie
- Introducción: elementos de un canal de autoservicio
- 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
Los artículos anteriores de esta serie han descrito los pasos que conducen a esta etapa: la redacción de los artículos para la base de conocimientos. Este artículo describe los procesos y las herramientas que sirven para redactar los artículos de la base de conocimientos y prepararlos para su publicación cuando llegue el momento de poner el centro de ayuda en servicio.
Existen muchas opciones en relación a lo que se utiliza para redactar los artículos. Si ya tiene establecidos procesos para crear, compartir y revisar la documentación (si usa Documentos de Google o Microsoft Office, por ejemplo), puede crear el contenido fuera de Guide y luego trasladarlo a Guide una vez que esté listo para publicarse. O bien, puede escribir los artículos directamente en Guide.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Usar herramientas de autoría externas
Si decide crear el contenido en una herramienta de autoría externa, deberá insertarlo en un artículo nuevo en blanco que deberá crear en Guide para cuando el contenido se encuentre en la fase preliminar de publicación o listo para publicarse.
El editor de Guide es perfectamente compatible con HTML y en las versiones Professional y Enterprise de Guide, es posible modificar el archivo style.css para el centro de ayuda y crear estilos y formatos personalizados para el contenido que se agrega a un artículo. Es posible pegar el código HTML para un artículo que se escribió fuera de Guide con solo hacer clic en Código fuente en la barra de herramientas del editor de Guide.
Si usa la versión Lite de Guide, y desea aplicar formato que no existe en el editor de Guide, puede usar el formato HTML incorporado.
Crear los artículos en Guide
Si prefiere crear los artículos de la base de conocimientos directamente en Guide, puede usar los estilos de formato que proporciona el editor y nunca tener que preocuparse con HTML, o bien puede combinar la redacción y edición WYSIWYG y HTML para conseguir el estilo que desea.
Para que una persona pueda crear artículos en Guide tiene que ser un agente en la cuenta de Zendesk Support y contar con los permisos necesarios para hacerlo. De manera predeterminada, Guide permite a los agentes a los se que ha otorgado el permiso de administrador de Guide crear y publicar artículos, pero ese permiso se puede otorgar a otros agentes también.
Para comprender cómo se definen y usan los roles y permisos en Guide, consulte Introducción a los roles y privilegios de Guide, Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos de la base de conocimientos y Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación de los agentes.
Cuando todos los escritores colaboradores cuenten con los permisos adecuados para crear y publicar artículos, podrán crearlos y publicarlos tan pronto estén listos o conforme al proceso de revisión y publicación y el cronograma que se haya establecido.
Encontrará una descripción sobre cómo se redactan los artículos con el editor de Guide en Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.
- Los artículos se pueden crear directamente en Guide o en una herramienta de autoría externa.
- Se pueden copiar Documentos de Google a artículos nuevos de Guide, o bien se puede importar contenido de una fuente externa como texto o HTML.
- El formato y la coherencia son dos aspectos que hay que tomar en cuenta (especialmente si se importa HTML de una fuente externa).
- Para que una persona pueda crear artículos en Guide tiene que ser un agente en la cuenta de Zendesk Support y contar con los permisos necesarios para hacerlo.
Definir los procesos para revisar y publicar los artículos
Es necesario contar con un proceso sencillo para revisar y publicar los artículos que se van completando y añadiendo a una cola. Si ha creado los artículos directamente en Zendesk Guide, puede revisarlos ahí mismo y luego publicarlos en la fecha o fechas que haya escogido para la publicación.
Los nuevos artículos creados en Guide permanecen en el modo borrador hasta que se publican. Eso quiere decir que solo usted y los otros integrantes de su equipo que tienen acceso a Guide pueden verlos. Los borradores se pueden revisar y corregir todas las veces que sea necesario antes de publicarlos para sus clientes.
Si usa una herramienta de autoría externa como Documentos de Google, debe revisar y finalizar el contenido antes de importarlo a Guide como artículos nuevos.
No olvide incluir un periodo de revisión en el calendario, y siempre es mejor dar una fecha de entrega a los revisores para que las revisiones se completen a tiempo.
- Revise los artículos antes de publicarlos. Esto es importante para garantizar la precisión y la coherencia.
- Reserve tiempo en el calendario para revisar el contenido.
- En Guide, es posible crear artículos en borrador que se pueden revisar ahí mismo antes de publicarse.
- Si usa una herramienta de autoría externa como Documentos de Google, cree un proceso para compartir y revisar el contenido antes de importarlo a Guide como artículos nuevos.
- En Guide Enterprise, se pueden asignar a personas específicas para que revisen los artículos y también establecer una fecha y hora específicas para publicar los artículos automáticamente.
Usar la aplicación Knowledge Capture para crear artículos
Otra manera de crear artículos es usar la aplicación Knowledge Capture, especialmente si se les ha asignado esa tarea a los integrantes del equipo de soporte.
La aplicación Knowledge Capture se puede usar para crear nuevos artículos mientras se responde a los tickets usando una plantilla predefinida. Es decir, los agentes pueden crear artículos directamente en Zendesk Support sin necesidad de usar Guide. Consulte Creación de artículos con la aplicación Knowledge Capture.
Sin embargo, el contexto al que nos referimos aquí es que los agentes están creando nuevos artículos de la base de conocimientos relacionados con un ticket. Por ejemplo, si un agente recibe una solicitud de soporte para una pregunta frecuente o un problema de soporte, el agente puede crear un artículo de la base de conocimientos que documente la pregunta o el problema del cliente, para después publicarlo en el centro de ayuda de modo que los demás clientes lo puedan ver.
Es necesario definir al menos una plantilla de artículo para usarse con la aplicación Knowledge Capture (por ejemplo, una plantilla de problema/solución).
Si desea más información, consulte Creación de plantillas para la aplicación Knowledge Capture.
Cómo y cuándo se publican estos artículos depende de los permisos del agente en Guide. Si tiene permiso para publicar su propio contenido directamente en cualquier sección de la base de conocimientos y no es necesario revisarlos ni aprobarlos, puede hacerlo cuando desee. Sin embargo, lo aconsejable es establecer un flujo de trabajo para controlar cómo se publican los artículos. Este tema se explica en detalle en Flujos de trabajo para artículos creados y marcados con la aplicación Knowledge Capture.
Crear artículos en la aplicación Knowledge Capture es una excelente oportunidad para ampliar la base de conocimientos con contenido que viene directamente de los agentes que atienden los asuntos o problemas de los clientes todos los días. Este tipo de artículos son por lo general más adecuados para abordar problemas de soporte específicos. Por ejemplo, algo sale mal (el problema) y se dan instrucciones para corregirlo (la solución).
- Con la aplicación Knowledge Capture los agentes pueden crear artículos fácilmente para agregar a la base de conocimientos.
- Se pueden crear plantillas de artículos para que las usen los agentes.
- Cada uno de los agentes goza de determinados permisos en Guide y estos permisos son los que determinan si pueden publicar artículos directamente en el centro de ayuda o si primero necesitan aprobación.
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