El correo electrónico enviado a Zendesk Support puede ser suspendido o rechazado. Correo suspendido no significa necesariamente que es spam. Este artículo explica las otras razones por las cuales se pueden suspender los tickets y qué se puede hacer con ellos.
Si desea información, consulte la sugerencia de soporte ¿Qué quiere decir “Detectado como spam”?
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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¿Qué son los tickets suspendidos?
Cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, en la mayoría de los casos el correo electrónico se convierte en un nuevo ticket o agrega un comentario a un ticket existente. Sin embargo, se dan casos en los que el correo electrónico resulta suspendido. Suspender un correo electrónico significa que el correo se aparta para verlo después con más detenimiento. No quiere decir que por fuerza sea spam. Sencillamente, lo que quiere decir es que todavía no es un ticket en Zendesk Support. Permanece a la expectativa hasta que alguien lo pueda revisar y decida aceptarlo o rechazarlo. Si nadie lo revisa, el correo electrónico se borra en un término de 14 días.
Los correos electrónicos suspendidos aparecen en una vista generada por el sistema. La vista Tickets suspendidos es visible para cualquier agente que tenga acceso a todos los tickets.
Para ver los correos electrónicos suspendidos
- En Support, haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego haga clic en la vista Tickets suspendidos.
Un correo electrónico puede ser suspendido por distintas razones, algunas por cumplir con políticas establecidas. Una razón común es que el correo electrónico viene de un usuario no registrado cuando usted les exige a los usuarios que se registren. Ejemplo:
Si desea más información, consulte ¿Cuál es la causa de los tickets suspendidos? más abajo.
Es aconsejable implementar un proceso para revisar los correos electrónicos suspendidos. Consulte Pautas para revisar tickets suspendidos.
- El correo electrónico es spam. Si el correo electrónico tiene 99% de probabilidades (o más) de ser spam, se rechaza. Si la probabilidad es menor que 99% el correo electrónico es suspendido para darle la oportunidad de confirmar que sí es spam.
- La dirección de correo electrónico o dominio está en la lista bloqueada. Consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
¿Cuál es el motivo de la suspensión de correos electrónicos?
Los correos electrónicos son suspendidos por varios motivos, entre otros:
- El remitente no tiene permitido crear ni actualizar un ticket
- El remitente no es una persona
- El correo electrónico no aprobó la autenticación con DMARC
Consulte Motivos de la suspensión de tickets si desea información más detallada.
El remitente no tiene permitido crear ni actualizar un ticket
Un correo electrónico puede ser suspendido si se exige que los usuarios se registren antes de enviar su primer ticket o si la cuenta de Zendesk Support es cerrada o restringida y limita quiénes pueden enviar tickets.
- En una cuenta abierta se exige el registro de los usuarios y cualquiera puede enviar tickets con tal de que primero se registre. Después de enviar el primer ticket, el ticket es suspendido y se envía un correo electrónico de bienvenida donde se le pide al usuario que se registre antes de enviar el ticket. Una vez que el usuario verifica su dirección de correo electrónico y crea una contraseña, la suspensión del ticket se anula.
- En una cuenta cerrada, los usuarios designados pueden crear o actualizar tickets. Un administrador designa quién puede enviar tickets. Si una persona desconocida trata de enviar un ticket, el correo electrónico se suspende.
- En una cuenta restringida, solo los usuarios que tengan direcciones en determinados dominios podrán registrarse y enviar tickets. Los correos electrónicos de otros dominios serán suspendidos o rechazados por completo, según la configuración.
También puede suceder que una persona no pueda actualizar un ticket si el token del correo electrónico que identifica al ticket ha sido eliminado del correo electrónico de respuesta.
El remitente no es una persona
Los correos electrónicos son suspendidos si Zendesk Support detecta que no provienen de usuarios genuinos. Ejemplos:
- Se sospecha que es spam
- Correos electrónicos automatizados, incluidos los mensajes de respuesta de "fuera de la oficina" o "vacaciones" generados automáticamente
- Correos electrónicos de usuarios del sistema como mail-daemon@
- Correos electrónicos que llevan una dirección "no-reply” (no responder)
Los adjuntos de correo electrónico no aprobaron la autenticación con DMARC
Los correos electrónicos son suspendidos si no cumplen las políticas de autenticación con DMARC de Zendesk.
Si desea más información, consulte Autenticación del correo electrónico entrante con DMARC.
Usar la lista bloqueada y la lista autorizada para perfeccionar la vista de tickets suspendidos
Si observa que la vista de tickets suspendidos incluye demasiados correos electrónicos de spam (que deberían ser rechazados), o demasiados correos válidos (que deberían ser aceptados), puede usar las funciones de lista bloqueada y lista autorizada para determinar qué tipo de correo debe enviarse a la vista.
- La lista bloqueada puede ayudarle a identificar y aislar las direcciones de spam conocidas.
- La lista autorizada puede ayudarle a dirigir el correo electrónico válido a su bandeja de entrada.
Reducir la cantidad de correos electrónicos válidos en la vista de tickets suspendidos
La lista autorizada se usa en conjunto con la lista bloqueada para restringir el acceso a su cuenta de Zendesk. Los correos electrónicos enviados por usuarios finales que se encuentran en la lista bloqueada son suspendidos (de manera predeterminada) o rechazados. La lista autorizada especifica quién está exento de las reglas de la lista bloqueada, y además evita algunos motivos estándar para la suspensión de correo electrónico.
- Los mensajes enviados a Zendesk desde noreply@domain.com serían suspendidos, pero crearían tickets como de costumbre si la dirección de envío se encuentra en la lista autorizada.
- El correo electrónico proveniente de un usuario que está en la lista autorizada puede ser suspendido si el usuario aún no se ha registrado (motivo de la suspensión: "Usuario debe registrarse para enviar correo electrónico, usuario notificado").
Si desea más información, consulte Uso de la lista autorizada y la lista bloqueada para controlar el acceso a Zendesk Support.
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