Sugerencias para reducir el tiempo de primera respuesta

La atención al cliente puede ser un trabajo difícil, pero los componentes básicos que permiten satisfacer las expectativas de los clientes son en realidad bastante sencillos. Las solicitudes recibidas por el equipo deben resolverse de manera precisa y útil, y cuanto más rápido mejor.

Hay que prestar atención a muchas cosas al analizar las estadísticas de los tickets, pero el tiempo de primera respuesta (FRT) es una de las más importantes. Se trata de una métrica clave que ayuda al negocio a comprender la capacidad de respuesta de los agentes de atención al cliente. De hecho, el equipo de datos de Zendesk ha encontrado que existe una correlación entre la reducción del tiempo de primera respuesta y el aumento del índice de satisfacción del cliente, lo que significa que la reducción del FRT es un objetivo crítico para cualquier negocio.

Aunque el FRT fluctúa de manera natural en función del volumen de tickets, hay estrategias proactivas que pueden minimizar los tiempos de respuesta incluso durante periodos de mayor demanda. Este artículo proporciona algunas sugerencias para reducir el tiempo de primera respuesta en los distintos canales de Zendesk.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Reducir el tiempo de primera respuesta para los tickets por correo electrónico
Reducir el tiempo de primera respuesta para chat y mensajería

Reducir el tiempo de primera respuesta para los tickets por correo electrónico

En Zendesk Support, el tiempo de primera respuesta se calcula como el tiempo entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente en ese ticket. Si el ticket se resuelve sin ningún comentario público, no se incluye en las métricas de FRT.

Si percibe que el FRT ha comenzado a subir, tome nota y aproveche algunos de estos consejos para comenzar a reducirlo nuevamente:

Autoservicio: si sus clientes resuelven ellos mismos sus problemas, no tendrá que preocuparse por el tiempo de primera respuesta. ¿No está seguro de cómo comenzar? Haga seguimiento de los problemas más importantes y escriba artículos en función de eso, asegurándose también de que los agentes estén bien capacitados y al día con esos artículos. Muchos clientes ahora se conectan a Internet y buscan ayuda solos, y usted tendría que hacer todo lo posible por estar ahí por si necesitan ayuda. Desarrolle su centro de ayuda y asegúrese de que los agentes estén activos ahí y puedan responder rápidamente las preguntas de la comunidad.
Tendencia o valor atípico: verifique el volumen de tickets al analizar los cambios en el tiempo de primera respuesta. ¿Hubo un aumento repentino justo antes del aumento del FRT? Comience con las pestañas Tickets y Efficiency del panel de Zendesk Support en Explore. Si hubo un aumento temporal debido al lanzamiento de un producto nuevo o un incidente serio de servicio, eso podría no ser un indicio de una tendencia preocupante. Aún así, si se pueden predecir estos aumentos, ese sería un excelente momento para aumentar el personal disponible. En Zendesk, cuando hacemos el lanzamiento de un nuevo producto, nos gusta incluir al equipo responsable del producto y a los desarrolladores para que nos ayuden.
Mirar el horario de soporte: ¿sabe cuándo recibe la mayoría de los tickets? Una mirada rápida al informe Tickets created by hour de Explore en la pestaña Tickets del panel de Zendesk Support puede ayudarle a asegurarse de que el soporte esté conectado y listo para usar cuando los clientes lo necesiten. Si está pensando en hacer el cambio al soporte ininterrumpido las 24 horas del día, consulte el informe técnico What is the follow-the-sun model? Advantages + strategy (¿Qué es el modelo seguir el curso del sol? Ventajas + estrategia).
Soporte en tiempo real: aunque sus respuestas a los tickets sean súper rápidas, no podrá superar a los canales en vivo como la mensajería, el chat y las llamadas telefónicas. ¿Acaso no sería genial que la mediana de tiempo de primera respuesta fuera menos de un minuto?
Problemas e incidentes: cuando algo no funciona, es crítico poder encontrar y tratar los problemas incipientes. Responder a los clientes rápidamente y avisarles que está al tanto del problema y está trabajando para resolverlo es crítico para convertir algo lamentable es una oportunidad de ofrecer una experiencia positiva de interacción con la compañía. Nosotros usamos los tipos de tickets de problema e incidente con frecuencia (aquí hay algunas vistas y disparadores que hemos configurado para hacerles seguimiento) para poder comunicarnos con los clientes afectados lo más pronto posible y avisarles que ya hemos resuelto el problema. Es una manera fácil y excelente para que los agentes puedan comenzar a trabajar en esos tickets.

Si desea más información sobre cómo medir el tiempo de primera respuesta de los tickets de Support en Explore, consulte los siguientes recursos:

Reducir el tiempo de primera respuesta para chat y mensajería

Para reducir el tiempo de primera respuesta en los canales de tiempo real como chat y mensajería, la capacidad de respuesta de los agentes es esencial. En estos canales, el seguimiento del tiempo de primera respuesta (FRT) se hace en segundos y debe mantenerse lo más bajo posible.

Si aprovecha las funciones que se describen a continuación, podrá comenzar a reducir el FRT para chat y mensajería:

Tiempo sin desvío: las siguientes funciones reducen el tiempo que los clientes esperan en la cola antes de que una conversación sea asignada a un agente.
- Actualizar el límite de chats de agentes. Esto permite que los agentes atiendan más conversaciones a la vez, lo cual es útil si se espera un volumen más elevado.
- Configurar un temporizador de inactividad de la conversación (EAP). Para la mensajería, se puede configurar un temporizador de inactividad corto para liberar el ancho de banda de un agente más rápido.
- Establecer horarios de atención y horarios comerciales para controlar la afluencia del volumen de tickets entrantes en función de las horas de soporte.
  - Para chat: Configurar un horario de atención
  - Para mensajería: Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados
Tiempo de reacción del agente: las siguientes funciones ayudan a los agentes a aceptar los chats más rápido.
- Activar la aceptación automática (EAP). Asigne automáticamente la conversación a un agente sin necesidad de hacer clic en el botón Aceptar chat.
- Activar el modo de asignación híbrida. Si utiliza el método de desvío por asignación, el modo híbrido permite a los agentes atender más allá de su capacidad en los canales de chat y mensajería.
Tiempo de escritura del agente: las siguientes funciones ayudan a los agentes a elaborar sus mensajes a los clientes más rápido.
- Crear una macro para la primera respuesta para reducir el tiempo que un agente dedica a escribir en el redactor.
- Aplicar macros con un método abreviado del teclado. Los métodos abreviados ayudan a los agentes a aplicar las macros más rápido.
  - Para chat: Usar métodos abreviados en Chat
  - Para mensajería: Aplicar macros con un método abreviado del teclado
- Configurar políticas de SLA para los canales de mensajería para especificar los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte espera cumplir al atender a los clientes en función de la prioridad del ticket.

Si desea más información sobre cómo medir el tiempo de primera respuesta de chat y mensajería en Explore, consulte los siguientes recursos: