Ver el estado y las actividades de los agentes activos

Con los paneles en vivo de Explore se puede ver cuáles agentes están conectados y en qué tickets, chats, conversaciones y llamadas están trabajando en ese momento. Esta información ayuda a los supervisores a mantener un equilibrio entre la disponibilidad y la carga de trabajo de todos los equipos, además de que les permite monitorear el rendimiento de los agentes individuales, todo desde un panel central.

Las instrucciones que se presentan en este artículo sirven para el panel en vivo prediseñado, así como para los paneles en vivo creados con el generador de paneles beta que tienen informes con análisis activado.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Ver qué agentes están conectados
• Ver los tickets en los que está trabajando un agente en Zendesk Support
• Ver los chats que está atendiendo un agente en Zendesk Chat
• Ver las conversaciones en las que está trabajando un agente en la Mensajería de Zendesk

Ver qué agentes están conectados

1. En Explore, haga clic en el icono Panel ().
2. Abra un panel en vivo.
3. Haga clic en cualquier informe de Agentes conectados (para Support, Chat o Mensajería) y seleccione Analizar.

   

   Se abre una ventana Agentes conectados que muestra cuáles agentes están conectados.

   

Nota: Actualmente, no es posible analizar la métrica de estado de un agente activo si hay más de 500 agentes en ese estado. Utilice los filtros del panel para reducir la cantidad de agentes que refleja la métrica activa. Una vez que lo haga, podrá analizar la métrica.

Ver los tickets en los que está trabajando un agente en Zendesk Support

1. Abra la lista de agentes conectados.
2. En la lista, busque o seleccione el agente para el que desea ver los datos en tiempo real.

Aparece la ventana Elementos de trabajo de los agentes de Support y muestra los detalles acerca de los tickets en los que el agente está trabajando actualmente, lo que incluye:

• ID del ticket: el número de ID único del ticket
• Solicitante: el usuario que solicita ayuda a través de un ticket
• Nombre de cuenta: el nombre de la cuenta de Zendesk (se describe en Uso de la marca en la interfaz de agente)
• Fecha de solicitud: la fecha en que se envió el ticket.
• Prioridad: la urgencia del ticket
• Grupo: a qué grupo está asignado actualmente el ticket
• Estado: en qué estado se encuentra el ticket actualmente (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Cerrado)
• Última actualización: la fecha de la última actualización del ticket

Ver los chats que está atendiendo un agente en Zendesk Chat

1. Abra la lista de agentes conectados.
2. En la lista, seleccione el agente sobre el que desea ver los datos en tiempo real.

Aparece la ventana de elementos de trabajo de los agentes de Chat y muestra los detalles acerca de los chats en los que el agente está trabajando actualmente, lo que incluye:

• ID del chat: el número de ID único del chat
• Nombre de usuario: el nombre del usuario con el que está chateando el agente
• Canal de origen: el canal de donde provino el mensaje. Los valores posibles incluyen Facebook Messenger y Chat.
• Duración: cuánto tiempo ha estado activo el chat

Ver las conversaciones en las que está trabajando un agente en la Mensajería de Zendesk

1. Abra la lista de agentes conectados.
2. En la lista, seleccione el agente sobre el que desea ver los datos en tiempo real.

Aparece la ventana de elementos de trabajo de los agentes de Mensajería y muestra los detalles acerca de los chats en los que el agente está trabajando actualmente, lo que incluye:

• ID del ticket: el número de ID único del ticket
• Nombre de usuario: el nombre del usuario con el que está conversando el agente
• Canal de origen: el canal donde se originó la conversación. Los posibles valores son Correo electrónico y Mensajería.
• Duración: cuánto tiempo ha estado trabajando el agente en la conversación en curso