Los destinatarios de una conversación secundaria pueden responder por correo electrónico, de la misma manera que lo harían con cualquier otro mensaje de correo electrónico. Las conversaciones secundarias conservan el formato original de los correos electrónicos entrantes. El agente asignado al ticket también puede responder a una conversación secundaria a través del ticket desde la interfaz de Zendesk Support. Independientemente de cómo se haya enviado una respuesta, aparece en el ticket para el agente asignado.
Artículos relacionados:
Ver las conversaciones secundarias
En la interfaz de ticket en Support, se puede ver una lista de todas las conversaciones secundarias incluidas en el ticket.
Para ver una lista de las conversaciones secundarias en un ticket
- Abra el ticket y luego haga clic en la barra Conversaciones secundarias.
Se muestra una lista de las conversaciones secundarias incluidas en el ticket.
Para abrir una conversación secundaria existente en un ticket
- En la lista de conversaciones secundarias contenidas en el ticket, haga clic dos veces en la conversación secundaria que desea abrir.
Responder a las conversaciones secundarias
Las personas que participan en una conversación secundaria pueden estar dentro o fuera de la organización. Se pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Si alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado, no se ejecutarán los disparadores aunque tengan las condiciones de la conversación secundaria.
Para responder a una conversación secundaria
- En la interfaz de ticket, abra la conversación secundaria que le interesa.
- Desplácese hacia arriba para ver las respuestas anteriores en la conversación secundaria, si es necesario.
La conversación se abre en la primera respuesta sin leer para el agente que está viendo la conversación. Las respuestas más recientes aparecen en la parte de abajo de la conversación secundaria.
- Actualice la lista de destinatarios (de ser necesario), agregue su respuesta y los archivos adjuntos, y luego haga clic en Enviar.
Cada mensaje tiene sus propios destinatarios, que se pueden editar cuando se responde.
Al agregar archivos adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto (
) y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket.Si cambia de parecer y no desea enviar el mensaje, haga clic en el icono para borrar (
). El icono para borrar () no borra todo el hilo. Una vez que se ha iniciado, no es posible borrar un hilo.
Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. El mensaje que se está respondiendo se incluye como cita en los correos electrónicos salientes.
Esta notificación no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria. Consulte Recomendaciones para las conversaciones secundarias.
Si ya tiene configurada una firma de correo electrónico, esta se inserta automáticamente en el mensaje. Si tiene activadas las respuestas personalizadas, también se incluyen en el mensaje. Las conversaciones se envían desde la dirección de soporte asociada con el ticket y, si está configurada, incluyen también el nombre asociado con la dirección.
Edición de texto enriquecido en el redactor de conversaciones secundarias
El redactor de conversaciones secundarias es un editor de texto enriquecido que incluye una barra de herramientas con opciones para editar y formatear el texto. A los editores de texto enriquecido se les conoce a veces como editores WYSIWIG (lo que se ve es lo que se obtiene).
Las opciones de formato del redactor varían un poco según el canal de conversaciones secundarias involucrado (Correo electrónico, Slack o Ticket). Por ejemplo, estas son las opciones de formato para el correo electrónico:
El redactor para las conversaciones secundarias por Correo electrónico y Ticket incluye una gama completa de opciones de formato porque el correo electrónico es capaz de mostrar todo tipo de formato HTML. El redactor para las conversaciones secundarias de Slack incluye menos opciones de formato porque Slack utiliza un subconjunto de Markdown para el formato. En las conversaciones secundarias en Slack, también se pueden usar métodos abreviados estilo Markdown al escribir en el redactor, que luego se convertirán en texto enriquecido. Por ejemplo, si se escribe **negrita**, se aplica negrita al texto en el redactor.
En esta tabla se describen las opciones de edición disponibles con los distintos canales de conversaciones secundarias.
| Opciones de formato | Conversaciones secundarias por correo electrónico y en el ticket | Conversaciones secundarias en Slack |
| Negrita | Disponible | Disponible |
| Cursiva | Disponible | Disponible |
| Lista de viñetas bala, Lista numerada | Disponible | Disponible |
| Comillas | Disponible | Disponible |
| Fragmento de código | Disponible | Disponible |
| Bloque de código | Disponible | Disponible |
| Encabezado | Disponible | --- |
| Aplicar, anular sangría | Disponible | --- |
| Vínculo | Disponible | --- |
Observe las siguientes limitaciones del redactor:
- El redactor no admite imágenes incorporadas. Sin embargo, las imágenes se pueden añadir como archivos adjuntos.
- Si se pega texto enriquecido complejo en el redactor, probablemente se pierda algo de formato.
- No se admite texto enriquecido ni formato Markdown en las firmas de correo electrónico que aparecen en las conversaciones secundarias.
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