En los planes Enterprise, los administradores pueden designar un grupo como privado. Esto quiere decir que los agentes ajenos al grupo por lo general no pueden acceder a los tickets asignados a ese grupo, aunque es posible otorgar a los agentes permiso para ver tickets privados. Los agentes ajenos al grupo pueden asignar tickets públicos a un grupo privado o a uno de sus integrantes, con lo que esos tickets pasan a convertirse en tickets privados. Por otro lado, los agentes que trabajan en tickets privados no pueden @mencionar a personas que no sean integrantes del equipo privado ni abrir conversaciones secundarias con ellas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Para averiguar cómo configurar los grupos privados, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
Aspectos básicos de los grupos de tickets privados
Hemos sintetizado algunos aspectos fundamentales acerca de los grupos de tickets privados. Para averiguar cómo configurar uno o cómo convertir un grupo público en uno privado, consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
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A la hora de crear un grupo, existe la opción de designarlo como privado. No se puede convertir en público.
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Un grupo público se puede convertir en privado, pero no es posible convertirlo de nuevo en público.
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Los tickets que pertenecen a grupos privados, tienen una etiqueta con un icono de candado (
) que indica privado y que forma parte de la etiqueta de estado del ticket, y un icono de candado junto al nombre del grupo asignado. En las vistas, el icono de candado aparece junto al estado del ticket por cada ticket privado de la lista. - El acceso a los tickets, incluidos los tickets en los grupos privados, se establece por rol. Entre los roles de agente nativos, los administradores y los líderes de equipo pueden ver los tickets en los grupos privados de manera predeterminada. Los roles personalizados se pueden configurar para que tengan acceso a los tickets en los grupos privados. Consulte Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados.
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Los agentes que no tienen acceso a un ticket privado no pueden visualizarlo ni acceder a él.
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Un agente que no pertenece a un grupo privado puede acceder a un ticket de un grupo privado únicamente si él es el solicitante o si se le ha agregado explícitamente como un destinatario de CC o seguidor. Solo podrá ver ese ticket en particular, pero no será agregado al grupo. Los agentes reciben una notificación de todo ticket privado al que son agregados.
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Si se reasigna un ticket de un grupo público a uno privado, los CC y seguidores se mantienen en el ticket y pueden continuar viéndolo.
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Si se reasigna un ticket de un grupo privado a uno público, el ticket se hace visible para los grupos públicos.
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Los tickets de los grupos privados no dejan de incluirse en los informes que se generan para todos los tickets.
- Los tickets que no están asignados a un grupo se tratan como si pertenecieran a un grupo público.
- Hay que tomar en cuenta una excepción en los planes Enterprise: si un agente es el solicitante de un ticket asignado a un grupo privado al que no pertenece, este agente no podrá ver los comentarios privados ni los campos que son solo para agentes dentro de ese ticket. Sin embargo, sí tiene acceso a los tickets que ha solicitado desde su correo electrónico o su perfil de Support si la cuenta de Zendesk tiene Guide y está configurada para permitir que los agentes administren las solicitudes desde el centro de ayuda.
Limitaciones de los grupos de tickets privados
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El estado de un grupo como privado o público no está disponible como un disparador ni como una condición para automatizaciones. (Grupo | Es / No es| Privado / Público)
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Las macros aún no pueden ponerse a disposición de todos los grupos privados de la misma manera que se pueden poner a disposición de todos los grupos de agentes.
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