Este flujo de trabajo de ejemplo muestra cómo se puede aprovechar el desvío omnicanal para desviar las llamadas al agente más adecuado en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y Enterprise, el desvío omnicanal también hace desvíos en función de la prioridad. Puede usar este ejemplo como punto de partida para administrar las llamadas en su propia cuenta.
Esta receta usa disparadores, etiquetas y campos de ticket para priorizar las llamadas para los clientes VIP y transferirlas al grupo de facturación.
Objetivo del flujo de trabajo
Su compañía tiene clientes importantes que representan una parte importante de su negocio y que pagan más para recibir soporte por teléfono en vez de a través de mensajería y tickets únicamente. A estos clientes los llama “VIP”. El desvío omnicanal le puede ayudar a agilizar, priorizar y desviar las solicitudes que envían estos clientes para garantizar su satisfacción.
Usar el desvío omnicanal para las llamadas
Antes de decidir cómo desea desviar las llamadas, es importante que comprenda el proceso de creación de tickets. Cuando se usa el desvío omnicanal, se crea un ticket para la llamada apenas entra en la cola. Eso quiere decir que se pueden ejecutar disparadores en las llamadas entrantes antes de que sean atendidas. Si decide no usar el desvío omnicanal, los tickets se crean después de que un agente atiende la llamada, y los disparadores no se pueden ejecutar en las llamadas entrantes hasta que se haya creado el ticket. Eso quiere decir que el desvío omnicanal es la única manera de utilizar disparadores para influenciar el desvío de llamadas.
Consulte Cómo funciona el desvío omnicanal.
Crear un grupo de agentes para atender a los clientes VIP
Los grupos reúnen a los agentes en un solo lugar, lo que permite que los administradores puedan administrar las asignaciones de ticket para ellos en función de las habilidades y la experiencia de cada agente. En relación a los clientes VIP, es una buena idea identificar a los agentes sénior del equipo porque son los que estarán mejor preparados para ayudar a dichos clientes sin demora y de manera eficiente.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Crear grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo. En este ejemplo, usaremos VIP Triage.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
- (Solo Enterprise) Si desea que este grupo sea privado, haga clic en Convertir este grupo en privado.
- Haga clic en Crear grupo.
Identificar a los clientes importantes
- Marcar individualmente a todos los usuarios finales que considere clientes importantes con una etiqueta VIP. Para ello, agregue una etiqueta VIP al perfil del usuario final.
- Usar Organizaciones para agrupar a los usuarios de la misma compañía o departamento e identificar cuáles son las organizaciones que se pueden considerar clientes VIP. Para ello, cree un campo de casilla de verificación personalizado llamadoVIP Customer que se encargue de agregar una etiqueta VIP cuando se selecciona. Luego seleccione VIP Customer en todas las organizaciones que considere clientes importantes.
Una vez que la organización o los usuarios finales tengan la etiqueta VIP, los tickets que ellos creen también tendrán una etiqueta VIP.
Activar y configurar el desvío omnicanal
Después de identificar y etiquetar a los clientes importantes, se debe activar el desvío omnicanal.
Para activar el desvío omnicanal
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío. - En la página Administrar configuración, seleccione Activar el desvío omnicanal.
- Ingrese la información adicional que se requiere y haga clic en Guardar.
Crear un disparador de desvío
Cuando active el desvío omnicanal, se le solicitará que cree por lo menos un disparador de desvío. El disparador de desvío es obligatorio para el correo electrónico, el formulario web y los tickets de API, pero opcional para las llamadas. Si desea más detalles sobre los disparadores de desvío, consulte Requisitos para los disparadores de desvío.
En este ejemplo, usaremos un disparador para priorizar y desviar las llamadas de los clientes VIP.
Para crear un disparador de desvío para las llamadas VIP
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Ingrese un Nombre para el disparador. Por ejemplo, Desvío de llamadas VIP.
- Seleccione una Categoría para el disparador.
- Agregue las siguientes condiciones bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
- Canal > es > Llamada telefónica (entrante)
- Etiquetas > Contiene por lo menos una de las siguientes>VIP
- Agregue las acciones siguientes:
- Grupos >VIP Triage
- Prioridad > Urgente
- Haga clic en Crear.
Ahora, los tickets creados a partir de las llamadas de usuarios finales que tienen la etiqueta VIP se asignan al grupo de agentes VIP Triage con una prioridad de urgente. El desvío omnicanal asignará cada llamada según el orden de prioridad establecido y la hora en que fue recibida por un agente en VIP Triage que tenía un estado idóneo y capacidad disponible.
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