Mejores prácticas para dar los primeros pasos con la clasificación inteligente

Atención: Para poder usar las funciones que se describen en este artículo es necesario contar con el complemento IA avanzada.

La clasificación inteligente es una función basada en la inteligencia artificial que detecta automáticamente de qué trata un ticket (su intención), en qué idioma está escrito y si el mensaje de un cliente es positivo o negativo (su sentimiento). Con esta información, los tickets se pueden desviar automáticamente a los grupos correctos, se pueden crear vistas para agrupar solicitudes similares y se pueden generar informes sobre las tendencias reflejadas en los tipos de tickets que envían los clientes.

La clasificación inteligente puede afectar distintas áreas de los flujos de trabajo de los tickets, por eso a veces es difícil saber por dónde comenzar. Este artículo describe algunas de las mejores prácticas que le ayudarán a dar los primeros pasos con la clasificación inteligente.

Si desea más información sobre la clasificación inteligente, consulte Recursos para la clasificación inteligente.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender cómo funciona y cómo activar la clasificación inteligente
• Analizar y ajustar los resultados

Comprender cómo funciona y cómo activar la clasificación inteligente

La clasificación inteligente puede tener un efecto de gran alcance sobre los flujos de trabajo de los agentes, ya que les puede ahorrar entre 30 y 60 segundos por ticket al identificar y desviar automáticamente un ticket según su intención, idioma o sentimiento.

Sin embargo, antes de hacer cambios en los flujos de trabajo de clasificación o desvío, sería útil comprender en detalle cómo es que la clasificación inteligente categoriza los tickets de su cuenta. Conocer los valores de intención específicos y las tendencias específicas de su cuenta le ayudará a decidir qué cambios en el flujo de trabajo optimizarían la experiencia de los clientes y los agentes.

En general, recomendamos comenzar con estos cuatro pasos:

1. Comprender cómo funciona la clasificación inteligente desde el momento en que se envía un ticket hasta su resolución. También es bueno comprender cómo el sistema rellena los valores de intención, idioma y sentimiento en los tickets.
2. Activar la clasificación inteligente para comenzar a permitir que los tickets de su cuenta se clasifiquen por intención, idioma, sentimiento, o bien los tres criterios.
   Sugerencia: Si no desea que sus agentes vean la sección Inteligencia del panel de contexto en este punto, puede ocultarla. Consulte Configurar Inteligencia.
3. Generar informes para analizar los resultados de la clasificación inteligente y ver las tendencias reflejadas en sus tickets. Al principio puede ser conveniente generar informes separados por intención, idioma y sentimiento para así enfocarse en un tipo de predicción a la vez.
4. Espere unas dos semanas hasta acumular una buena cantidad de tickets de muestra enriquecidos por la clasificación inteligente.

Analizar y ajustar los resultados

Al cabo de un par de semanas, la clasificación inteligente debería haber enriquecido suficientes tickets para que pueda decidir qué acción tomar. Las siguientes secciones presentan algunos puntos adicionales que se deben tomar en cuenta al hacer este análisis.

Identificar tendencias en las intenciones, los idiomas y los sentimientos previstos

Primero, examine los informes generados anteriormente y revise los tickets de confianza alta y media. Busque las tendencias y decida si desea hacer algo para mejorarlas.

Tendencia	Acciones que se deben considerar
¿Cuáles son las intenciones y los idiomas que predominan?	Asegúrese de que sus agentes estén capacitados para atender los tipos de solicitudes más comunes. Cree artículos para la base de conocimientos y otros recursos de autoservicio para tratar las solicitudes más fáciles (como el restablecimiento de una contraseña) y automatice las respuestas a este tipo de tickets usando macros. Asegúrese de contar con agentes que hablan el mismo idioma que sus clientes.
¿Hay intenciones que tendría sentido agrupar?	Cree vistas para agrupar intenciones similares y desvíelas a los agentes más indicados para atenderlas.
¿Coinciden las intenciones y los idiomas previstos con el mensaje inicial de cada ticket?	Si no coinciden, envíe sus comentarios a Zendesk para darnos la oportunidad de mejorar el modelo de predicción. También puede informarnos sobre cualquier ticket cuya intención haya sido cambiada manualmente por un agente, lo que indica que la predicción inicial no acertó.
¿Qué tendencias se reflejan en los sentimientos de los clientes? Por ejemplo: ¿predominan los tickets de sentimientos negativos en un producto o una categoría en particular?	Si recibe muchos tickets que reflejan sentimientos negativos, quizás valga la pena ofrecer capacitación adicional en mitigar situaciones difíciles. Si un producto o una categoría en particular recibe muchos tickets de sentimientos negativos, vale la pena investigar si es necesario hacer mejoras al producto.

Decidir qué métricas desea mejorar

El siguiente paso es decidir cuáles son las métricas más importantes para su equipo. ¿Desea mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT), cumplir los objetivos de SLA de forma más sistemática, mejorar el tiempo de primera contestación, reducir las asignaciones de grupo, o algo más?

Comience por ocuparse de una o dos métricas, o quizás de un subconjunto de intenciones, y considere cómo los cambios en el flujo de trabajo pueden mejorar la experiencia en general. Ocúpese primero de esas áreas para conseguir el máximo provecho de la clasificación inteligente.

Tendencia	Acciones que se deben considerar
Tiempos de primera respuesta bajos en asuntos urgentes	Cree un disparador que eleve la prioridad de los tickets con intenciones específicas para que los agentes puedan atenderlos más rápido.
La satisfacción del cliente (CSAT) es baja en los tickets de un idioma en particular	Desvíe los tickets de ese idioma directamente a los agentes que lo hablan con fluidez.
Los tickets sobre un determinado tema siempre requieren más información de un cliente para poder resolverse	Excluya esos tickets del disparador normal “Ticket Es Creado” y en su lugar cree un disparador que se encargue de enviar al cliente un mensaje invitándolo a proporcionar la información necesaria. Considere actualizar sus formularios de ticket para recabar la información necesaria como parte del ticket original.

Diseñar, implementar e informar dentro de un proceso iterativo

Independientemente de los cambios que decida hacer, recuerde que este es un proceso iterativo. Estamos hablando de identificar tendencias, hacer los cambios necesarios, hacer seguimiento de esos cambios y repetir el proceso.

Los siguientes son algunos aspectos que vale la pena tomar en cuenta a la hora de diseñar, implementar e informar sobre los cambios a su flujo de trabajo.

• ¿Cuál es el grado de confianza más alto que se necesita para que el flujo de trabajo sea eficaz? Por ejemplo, ¿sería aceptable enviar todos los tickets con una intención determinada a un grupo designado y pedirles que vuelvan a desviarlos manualmente si la intención no era la que se creía, o solo habría que desviar a ese grupo los tickets con un grado de confianza alto?
• ¿Debería incluirse dentro del flujo de trabajo aplicar una etiqueta o actualizar algún otro atributo del ticket para facilitar la generación de informes en un futuro?

Establecer una comunicación recíproca con sus agentes

Informe a sus agentes de cualquier cambio que haga para que estén bien preparados para proporcionar comentarios sobre ellos, tanto buenos como malos.

Por ejemplo, considere configurar una macro que se ocupe de etiquetar aquellos tickets donde el agente tenga comentarios, e incluya una nota interna donde puedan grabar sus comentarios acerca del flujo de trabajo.

Pregúnteles a sus agentes cuáles son sus motivos de insatisfacción en relación con los tickets. Si existe un determinado grupo de intenciones donde ven complicaciones, intercambien ideas acerca de distintas maneras de adaptar sus flujos de trabajo para mejorar la experiencia de los clientes y agentes.