Zendesk ofrece muchos tipos de objetos de datos nativos para almacenar y administrar los datos de los clientes, incluidos tickets, usuarios, organizaciones y más. El término que usamos para referirnos a ellos es objetos estándar. Sin embargo, estos no pueden abarcar todos y cada uno de los tipos de objetos de datos que una organización puede necesitar. Los administradores pueden crear objetos personalizados para capturar los datos que no se corresponden con los objetos estándar. Con la ampliación del modelo de datos de Zendesk a través de los objetos personalizados, es posible integrar perfectamente los datos personalizados con tickets, disparadores y análisis de Explore.
Crear un objeto personalizado supone crear el objeto propiamente dicho, definir el esquema con campos personalizados, conectar el objeto con los objetos relacionados y dar a los agentes acceso a los registros del objeto personalizado. En el contexto de los flujos de trabajo, también puede ser conveniente hacer referencia a los objetos personalizados en los disparadores.
Crear un objeto personalizado
Desde el punto de vista técnico, un objeto personalizado está formado por un nombre, una clave y campos. El nombre y la clave sirven para identificar el objeto y los campos son para crear el esquema de atributos para el objeto. Observe que el esquema no contiene ninguna información sobre una instancia concreta del objeto, sino que más bien describe la información que se puede recopilar para este tipo de objeto. La creación de objetos personalizados se registra en el registro de auditoría.
Antes de comenzar a crear objetos personalizados, se recomienda que planifique su flujo de trabajo de objetos personalizados.
Para crear un objeto personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos. - Haga clic en Crear objeto.
- Ingrese la siguiente información:
- Nombre: el nombre del objeto tal como se muestra a los agentes.
- Nombre mostrado en plural: la versión en plural del nombre del objeto que se usará en la navegación y las listas.
- Clave de objeto: el identificador único para este objeto.
- (Opcional) Descripción: una explicación que ayude a otros administradores a comprender el propósito del objeto. Si se exceden 92 caracteres, la descripción se trunca en la lista de página Objetos.
- Haga clic en Crear objeto.
- Haga clic en la pestaña Campos para agregar campos personalizados al objeto. Estos campos son los que sirven para crear el esquema o las propiedades del objeto.
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Conecte el objeto personalizado con los objetos relacionados. Así, dispondrá de un modelo de datos que define cómo este objeto se relaciona con otros objetos y datos dentro de Zendesk.
Nota: No todas las relaciones con un objeto personalizado deben definirse del lado del objeto. Es posible que tenga que crear campos de ticket personalizados, campos de usuario, campos de organización o campos de búsqueda en otros objetos personalizados. Consulte Definir las relaciones.
- (Opcional) Haga clic en Editar orden para arrastrar y soltar los campos en el orden en que desea que los vean los agentes en la vista previa del registro, y luego haga clic en Guardar cuando termine.
- Haga clic en la pestaña Permisos para revisar los permisos del agente para acceder a los registros del objeto. En los planes Enterprise, puede configurar el acceso de los agentes a los registros de objetos. En los planes Team, Growth y Professional, los permisos del agente están predefinidos.
Definir el esquema de un objeto personalizado con campos personalizados
Para poder usar un objeto personalizado después de crearlo, es necesario agregarle campos personalizados. Estos son los campos que definen las propiedades o el esquema del objeto personalizado y también los que usarán los agentes a la hora de crear registros. La lista de campos está ordenada alfabéticamente por nombre.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
- Haga clic en el nombre del objeto personalizado al que desea agregar un campo.
- Haga clic en la pestaña Campos y luego haga clic en Agregar campo.
- Seleccione el tipo de campo e ingrese un Nombre mostrado.
- Verifique que la Clave de campo tenga el valor que desea.
Una clave de campo permite hacer referencia al campo personalizado en la API. Si se ingresa un nombre para el campo, la clave de campo se rellena automáticamente. Si desea que el nombre y la clave sean distintos, debe editar la clave de campo. La clave de campo no se puede cambiar después de crear el campo de objeto personalizado.
- Configure las propiedades del campo. Las opciones varían según el tipo de campo que se está agregando.
- Haga clic en Guardar o Guardar y agregar otro.
- Repita los pasos del 4 al 7, según sea necesario.
Ordenar los campos del objeto para la experiencia del agente
Mientras trabajan con los tickets, los agentes pueden previsualizar los detalles de los registros de los objetos personalizados relacionados con el ticket. Todos los campos de un objeto aparecerán en el panel de vista previa del registro, pero podría ser conveniente poner los campos más importantes en la parte de arriba para la comodidad de los agentes.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
- Haga clic en el nombre del objeto personalizado al que desea agregar un campo.
- Haga clic en la pestaña Campos y luego haga clic en Editar orden.
- Arrastre y suelte los campos en el orden en que desea que aparezcan.
- Haga clic en Guardar.
Comprender el acceso a los registros de objetos personalizados
A la hora de crear objetos personalizados, también es importante comprender cómo los agentes y los clientes pueden obtener acceso al objeto y sus registros. Para los agentes, hay dos niveles de acceso: visibilidad en la página de registros de objetos personalizados en el espacio de trabajo de agente y cómo un agente puede interactuar con los registros de un objeto personalizado. Además, a los clientes (también llamados usuarios finales) se les puede otorgar permiso para ver, editar, agregar y borrar los registros de un objeto personalizado.
Permisos de agente:
En todos los planes, se puede determinar si un objeto será visible en la página de registros de objetos personalizados para todos los agentes y administradores o solo para los administradores.
Luego, se pueden usar los permisos basados en roles para determinar hasta qué punto los agentes pueden interactuar con los registros de un objeto. En todos los planes, la capacidad de interacción con los registros de objetos personalizados está predefinida para cada rol de agente del sistema. En los planes Enterprise, se puede usar la página Roles en el Centro de administración para configurar el acceso de cada rol personalizado a cada objeto. Para ver un resumen del acceso de los agentes a los registros de un objeto en particular, se utiliza la pestaña Permisos en el objeto personalizado.
Permisos de cliente (EAP)
A los clientes (también llamados usuarios finales) se les puede otorgar permiso para ver, agregar, editar y borrar los registros de un objeto personalizado. Si a los clientes se les da permiso para ver los registros de un objeto personalizado o interactuar de alguna manera con ellos, podrán hacer referencia a los registros de objetos personalizados relevantes directamente a la hora de enviar un ticket en lugar de proporcionar detalles en un comentario y dejar que los agentes identifiquen y seleccionen el registro de objeto personalizado correspondiente. En la interfaz de usuario de Zendesk, es posible aplicar filtros a los campos de relación de búsqueda para restringir los registros de modo que solo se vean aquellos relacionados con el usuario actual. Sin embargo, debido a que los permisos se otorgan a nivel del objeto, técnicamente, a los clientes se les da acceso a todos los registros del objeto, no solo a los relacionados con ellos.
Si desea más información, consulte Configuración del acceso a los registros de objetos personalizados.
Agregar relaciones de objetos
Después de crear el objeto personalizado y definir su esquema de campos personalizados, es importante conectarlo con otros objetos estándar o personalizados. Los campos de relación de búsqueda sirven para definir cómo se relaciona el objeto personalizado con los objetos estándar de Zendesk (usuarios, organizaciones y tickets) y otros objetos personalizados. Una relación de búsqueda se puede describir como objeto de origen → objeto relacionado. El objeto de origen es el objeto de Zendesk que contiene el campo de relación de búsqueda (entre otros campos). El objeto relacionado es el objeto especificado por el campo de relación de búsqueda.
Cuando se agregan objetos relacionados, no se crea automáticamente una asociación entre dos registros concretos, sino que se describe la relación y se permite que los agentes puedan asociar registros de esta manera.
- otro objeto personalizado
- un objeto estándar
Si desea que el objeto personalizado contenga el campo de relación de búsqueda, siga las instrucciones que se describen a continuación. Como alternativa, si desea que un objeto distinto incluya el objeto personalizado como un campo de relación de búsqueda, consulte Adición de campos personalizados a los tickets, Adición de campos personalizados a usuarios o Adición de campos personalizados a organizaciones.
Para agregar una relación a un objeto personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
- Pase el mouse por encima del objeto personalizado al que desea agregar un campo, luego haga clic en el icono del menú de opciones (
) y seleccione Editar. - Haga clic en la pestaña Campos y luego haga clic en Agregar campo.
- Establezca el Nombre mostrado, la Clave de campo y la Descripción.
- Seleccione un objeto relacionado para incluir en la lista del campo de relación de búsqueda.
Puede ser otro objeto personalizado (
), un ticket (
), un usuario (
) o una organización (
). Por ejemplo, si selecciona Usuario como el objeto relacionado, el campo de relación de búsqueda mostrará una lista de usuarios de Zendesk. - Haga clic en Agregar filtro para definir uno o más filtros para reducir el número de opciones que se pueden mostrar en el campo.
Los objetos se pueden filtrar en función de una serie de etiquetas y campos personalizados. Si desea más información, consulte Filtrar las opciones del campo.
- Haga clic en Guardar o Guardar y agregar otro.