Para poder usar algunas de las funciones que se describen en este artículo es necesario contar con el complemento IA avanzada.
Las interacciones con el servicio de atención al cliente pueden determinar el éxito o el fracaso de un negocio independientemente del sector. Las funciones de IA de Zendesk ofrecen una avanzada herramienta que ayuda a comprender las necesidades de los clientes durante todo el trayecto del servicio de atención al cliente, desde el primer contacto hasta el final.
Las mejores prácticas que se describen en este artículo ayudan a sacar el máximo provecho de la información obtenida con tecnología de IA de Zendesk para reducir costos, generar ingresos y aumentar el valor.
Nota: Muchas de las mejores prácticas que se mencionan aquí utilizan la función de clasificación inteligente de Zendesk. Antes de nada, tómese su tiempo para comprender cómo funciona y actívela. Consulte Mejores prácticas para dar los primeros pasos con la clasificación inteligente.
Seleccione uno de los botones a continuación para ver las mejores prácticas que se aplican a cada uno de estos sectores.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Venta al por menor: reducir costos operacionales
- Venta al por menor: generar ingresos y aumentar las tasas de conversión
- Venta al por menor: ahorrar tiempo a los agentes
- Venta al por menor: aumentar el valor de un cliente durante el tiempo que dura su relación con la empresa y consolidar su lealtad hacia la marca
En este artículo se tratan los siguientes temas:
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Servicios financieros: reducir costos operacionales
- Servicios financieros: garantizar el cumplimiento y reducir las multas por incumplimiento normativo
- Servicios financieros: generar ingresos y aumentar las tasas de conversión
- Servicios financieros: ahorrar tiempo a los agentes
- Servicios financieros: aumentar el valor de un cliente durante el tiempo que dura su relación con la empresa y consolidar su lealtad hacia la marca
En este artículo se tratan los siguientes temas:
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Venta al por menor: reducir costos operacionales
Con la clasificación inteligente puede descubrir la intención de su cliente y utilizar esta información para simplificar los flujos de trabajo operacionales, así como dejar que los agentes de IA se encarguen de algunos tickets para que ni siquiera lleguen a la cola de los agentes humanos. Cuando los tickets sí deban ser atendidos por un agente, las macros sugeridas son una forma de asegurarse de que los agentes den siempre un soporte rápido y eficiente.
Mejores prácticas
- Monitorear las tendencias y subidas observadas en ciertas solicitudes de los clientes —como las relacionadas con el tamaño de los productos, la información de control de inventario o las devoluciones— para saber con precisión dónde ajustar el servicio de atención al cliente en tiempo real y hacer cambios que mejoren las operaciones a largo plazo. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
- Identificar las solicitudes que se repiten y ofrecer contenido que se ocupe de ellas en la base de conocimientos, lo que redirecciona aún más tickets y permite que los compradores se puedan ayudar a sí mismos. Consulte Primeros pasos con el autoservicio – 7ma. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos.
- Identificar carencias en las macros gracias a las sugerencias de macros para los administradores. Esto permite asegurarse de que los agentes estén utilizando las respuestas aprobadas por la compañía en los temas que suelen repetirse en las conversaciones, como las políticas sobre devoluciones, los artículos agotados, los problemas de envío y otros asuntos. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros.
- Redireccionar las solicitudes más fáciles de resolver a los agentes de IA entrenados para comprender las intenciones más habituales en el ámbito del comercio minorista. Estos agentes de IA ofrecen atención personalizada las 24 horas todos los días, lo que reduce los costos y libera al equipo de soporte de tener que ocuparse del trabajo repetitivo. Consulte Acerca de los bots avanzados.
Venta al por menor: generar ingresos y aumentar las tasas de conversión
La información sobre la intención del cliente obtenida con tecnología de IA de Zendesk puede ser una herramienta muy útil para conseguir cerrar una venta.
Mejores prácticas
- Hacer seguimiento de las intenciones de los clientes relacionadas con problemas de pago (p. ej., dificultades para aplicar un código de promoción o con el reconocimiento de un método de pago). Capacite a los agentes para ocuparse de esos problemas con el fin de mejorar la conversión y aumentar los ingresos. Incluso podría considerar crear una vista para problemas de ese tipo y así ayudar a los agentes a encontrarlos y priorizarlos. Consulte Creación de vistas para los tickets clasificados automáticamente.
- Recordar a los clientes que tienen artículos abandonados en el carrito. Si usa un sistema de terceros como Magento o Shopify para hacer seguimiento de la trayectoria del usuario, puede combinar esta información con la intención del cliente para mejorar la conversión. Por ejemplo, cuando la intención esté relacionada con problemas de pago, puede hacer una llamada a una API externa y ofrecer un código de promoción o ayuda con el pago en el flujo del bot. Consulte Utilización del paso Hacer llamada de API en un bot de conversación.
- Motivar al comprador a finalizar la compra, permitiéndole reservar consultas en persona o virtuales o programar citas con agentes de IA. Consulte Acerca de los bots avanzados.
- Personalizar integralmente la experiencia de los clientes combinando su intención con la información de su historial —como los productos que han comprado o las interacciones anteriores— para recomendar productos concretos.
Venta al por menor: ahorrar tiempo a los agentes
A veces hay clientes que no desean —o no necesitan— interactuar con un representante del servicio de atención al cliente. En ese caso, es preferible contar con una opción de autoservicio para permitir que el cliente resuelva sus propias dudas, ya que así tanto los clientes como los agentes ahorran tiempo.
Mejores prácticas
- Simplificar la colaboración entre los equipos creando disparadores que se encarguen de enviar automáticamente solicitudes específicas, según la intención, al departamento correspondiente. Incluso existe la posibilidad de colaborar con equipos que no forman parte del entorno de Zendesk (por ejemplo, puede reenviar automáticamente al almacén solicitudes relacionadas con preguntas sobre la disponibilidad de un producto). Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente y usar webhooks para pasar información a recursos externos.
- Enviar respuestas automáticas a solicitudes que tienen intenciones con un nivel de fiabilidad alto para que los agentes puedan dedicarse a conversaciones más complejas. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.
- Solicitar de manera proactiva información vital del cliente a través de un flujo de trabajo que refleje el tipo de solicitud. Así los agentes tendrán a mano la información que necesitan para comenzar a resolver el problema apenas se les asigne. Consulte solicitar más información proactivamente.
Venta al por menor: aumentar el valor de un cliente durante el tiempo que dura su relación con la empresa y consolidar su lealtad hacia la marca
Combine información sobre el tono y la intención del cliente con interacciones pasadas. La combinación de esa información brinda a los agentes una perspectiva única para ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a los clientes.
Mejores prácticas
- Comprender cómo se siente el cliente gracias al análisis del tono. Esto permite asignar automáticamente las conversaciones de tono negativo a un grupo de agentes en particular y escalar la prioridad mediante un disparador que ayude a los agentes a dar respuesta a las preocupaciones de los clientes. Consulte Crear un disparador de desvío en función de un tono.
- Ajustar los SLA a la intención y al tono de los clientes para ayudar a los agentes a priorizar lo más importante. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
- Conectar los agentes de IA con los sistemas de front-end y back-end (p. ej., un CRM o un sistema para hacer pedidos externos). Este tipo de integraciones puede dar a los agentes información del historial del cliente (como las compras anteriores, el historial de devoluciones, información sobre su lealtad y otros datos), para así ofrecer a cada cliente una experiencia a su medida y conseguir que regrese una y otra vez. Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
Software: reducir costos operacionales
Con la clasificación inteligente puede descubrir la intención de su cliente y utilizar esta información para simplificar los flujos de trabajo operacionales, así como dejar que los agentes de IA se encarguen de algunos tickets para que ni siquiera lleguen a la cola de los agentes. Cuando los tickets sí deban ser atendidos por un agente, las macros sugeridas son una forma de asegurarse de que los agentes den siempre un soporte rápido y eficiente.
Mejores prácticas
- Redireccionar las solicitudes más fáciles de resolver a los agentes de IA entrenados para comprender las intenciones más habituales en el ámbito del software. Estos agentes de IA ofrecen atención personalizada las 24 horas todos los días, reduciendo así los costos y liberando al equipo de soporte de tener que ocuparse de trabajo repetitivo, como responder a solicitudes de restablecimiento de contraseña o actualización de suscripciones. Consulte Acerca de los bots avanzados.
- Monitorear las tendencias y subidas observadas en ciertas solicitudes de los clientes —como las relacionadas con problemas de rendimiento o del producto— para saber con precisión dónde ajustar el servicio de atención al cliente en tiempo real y hacer cambios que mejoren las operaciones a largo plazo. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
- Identificar las solicitudes que se repiten y ofrecer contenido que se ocupe de ellas en la base de conocimientos —como información sobre registro, soporte de la cuenta o cancelación de suscripción—, lo que redirecciona aún más tickets y permite que los compradores se puedan ayudar a sí mismos. Consulte Primeros pasos con el autoservicio – 7ma. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos.
Software: aumentar las tasas de conversión e impulsar la retención neta
La información sobre la intención del cliente obtenida con tecnología de IA de Zendesk puede ser una herramienta muy útil para conseguir cerrar una venta.
Mejores prácticas
- Conectar los agentes de IA con los sistemas de front-end y back-end. Este tipo de integraciones puede dar a los agentes información del historial del cliente (p. ej., información sobre suscripciones o el uso del producto, detalles de la administración de la cuenta y otros datos) para así ofrecer a cada cliente una experiencia a su medida y conseguir que regrese una y otra vez. Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
- Personalizar integralmente la experiencia de los clientes combinando su intención con información de su historial —como las páginas que han visto o las interacciones anteriores— para recomendar productos concretos.
- Generar ingresos sugiriendo productos de manera proactiva conforme al historial de licencias y suscripciones del cliente, o con solo recordarle los artículos que vio recientemente pero dejó pendientes.
- Brindar un soporte técnico adaptado a cada situación y que fomente la lealtad hacia la marca por medio del desvío automatizado de las solicitudes. Las solicitudes entrantes deben remitirse al agente o al grupo de agentes correcto de manera automática de acuerdo con la intención, el tono y el idioma del cliente. Consulte Desvío de tickets clasificados automáticamente.
Software: ahorrar tiempo a los agentes
A veces hay clientes que no desean —o no necesitan— interactuar con un representante del servicio de atención al cliente. En ese caso, es preferible contar con una opción de autoservicio para permitir que el cliente resuelva sus propias dudas, ya que así tanto los clientes como los agentes ahorran tiempo.
Mejores prácticas
- Simplificar la colaboración entre los equipos creando disparadores que se encarguen de enviar automáticamente solicitudes específicas, según la intención, al departamento correspondiente. Incluso puede colaborar con equipos que no pertenecen al entorno de Zendesk (por ejemplo, reenviando automáticamente preguntas sobre pagos al equipo de finanzas). Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente y usar webhooks para pasar información a recursos externos.
- Enviar respuestas automáticas a solicitudes que tienen intenciones con un nivel de fiabilidad alto para que los agentes puedan dedicarse a conversaciones más complejas. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.
- Solicitar de manera proactiva información vital del cliente a través de un flujo de trabajo que refleje el tipo de solicitud. Así los agentes tendrán a mano la información que necesitan para comenzar a resolver el problema apenas se les asigne. Consulte solicitar más información proactivamente.
- Identificar carencias en las macros gracias a las sugerencias de macros para los administradores. Esto permite asegurarse de que los agentes estén utilizando las respuestas aprobadas por la compañía en los temas que suelen repetirse en las conversaciones, como las suscripciones y las actualizaciones de productos. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros.
Software: monitorear el rendimiento
Combine información sobre el tono y la intención del cliente con interacciones pasadas. La combinación de esa información brinda a los agentes una perspectiva única para ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a los clientes.
Mejores prácticas
- Evitar que los problemas vayan a más con solo identificar proactivamente las tendencias en posibles bugs o defectos. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
- Comprender cómo se siente el cliente gracias al análisis del tono. Esto permite asignar automáticamente las conversaciones de tono negativo a un grupo de agentes en particular y escalar la prioridad mediante un disparador que ayude a los agentes a dar respuesta a las preocupaciones de los clientes. Consulte Crear un disparador de desvío en función de un tono.
- Ajustar los SLA a la intención y al tono de los clientes para ayudar a los agentes a priorizar lo más importante. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Servicios financieros: reducir costos operacionales
Con la clasificación inteligente puede descubrir la intención de su cliente y utilizar esta información para simplificar los flujos de trabajo operacionales, así como dejar que los agentes de IA se encarguen de algunos tickets para que ni siquiera lleguen a la cola de los agentes.
Cuando los tickets sí deban ser atendidos por un agente, las macros sugeridas son una forma de asegurarse de que los agentes den siempre un soporte rápido y eficiente. En entornos regulados, las macros sugeridas también pueden ayudar a garantizar el cumplimiento de las normas del gobierno para que los agentes solo contesten con respuestas preaprobadas.
Mejores prácticas
- Monitorear las tendencias y subidas observadas en ciertas solicitudes de los clientes —como las relacionadas con problemas con transacciones pendientes o pagos— para saber con precisión dónde ajustar el servicio de atención al cliente en tiempo real y hacer cambios que mejoren las operaciones a largo plazo. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
- Identificar las solicitudes que se repiten y ofrecer contenido que se ocupe de ellas en la base de conocimientos —como historial de transacciones, consultas de saldo o transferencias de fondos—, lo que redirecciona aún más tickets y permite que los compradores se puedan ayudar a sí mismos. Consulte Primeros pasos con el autoservicio – 7ma. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos.
- Identificar carencias en las macros gracias a las sugerencias de macros para los administradores. Esto permite asegurarse de que los agentes estén utilizando las respuestas aprobadas por la compañía en los temas que suelen repetirse en las conversaciones. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros.
- Redireccionar las solicitudes más fáciles de resolver a agentes de IA entrenados para comprender las intenciones más habituales en el ámbito de los servicios financieros. Estos agentes de IA ofrecen atención personalizada las 24 horas todos los días, lo que reduce los costos y libera al equipo de soporte de tener que ocuparse del trabajo repetitivo. Consulte Acerca de los bots avanzados.
Servicios financieros: garantizar el cumplimiento y reducir las multas por incumplimiento normativo
La IA de Zendesk puede ayudar a garantizar el cumplimiento y reducir las multas por incumplimiento de las normativas relacionadas con los clientes que presentan quejas urgentes (como disputas de contracargos o solicitudes relacionadas con el RGPD o la CCPA) a órganos reguladores.
Mejores prácticas
- Clasificar automáticamente los tickets relacionados con el cumplimiento usando IA para detectar la intención y el tono y obtener una mejor visibilidad. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
- Usar automatizaciones que dependen del tiempo para priorizar y asignar tickets al grupo de agentes correcto. También se pueden enviar recordatorios a los agentes en función del tiempo que una solicitud ha estado esperando en la cola para conseguir que los tickets se atiendan dentro del plazo contractual. Consulte Desvío de tickets clasificados automáticamente.
Servicios financieros: generar ingresos y aumentar las tasas de conversión
La información sobre la intención del cliente obtenida con tecnología de IA de Zendesk puede ser una herramienta muy útil para conseguir cerrar una venta.
Mejores prácticas
- Ofrecer a los clientes soporte ininterrumpido con agentes de IA (las 24 horas todos los días) durante el trámite de solicitud de un nuevo producto, como una tarjeta de crédito o un préstamo. Asegúrese de que los clientes reciban atención en el momento oportuno con información personalizada que les ayude a completar sus solicitudes. Consulte Acerca de los bots avanzados.
- Mantener satisfechos a los clientes VIP. Cuando atienda a los clientes más importantes, evite enviarles respuestas automatizadas y diríjalos directamente a un agente. Y si un cliente VIP envía una solicitud con cierto tono (digamos, negativo) o cierta intención, asegúrese de escalar su solicitud, enviarla al agente correcto y responderla en cumplimiento de su SLA. Consulte Receta de flujo de trabajo: Uso de disparadores para administrar solicitudes de clientes importantes.
- Aprovechar la información de la intención del cliente obtenida con tecnología de IA junto con el historial de productos para recomendar productos y servicios personalizados y mejorar las tasas de conversión. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
- Personalizar integralmente la experiencia de los clientes combinando su intención con la información de su historial —como las transacciones o interacciones anteriores— para recomendar productos concretos.
Servicios financieros: ahorrar tiempo a los agentes
A veces hay clientes que no desean —o no necesitan— interactuar con un representante del servicio de atención al cliente. En ese caso, es preferible contar con una opción de autoservicio para permitir que el cliente resuelva sus propias dudas, ya que así tanto los clientes como los agentes ahorran tiempo.
Mejores prácticas
- Utilizar la información de intención de los clientes para identificar solicitudes de spam y evitar que lleguen a manos de los agentes, para que estos se dediquen a las solicitudes reales. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.
- Simplificar la colaboración entre los equipos creando disparadores que se encarguen de enviar automáticamente solicitudes específicas, según la intención, al departamento correspondiente (por ejemplo, reenviando automáticamente transacciones sospechosas al departamento de operaciones antifraude). Incluso puede colaborar con equipos que no formen parte de su entorno de Zendesk. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente y usar webhooks para pasar información a recursos externos.
- Enviar respuestas automáticas a solicitudes que tienen intenciones con un nivel de fiabilidad alto para que los agentes puedan dedicarse a conversaciones más complejas. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.
- Solicitar de manera proactiva información vital del cliente a través de un flujo de trabajo que refleje el tipo de solicitud. Así los agentes tendrán a mano la información que necesitan para comenzar a resolver el problema apenas se les asigne. Por ejemplo, las preguntas sobre estados de cuenta se pueden agilizar con un agente de IA que se ocupe de obtener información de identificación personal (PII) no confidencial, como el código postal y el número de cuenta. Consulte solicitar más información proactivamente.
Servicios financieros: aumentar el valor de un cliente durante el tiempo que dura su relación con la empresa y consolidar su lealtad hacia la marca
Combine información sobre el tono y la intención del cliente con interacciones pasadas. La combinación de esa información brinda a los agentes una perspectiva única para ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a los clientes.
Mejores prácticas
- Hacer seguimiento de las intenciones de los clientes, como los problemas de pago con tarjeta de crédito, y capacitar a los agentes para que manejen estos asuntos con el fin de mejorar la retención y aumentar el uso de las tarjetas. Incluso podría considerar crear una vista para problemas de ese tipo y así ayudar a los agentes a encontrarlos y priorizarlos. Consulte Creación de vistas para los tickets clasificados automáticamente.
- Conectar los agentes de IA con los sistemas de front-end y de back-end por medio de los datos de los clientes (como sus preferencias y sus productos actuales) para ofrecer a los clientes existentes productos adicionales o complementarios. (Por ejemplo: “Nos complace comunicarle que cumple todos los requisitos para solicitar una nueva tarjeta de crédito dorada. ¿Le gustaría obtener más información sobre esta oferta?”) Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
- Comprender cómo se siente el cliente gracias al análisis del tono. Esto permite asignar automáticamente las conversaciones de tono negativo a un grupo de agentes en particular y escalar la prioridad mediante un disparador que ayude a los agentes a dar respuesta a las preocupaciones de los clientes. Consulte Crear un disparador de desvío en función de un tono.
- Ajustar los SLA a la intención y al tono de los clientes para ayudar a los agentes a priorizar lo más importante. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Seguros: reducir costos operacionales
Dé a los equipos los recursos necesarios para trabajar con mayor eficiencia.
Mejores prácticas
- Priorizar y dirigir los tickets automáticamente a expertos en el sector de seguros según la intención y el tono de las solicitudes entrantes de los clientes. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
- Crear plantillas de respuesta basadas en las tendencias reflejadas en los tickets que atienden sus agentes. Así mejorará la coherencia de las respuestas, especialmente entre los agentes recién contratados. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores y Uso de macros sugeridas.
- Ajustar los SLA a la intención y al tono de los clientes para ayudar a los agentes a priorizar lo más importante. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Seguros: ahorrar tiempo a los agentes
A veces hay clientes que no desean —o no necesitan— interactuar con un representante del servicio de atención al cliente. En ese caso, es preferible contar con una opción de autoservicio para permitir que el cliente resuelva sus propias dudas, ya que así tanto los clientes como los agentes ahorran tiempo.
Mejores prácticas
- Desviar las solicitudes que llegan con frecuencia por medio de los agentes de IA ya entrenados con intenciones que reflejan el ámbito de los seguros (p. ej., preguntas sobre pólizas y reclamos). Estos agentes de IA se pueden encargar de tareas de gran volumen que requieren poco esfuerzo, dando a los agentes la oportunidad de dedicar más tiempo a problemas más complejos. Consulte Acerca de los bots avanzados y Asignar intenciones basadas en IA a las respuestas.
- Enviar respuestas automáticas por correo electrónico a solicitudes que tienen intenciones con un nivel de fiabilidad alto para que los agentes puedan dedicar más tiempo a conversaciones más complejas. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.
- Tomar la iniciativa y solicitar al cliente información importante para acelerar el tiempo de procesamiento de un reclamo, de las actualizaciones o de ciertas solicitudes a través de un flujo de trabajo basado en el tipo de solicitud. Así, los agentes tendrán a mano toda la información que necesitan para ponerse a resolver un problema desde el momento en que se les asigna. Consulte solicitar más información proactivamente.
- Identificar las solicitudes que se repiten y ofrecer contenido que se ocupe de ellas en la base de conocimientos, lo que redirecciona aún más tickets y permite que los clientes se puedan ayudar a sí mismos. Consulte Primeros pasos con el autoservicio – 7ma. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos.
Seguros: aumentar las tasas de conversión
Acelere el tiempo del procesamiento de los reclamos, calcule el pago correspondiente y mejore la experiencia de los clientes.
Mejores prácticas
- Administrar conversaciones relacionadas con reclamos y guiar a los clientes a través del proceso de reclamos usando los agentes de IA ya entrenados con intenciones especiales para el ámbito de los seguros. Esto puede ayudar a garantizar que los clientes lleguen a completar el proceso, lo que a su vez garantiza mayor rentabilidad para su negocio. Consulte Acerca de los bots avanzados y Asignar intenciones basadas en IA a las respuestas.
- Identificar las solicitudes que los clientes envían con frecuencia y que se beneficiarían de una respuesta de agente de IA automática. Las sugerencias de intención identifican las preguntas que hacen con frecuencia los clientes pero que no han sido contestadas y que ayudan a solucionar las lagunas de conocimiento de sus agentes de IA. Consulte Asignar intenciones basadas en IA a las respuestas.
- Utilizar los informes y análisis para identificar tendencias, áreas de oportunidad y áreas que se pueden mejorar. Use estos datos para adaptar las estrategias de atención al cliente de su equipo. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
Seguros: detectar y prevenir fraudes con más eficiencia
Proteja su negocio y a sus clientes con funciones impulsadas por IA que le ayuden a detectar actividades fraudulentas y a actuar rápidamente.
Mejores prácticas
- Hacer seguimiento de las intenciones de los clientes para marcar y dirigir determinadas solicitudes a los expertos que se encargan de administrar los casos de fraude. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
- Cuando se detecta un fraude, recopilar información crítica y escalar con rapidez los problemas al equipo correcto. Consulte solicitar más información proactivamente y Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente.
- Incluir información de las solicitudes de los clientes en los informes para detectar patrones anormales y ayudar a evitar actividades fraudulentas. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.
Seguros: aumentar el valor del tiempo de vida del cliente
Combine información sobre el tono y la intención del cliente con interacciones pasadas. La combinación de esa información brinda a los agentes una perspectiva única para ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a los clientes.
Mejores prácticas
- Conectar los agentes de IA con los sistemas de front-end y back-end (p. ej., un CRM o un sistema para hacer pedidos externos). Este tipo de integraciones puede dar a los agentes información del historial del cliente (como las compras de pólizas anteriores, información sobre su lealtad y otros datos), para así ofrecer a cada cliente una experiencia a su medida y conseguir que regrese una y otra vez. Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
- Comprender cómo se siente el cliente gracias al análisis del tono. Esto permite asignar automáticamente las conversaciones de tono negativo a un grupo de agentes en particular y escalar la prioridad mediante un disparador que ayude a los agentes a dar respuesta a las preocupaciones de los clientes. Consulte Crear un disparador de desvío en función de un tono.
- Personalizar integralmente la experiencia de los clientes combinando su intención con información de su historial —como las páginas que han visto o las interacciones anteriores— para recomendar productos concretos.
- Generar ingresos sugiriendo productos de manera proactiva conforme al historial de intención o pólizas del cliente, o con solo recordarle los artículos que vio recientemente pero dejó pendientes.
TI y RRHH: ahorrar tiempo al personal
Mejore sus flujos de trabajo de TI y RRHH con los agentes de IA y otras funciones de IA que ahorran tiempo y ayudan a los equipos a colaborar de manera más eficaz y resolver los problemas más rápido.
Mejores prácticas
- Redireccionar las preguntas frecuentes con agentes de IA que vienen ya entrenados para responder preguntas repetitivas acerca de las licencias de software, las políticas de permisos y otros aspectos. Así los equipos de TI y RRHH podrán ofrecer un servicio continuo a la vez que dejan tiempo libre al personal para que se centre en trabajos más estratégicos o complejos. Consulte Acerca de los bots avanzados y Asignar intenciones basadas en IA a las respuestas.
- Solicitar información crítica a los empleados de manera proactiva mediante la creación de un flujo de trabajo en función del tipo de solicitud, para que el personal de TI y RRHH no tenga que perder tiempo buscando información clave para comenzar a resolver el problema. Consulte solicitar más información proactivamente.
- Simplificar la colaboración entre los equipos creando disparadores que se encarguen de enviar automáticamente solicitudes específicas, según la intención, al departamento correspondiente. Incluso puede colaborar con equipos que no pertenecen al entorno de Zendesk (por ejemplo, escalando automáticamente las preguntas sobre contratos de los empleados al equipo legal). Consulte Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente y Usar webhooks para pasar información a recursos externos.
- Enviar respuestas automáticas a solicitudes que tienen intenciones con un nivel de fiabilidad alto para que el personal de TI y RRHH pueda dedicarse a las conversaciones más complejas. Consulte Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente.
TI y RRHH: reducir costos operacionales
Automatice los flujos de trabajo sencillos para reducir la carga de trabajo de sus equipos de TI y RRHH, de modo que puedan centrarse en problemas más complejos.
Mejores prácticas
- Priorizar y enviar los tickets automáticamente a grupos específicos en función de la intención y el tono de la solicitud del empleado. Por ejemplo, envíe automáticamente los asuntos relacionados con mala conducta de los empleados a socios comerciales de HHRR específicos, para garantizar la privacidad. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
- Crear plantillas de respuesta basadas en tendencias para los tickets que los equipos de TI y RRHH atienden con más frecuencia. Así se puede crear un estándar para los equipos de servicio internos porque se mantiene coherencia en las respuestas a los empleados, sobre todo para los recién contratados. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores y Uso de macros sugeridas.
- Redireccionar las preguntas sencillas mostrando contenido relevante de la base de conocimientos, como contenido sobre restablecimientos de contraseñás, políticas de permisos y horarios de días feriados. Consulte Primeros pasos con el autoservicio – 7ma. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos.
TI y RRHH: monitorear el rendimiento
Esté pendiente del rendimiento de los equipos de TI y RRHH con las predicciones basadas en IA sobre el tono de los empleados y las tendencias de los tickets.
Mejores prácticas
- Comprender cómo se sienten los empleados gracias al análisis del tono. Esto permite asignar automáticamente las conversaciones de tono negativo a un grupo de personal en particular y escalar la prioridad mediante un disparador que ayude a la persona adecuada a dar respuesta a las preocupaciones más rápido. Consulte Crear un disparador de desvío en función de un tono.
- Evitar que los problemas se agraven identificando tendencias de manera proactiva cuando algo no va bien con los sistemas de la compañía, las políticas, el hardware, el software y otros aspectos. Consulte Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente.