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Cuando se trata de la administración del personal, la mensajería funciona mejor con procesos y procedimientos operacionales que son diferentes de los que se utilizan con los canales y las estructuras de soporte más tradicionales. Tanto si viene de estructuras de soporte tradicionales basadas en correo electrónico y teléfono como si ya tenía una estructura de chat más moderna, es posible que tenga que cambiar su manera de pensar en relación al personal, los flujos de trabajo y las evaluaciones de rendimiento.
En este artículo, se presenta información sobre los cambios operacionales y de personal que debe considerar para la mensajería.
Consideraciones de personal
Encontrar el equilibrio perfecto entre dar soporte a los clientes, cumplir con los contratos de nivel de servicio, lograr puntuaciones de satisfacción del cliente altas y administrar el presupuesto es clave para crear un personal de soporte capaz de trabajar con eficacia. Al diseñar su flujo de trabajo de mensajería conversacional, debe tener en cuenta la cantidad de personal que necesitará y la mejor manera de configurar los flujos de trabajo de mensajería para maximizar la eficacia y la eficiencia.
El sitio web de Zendesk tiene calculadoras útiles que le ayudarán a calcular el número de agentes que necesitará cuando implemente la mensajería.
Considerar cómo la clasificación y el desvío de la mensajería afectan la dotación de personal
La manera de configurar el flujo de las conversaciones de mensajería es un elemento clave de una buena estrategia de soporte de conversación. También tiene un gran impacto en las necesidades de dotación de personal.
Recomendamos no complicar el proceso de clasificación y desvío de tickets para que los agentes pierdan menos tiempo y para prestar una atención mejor. Además de elegir el método de desvío con cuidado, también puede hacer las dos cosas siguientes para ayudar a los agentes a administrar sus cargas de trabajo de mensajería conversacional:
- Establecer límites de conversación o reglas de capacidad
- Cerrar automáticamente las conversaciones inactivas
Preparar a los agentes para el éxito
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Introducir la mensajería en fases.
Primero, vale la pena considerar adoptar un enfoque por etapas para el desarrollo y el despliegue de los flujos de trabajo de mensajería. Puede comenzar con una configuración de tipo chat en vivo —que los agentes probablemente ya conocen— y luego introducir más funciones de mensajería asíncrona poco a poco.
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Capacitar a los agentes por adelantado y hacer seguimiento después de la introducción.
Capacitar a los agentes es tan importante como darles el tiempo necesario para que se adapten a los distintos sistemas y comportamientos de soporte. Antes de introducir su primer flujo de trabajo de mensajería conversacional, notifique a los agentes y dígales qué pueden esperar. Luego, siga haciendo lo mismo cada vez que haga un cambio en el modelo de soporte de conversación.
Los siguientes recursos podrían ser de utilidad:
- Curso de capacitación para la mensajería de Zendesk
- Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Uso de listas de notificaciones para administrar las conversaciones
- Explique cómo llegará el trabajo a los agentes en el nuevo flujo de trabajo:
- Uso del desvío omnicanal (modelo push)
- Disparadores de Support o disparadores de mensajería
- Asignación automática de tickets de soporte de conversación
- Extraer tickets de conversaciones de mensajería de las vistas
- Ayude a los agentes a comprender su rol dentro del flujo de trabajo si se usan respuestas automáticas o bots de conversación.
Consideraciones operacionales
Si sabe cuáles son sus objetivos en relación al soporte de mensajería conversacional, le será más fácil configurar flujos de trabajo óptimos y la mejor experiencia del cliente para sus necesidades particulares.
Ajustar las expectativas
Una vez que los agentes estén capacitados y la mensajería esté activada, es importante que anticipe un periodo de ajuste mientras aprende a comparar el volumen de mensajería con el volumen anterior de correo electrónico, chat o llamadas.
Lo más probable es que las tasas de redirección de solicitudes mejoren poco después de implementar el soporte de mensajería conversacional. Con menos clientes que necesitan soporte en vivo de un agente, muchas de las estadísticas que se usaban para evaluar el éxito y los requisitos de los agentes tendrán que cambiar. Tómese todo el tiempo necesario para observar estos cambios, y luego aplíquelos a sus predicciones de volumen y dotación de personal. Prepárese para trabajar con los administradores que administran los bots y la automatización de manera continua para mantener este proceso. Consulte Cómo medir el éxito a la hora de hacer la migración del chat en vivo a la mensajería.
Además, es normal experimentar un aumento temporal en el volumen de solicitudes mientras los clientes y agentes se acostumbran a la nueva experiencia. Esté atento por si aparecen tendencias en los comentarios de los clientes que podrían indicar que se necesita más capacitación para los agentes o incluso un incremento de personal para evitar la frustración entre los clientes o el aumento en los tiempos de espera. Recuerde que el volumen de mensajería por canal debería ser, a la larga, más bajo comparado con el chat debido a una mayor probabilidad de que los tickets se resuelvan sin ayuda y a la exclusión de las solicitudes de soporte sin conexión de la cola.
Por último, las conversaciones abandonadas no son una condición válida para los tickets de mensajería. Por lo tanto, se deben retirar del pronóstico.
Cambiar las métricas y los SLA
Una vez que los agentes se sientan cómodos con el nuevo proceso de soporte de mensajería conversacional, podrá comenzar a enfocarse en actualizar su carga de trabajo y sus expectativas de productividad, optimizar sus bots y automatización y realizar un análisis de la causa raíz de sus tickets. Todo eso debería producir una reducción a largo plazo del volumen de tickets y aumentar la productividad de los agentes.
Probablemente tenga que reconfigurar las herramientas de administración del flujo de trabajo que están conectadas a Zendesk. Normalmente esto sucede debido a la introducción de nuevas habilidades, grupos o metadatos que se deben utilizar para realizar las predicciones.
Observe cómo cambia la manera de manejar los tickets después del despliegue de la mensajería. ¿Hay más intervenciones o menos? ¿Son más cortas las intervenciones y tienen lugar en un periodo de tiempo más largo? Este tipo de preguntas pueden ayudarle a planificar su requisitos de dotación de personal y operaciones para alcanzar plenamente el potencial de la organización.