Planificación de los requisitos de personal y operacionales para la mensajería

Artículos de la serie

• Guía de despliegue de la mensajería: Introducción
• 1^ra parte: Acerca de la mensajería
• 2^da parte: Diseño de la experiencia de los clientes con la mensajería
• 3^ra parte: Planificación de los requisitos de personal y operacionales para la mensajería
• 4^ta parte: Planificación de la implementación de la mensajería

Cuando se trata de la administración del personal, la mensajería funciona mejor con procesos y procedimientos operacionales que son diferentes de aquellos utilizados por los equipos de soporte en las últimas décadas. Ya sea que venga de una estructura de soporte tradicional por correo electrónico o por teléfono, o de una configuración más moderna como un chatbot, es importante que se detenga a pensar en el personal, los flujos de trabajo y la evaluación del rendimiento de una manera un poco diferente de lo que probablemente esté habituado.

En este artículo aprenderá sobre algunos de los cambios de personal y operacionales que debería tomar en cuenta para la mensajería.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Consideraciones de personal
• Consideraciones operacionales

Consideraciones de personal

Antes de configurar la mensajería, tendrá que considerar la cantidad de personal que necesita y cómo configurar los flujos de trabajo de mensajería de manera que le permitan optimizar la eficiencia.

Encontrar el equilibrio perfecto entre dar soporte a los clientes, cumplir con los contratos de nivel de servicio, lograr puntuaciones de satisfacción del cliente altas y administrar el presupuesto es clave para crear un personal de soporte capaz de trabajar con eficacia.

Dele una mirada al sitio web de Zendesk donde encontrará algunas calculadoras útiles que le ayudarán a calcular el número de agentes que necesitará cuando implemente la mensajería.

Preparar a los agentes para el éxito

Una dotación de personal y una preparación adecuadas ayudarán a los agentes a hacer la transición de los sistemas de soporte tradicionales al modelo de conversación asíncrono de la mensajería. Recurra a los métodos que le permitan garantizar que su equipo esté preparado para convertirse en usuarios exitosos de la mensajería.

Primero, vale la pena considerar adoptar un enfoque por etapas para el desarrollo y el despliegue. Comience con una configuración similar al chat en vivo (sus agentes probablemente ya la conocen). Luego con el tiempo podrá ir introduciendo más funcionalidad de mensajería a medida que los agentes se vayan sintiendo más a gusto con cada estilo de comunicación nuevo de la mensajería.

Otro aspecto importante es la capacitación de los agentes. No los deje solos. Con cada actualización de la configuración de mensajería, asegúrese de que sus agentes hayan recibido capacitación en mensajería de Zendesk para comprender el flujo de trabajo de conversación con los clientes.

Recuerde que esta transición puede llevar cierto tiempo y afectar la productividad hasta de los mejores agentes. Las métricas de éxito pueden verse afectadas durante el periodo inicial de adopción. Por regla general, las organizaciones recuperan –y exceden– sus indicadores de rendimiento históricos entre 30 y 60 días después de adoptar la mensajería.

Considerar las configuraciones de flujos de trabajo

Otro aspecto esencial de una estrategia de dotación de personal exitosa es diseñar un flujo de trabajo para solicitudes de soporte que ayude a los agentes a mantenerse al día con el volumen de tickets. Veamos algunos de los aspectos del diseño del flujo de trabajo que nuestros clientes han tenido en cuenta.

Mantenga el proceso de clasificación de tickets sencillo para maximizar el tiempo del agente y mejorar el nivel de servicio. Vea con qué opciones cuenta para desviar tickets, y elija el estilo que más le convenga a su equipo:

• Desvío por difusión: se notifica a todos los agentes sobre las conversaciones relevantes. Un agente puede hacer clic en Atender solicitud para comenzar a trabajar en el mensaje.
• Desvío por asignación: los mensajes se distribuyen uniformemente entre los agentes conectados, de modo que solo un agente reciba notificación de cada mensaje entrante en un momento dado.
• Desvío omnicanal: permite desviar los tickets provenientes de distintos canales, según la disponibilidad y capacidad de los agentes.

Estas son algunas otras maneras de ayudar a los agentes a administrar bien sus flujos de trabajo:

• Establecer límites de conversación para evitar que los agentes trabajen en demasiadas conversaciones simultáneamente. Si el agente alcanza su límite de mensajería simultánea, se considera que no está disponible y no recibe nuevas solicitudes de mensajería.
• Cerrar las conversaciones inactivas para mejorar la disponibilidad de los agentes. Por ejemplo, una vez que han transcurrido diez minutos desde el último mensaje del usuario final, la conversación ya no se considera activa y se libera la capacidad del agente. Liberar a los agentes cuando el estado de un ticket cambia a Pendiente, En espera o Resuelto, también puede ayudar en este sentido.

Consideraciones operacionales

Antes de implementar la mensajería, piense en cómo desea medir el éxito. ¿Puede decir que el éxito consiste en el número de conversaciones atendidas, los tickets resueltos, los SLA incumplidos o una combinación de estos y otros criterios? ¿Cuál sería la experiencia de cliente ideal que le gustaría crear? En esta sección encontrará algunos consejos que le ayudarán a planificar sus operaciones de mensajería.

Tómese su tiempo para ajustar las expectativas

Una vez que los agentes desarrollen un buen ritmo de trabajo, lo más seguro es que las tasas de redirección de solicitudes de soporte también cambien favorablemente. Con menos clientes que necesitan soporte en vivo, muchas de las estadísticas que se usan para evaluar el éxito y los requisitos de los agentes cambian también. Tome en cuenta esos cambios y aplíquelos a sus predicciones de volumen y dotación de personal. Esto significa que debe trabajar de manera continua con el equipo que administra su bot.

Es importante que anticipe un periodo de ajuste mientras aprende a comparar el volumen de la mensajería con el volumen que tenía antes de correo electrónico, chat, voz, etc.

Anticipe también un aumento temporal del volumen en la mensajería mientras que los clientes y agentes se familiarizan con la nueva experiencia de soporte. Eso podría significar contratar o capacitar a más agentes para evitar la frustración de los clientes debido a un aumento en los tiempos de espera. Y recuerde que el volumen de mensajería por canal debería ser a la larga más bajo comparado con chat gracias a un porcentaje más alto de tickets que se resuelven sin ayuda y al hecho de que las solicitudes de soporte sin conexión se eliminan de estos números. Elimine las conversaciones abandonadas de su pronóstico porque las sesiones de mensajería no se pueden cerrar.

Cambie con los tiempos (de resolución)

Si elimina las solicitudes de soporte que los clientes pueden resolver fácilmente sin ayuda, probablemente verá un aumento en el promedio del tiempo de atención por ticket ya que los agentes se estarán enfocando en asuntos más complejos. Una vez que los agentes se sientan cómodos con los nuevos procesos, podrá enfocarse en optimizar su bot y realizar análisis de la causa raíz de los tickets, lo que debería producir una reducción a largo plazo del volumen de tickets.

Puede establecer nuevas expectativas de carga de trabajo y productividad para evitar el tiempo de inactividad y ajustarlas a medida que los agentes vayan mejorando su habilidad para atender las solicitudes de mensajería. Por ejemplo, es probable que necesite establecer ciertos límites para el número máximo de conversaciones o conversaciones inactivas.

Observe cómo se atienden los tickets y cómo cambian después de adoptar la mensajería. Quizás haya más intervenciones en el ticket, pero podrían ser más cortas y tener lugar en un periodo de tiempo más largo.

Recuerde, es muy probable que tenga que reconfigurar las herramientas de administración del personal que conecte con su cuenta de Zendesk al configurar la mensajería. Normalmente esto sucede debido a la introducción de nuevas habilidades, nuevos grupos y nuevos metadatos que se utilizan para realizar una predicción.

La planificación cuidadosa de la dotación de personal y de los requisitos de operaciones para la mensajería le ayudará a desarrollar todo su potencial con sus clientes.