Planificación de la implementación de la mensajería

Artículos de la serie

• Guía de despliegue de la mensajería: Introducción
• 1^ra parte: Acerca de la mensajería
• 2^da parte: Diseño de la experiencia de los clientes con la mensajería
• 3^ra parte: Planificación de los requisitos de personal y operacionales para la mensajería
• 4^ta parte: Planificación de la implementación de la mensajería

Cuando se tiene una buena idea de cómo se va a desenvolver la experiencia de los clientes, es posible diseñar hasta el último detalle del bot y su implementación.

En este artículo, hablaremos de los siguientes temas:

• Esquematizar la implementación
• Diseñar el bot de conversación

Esquematizar la implementación

Asegúrese de incluir en su plan las tareas que se indican a continuación, e incluya subtareas y estimados de tiempos siempre que se pueda.

• Capacitación de agentes
• Educación interna
• Diseño
• Evaluación de impacto
• Planes de comunicación (interna y externa)

Le recomendamos encarecidamente que (siempre que sea posible) vaya administrando por etapas el cambio de la atención al cliente actual a la mensajería. Si está creando un nuevo equipo de soporte desde cero, quizás le convenga una sola fase de desarrollo.

Diseñar el bot de conversación

Si tiene una idea general del tipo de enfoque que desea aplicar al cambiarse a la mensajería, le conviene dedicar algo de tiempo a bosquejar físicamente el flujo de su bot de conversación.

Si está haciendo un cambio de una sola vez, su trabajo es más fácil ya que lo único que necesitará es una versión única del bot de conversación. Si adopta un enfoque por etapas, es posible que tenga que crear varias versiones del bot de conversación, añadiendo funcionalidad y opciones al flujo de bot en cada una de ellas hasta alcanzar la complejidad deseada.

Pero antes de abrir el generador de bots y ponerse a crear un bot de conversación, tiene que planificar el flujo de la experiencia de una manera que todo el mundo pueda comprender y, aún más importante, que todo el mundo pueda utilizar de referencia.

Para trazar dicho plan, sugerimos utilizar un mapeo del proceso. Aquí puede utilizar cualquier herramienta que le resulte útil. Échele un vistazo a los programas de software existentes para el mapeo de procesos. Puede crear su propio diagrama de flujo o su propia hoja de cálculo. Incluso puede usar una pizarra blanca con una serie de flechas y notas adhesivas. El método que conviene usar es el método que más se ajuste a su propio estilo.

La clave está en poder contar con una representación visual de cada acción que el cliente puede realizar al interactuar con el bot de conversación, saber dónde le llevan esas acciones y –lo más importante– rotular dichas acciones con el tipo de paso, la función o la funcionalidad de mensajería del bot que las hace posible. Agregue sugerencias de artículos en todo el flujo de bot para fomentar el autoservicio. Puede presentarles a los clientes distintas opciones entre las que pueden elegir para dirigir la conversación solamente a donde le interesa, o bien darles la oportunidad de ingresar texto libremente si desea que la conversación sea menos rígida. Cree un vehículo para que el cliente pueda ser transferido de inmediato a la cola de un agente activo. Sea cual sea la opción que desee ofrecer a sus clientes, incorpórela en el mapa del proceso y rotúlela con el método para incluirla en el bot de conversación (nuestra documentación de mensajería puede ayudarle en este aspecto). Capture cada paso y cada evento esperado.