Flujo de trabajo: Uso de las habilidades para desviar llamadas a agentes específicos

Atención: En este artículo se supone que el desvío omnicanal está activado para su cuenta. Consulte Activar el desvío omnicanal y Administración de la configuración del desvío omnicanal.

Es común que los agentes tengan habilidades especiales. Con frecuencia, una de esas habilidades es la relación y la experiencia que tienen con ciertos clientes. Este ejemplo de flujo de trabajo muestra cómo se pueden aprovechar las habilidades en el desvío omnicanal para dirigir las llamadas de determinados clientes al agente específico responsable de atender a ese cliente.

Esta receta utiliza el desvío omnicanal, las habilidades y los disparadores.

En este ejemplo se incluye lo siguiente:

• Objetivo del flujo de trabajo
• Usar etiquetas para identificar todos los tickets de un cliente
• Definir al cliente como una habilidad
• Utilizar un disparador para asignar la habilidad a las llamadas entrantes
• Configurar las opciones de habilidades del desvío omnicanal

Objetivo del flujo de trabajo

Su empresa asigna a agentes para que atiendan a clientes específicos. Eso les permite forjar una buena relación con el cliente y adquirir una experiencia única que les ayudará a satisfacer las necesidades de ese cliente. Usted desea usar el desvío omnicanal para dirigir las llamadas de los clientes a los agentes responsables de esas cuentas.

Usar el desvío omnicanal para las llamadas

Antes de decidir cómo desea desviar las llamadas, es importante que comprenda el proceso de creación de tickets. Cuando se usa el desvío omnicanal, se crea un ticket para la llamada apenas entra en la cola. Eso quiere decir que se pueden ejecutar disparadores en las llamadas entrantes antes de que sean atendidas. Si decide no usar el desvío omnicanal, los tickets se crean después de que un agente atiende la llamada, y los disparadores no se pueden ejecutar en las llamadas entrantes hasta que se haya creado el ticket. Eso quiere decir que el desvío omnicanal es la única manera de utilizar disparadores para influenciar el desvío de llamadas.

Consulte Cómo funciona el desvío omnicanal.

Usar etiquetas para identificar todos los tickets de un cliente

Si agrega una etiqueta a todos los perfiles de usuario asociados con una sola cuenta de cliente, podrá usar esa etiqueta para identificar todos los tickets del cliente y desviarlos como corresponda.

Para identificar y etiquetar los perfiles de usuario asociados con un cliente

• Abra el perfil del usuario y agregue una etiqueta NombreCliente al perfil del usuario final, donde NombreCliente es el nombre del cliente o de la cuenta. Por ejemplo, Cliente1.

Utilice etiquetas únicas para cada cuenta de cliente. Si agrega la misma etiqueta a varios perfiles de usuario, los tickets de todos esos usuarios se etiquetan de la misma manera para el desvío.

Definir al cliente como una habilidad

La creación de habilidades nuevas consta de tres partes: crear un tipo de habilidad, agregar habilidades al tipo de habilidad y asignar las habilidades a los agentes. Antes de hacer todo eso, es importante comprender qué son las habilidades y cómo se pueden usar.

Para definir al cliente como una habilidad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Cree un tipo de habilidad denominado Clientes.
3. Agregue el nombre de cada cliente como una habilidad dentro del tipo de habilidad Clientes. Por ejemplo, Cliente1 y Cliente2.
4. Al agregar cada habilidad, en Agentes, haga clic en Administrar y asigne cada agente responsable del cliente.

   Cada habilidad debe estar asignada a por lo menos un agente.

Utilizar un disparador para asignar la habilidad a las llamadas entrantes

Después de crear las habilidades y asignarlas a los agentes, debe crear un proceso para asignar las habilidades a las llamadas entrantes. La mejor manera de hacerlo es a través de disparadores, que se pueden usar para administrar las habilidades cuando se crea o actualiza el ticket. Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.

Para crear un disparador que agregue la habilidad de cliente a una llamada

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree o edite un disparador.
3. En Condiciones, especifique las condiciones según las cuales desea que se agregue la habilidad. Por ejemplo:
   • Ticket > Canal > Es > Llamada telefónica (entrante)
   • Ticket > Etiqueta > NombreCliente (donde NombreCliente es la etiqueta del cliente o la cuenta, como Cliente1)

   Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.

4. En Acciones, seleccione Agregar habilidades o Configurar habilidades y luego seleccione la habilidad de cliente individual que desea asignar, como Cliente1.

   Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.

5. Haga clic en Guardar.

Configurar las opciones de habilidades del desvío omnicanal

En cuanto cree las habilidades y las comience a asignar a los agentes y tickets, podrán comenzar a influenciar el desvío. Sin embargo, el desvío omnicanal no tendrá en cuenta las habilidades hasta que se active en la configuración del desvío.

Para configurar el desvío omnicanal de modo que tenga en cuenta las habilidades

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
2. En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
3. En la página Configuración del desvío inicial, seleccione Activar el desvío basado en habilidades.
4. (Opcional) Se recomienda también seleccionar Activar el tiempo máximo de inactividad de las habilidades y especificar límites para el tiempo máximo de inactividad de las habilidades en cada canal.

Cuando se usan las configuraciones que se describen en este artículo, las llamadas de ciertos clientes se desvían directamente al agente o a los agentes encargados de la cuenta del cliente.