En algunos casos, quizás desee desviar las llamadas a agentes determinados, pero para ello se necesita una lógica de desvío que "desborde" las llamadas a agentes alternativos si ninguno de los agentes preferidos está disponible. Este ejemplo de flujo de trabajo muestra cómo se pueden aprovechar las habilidades en el desvío omnicanal y los disparadores para desviar las llamadas entrantes a agentes específicos, pero también con la posibilidad de desbordarlas a otros agentes de ser necesario.
Esta receta utiliza el desvío omnicanal, las habilidades y los disparadores.
Objetivo del flujo de trabajo
Su empresa desvía actualmente todas las llamadas relacionadas con facturación al grupo Facturación. Ahora que está usando el desvío omnicanal, también desea usar el código de país del origen de la llamada para dirigir las llamadas a los agentes del grupo Facturación que tengan las habilidades de idioma necesarias y zonas horarias coincidentes. Si no hay ningún agente disponible que tenga las habilidades coincidentes, se desea que la llamada vaya a un agente del grupo Facturación que no tenga las habilidades coincidentes.
Usar el desvío omnicanal para las llamadas
Antes de decidir cómo desea desviar las llamadas, es importante que comprenda el proceso de creación de tickets. Cuando se usa el desvío omnicanal, se crea un ticket para la llamada apenas entra en la cola. Eso quiere decir que se pueden ejecutar disparadores en las llamadas entrantes antes de que sean atendidas. Si decide no usar el desvío omnicanal, los tickets se crean después de que un agente atiende la llamada, y los disparadores no se pueden ejecutar en las llamadas entrantes hasta que se haya creado el ticket. Eso quiere decir que el desvío omnicanal es la única manera de utilizar disparadores para influenciar el desvío de llamadas.
Consulte Cómo funciona el desvío omnicanal.
Crear un grupo de agentes para atender las llamadas de facturación
Los grupos reúnen a los agentes en un solo lugar, lo que permite que los administradores puedan administrar las asignaciones de ticket para ellos en función de las habilidades y la experiencia de cada agente.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo. En este ejemplo, usaremos Facturación.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
- (Solo Enterprise) Si desea que este grupo sea privado, haga clic en Convertir este grupo en privado.
- Haga clic en Guardar.
- Cree un proceso (por ejemplo, un disparador) para asignar las llamadas relacionadas con facturación al grupo Facturación.
Definir las habilidades de idioma de facturación
La creación de habilidades nuevas consta de tres partes: crear un tipo de habilidad, agregar habilidades al tipo de habilidad y asignar las habilidades a los agentes. Antes de hacer todo eso, es importante comprender qué son las habilidades y cómo se pueden usar.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades. - Cree un tipo de habilidad denominado Idioma de facturación.
- Agregue cada habilidad en el tipo de habilidad Idioma de facturación. Por ejemplo, Facturación_EN y Facturación_FR.
- Al agregar cada habilidad, en Agentes, haga clic en Administrar y asigne a cada agente el idioma y la ubicación correspondientes.
Cada habilidad debe estar asignada a por lo menos un agente.
Utilizar un disparador para asignar la habilidad a las llamadas entrantes
Después de crear las habilidades y asignarlas a los agentes, debe crear un proceso para asignar las habilidades a las llamadas entrantes. La mejor manera de hacerlo es a través de disparadores, que se pueden usar para administrar las habilidades cuando se crea o actualiza el ticket. Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
El ticket que se crea para las llamadas entrantes incluye un comentario con el número de teléfono de la persona que llama. Eso quiere decir que se puede usar el código de país para predecir las habilidades culturales y de idioma que se necesitan para atender el ticket.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Cree o edite un disparador.
- En Condiciones, especifique las condiciones según las cuales desea que se agregue la habilidad. Por ejemplo:
- Ticket > Canal > Es > Llamada telefónica (entrante)
- Ticket > Grupo > Es > Facturación
- Ticket > Texto del comentario > Contiene por lo menos una de las siguientes palabras > Llamada de: +33
Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
- En Acciones, seleccione Agregar habilidades o Configurar habilidades y luego seleccione la habilidad de cliente individual que desea asignar, como Facturación_FR.
- Seleccione una prioridad Opcional para todas las habilidades. Si usa el mismo nivel de prioridad opcional —como Opcional (Prioridad baja)— para todas las habilidades, el tiempo máximo de aplicación de las habilidades se agotará al mismo tiempo para todas.
Para que este flujo de trabajo funcione bien, las habilidades deben estar sujetas a un tiempo de máximo de aplicación de las habilidades en la configuración del desvío omnicanal. Hacer que una habilidad sea Requerida no es compatible con los objetivos del flujo de trabajo.
- Haga clic en Guardar o, si se trata de un nuevo disparador, haga clic en Crear.
Configurar las opciones de habilidad del desvío omnicanal
En cuanto cree las habilidades y las comience a asignar a los agentes y tickets, podrán comenzar a influenciar el desvío. Sin embargo, el desvío omnicanal no tendrá en cuenta las habilidades hasta que se active en la configuración del desvío.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
- En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
- En la página Configuración del desvío inicial, seleccione Activar el desvío basado en habilidades.
- Seleccione Activar el tiempo máximo de aplicación de las habilidades y especifique límites para el tiempo máximo de aplicación de las habilidades en cada canal.Nota: Debe activar el tiempo máximo de aplicación de las habilidades para que las llamadas se "desborden" o "recurran" a otros agentes que no tengan las habilidades coincidentes. De lo contrario, las llamadas permanecerán en la cola hasta que un agente que tenga las habilidades necesarias esté disponible o la llamada se envíe al buzón de voz.
Cuando se usan las configuraciones que se describen en este artículo, las llamadas relacionadas con facturación provenientes de determinados códigos de país se desviarán primero a los agentes que tengan las habilidades culturales y de idioma necesarias, pero se desbordarán a cualquier agente del grupo Facturación si ninguno de los agentes que tiene esas habilidades está disponible durante el tiempo máximo de aplicación especificado.