Un sandbox es un entorno de prueba que se asemeja en mayor o menor medida al entorno de producción. El sandbox se puede usar para hacer pruebas, aprender y cometer errores sin que eso afecte el entorno de producción. Zendesk cuenta con dos tipos de entornos de sandbox: estándar y premium. Un sandbox estándar refleja la funcionalidad nativa de Zendesk e incluye la configuración básica pero no los datos, mientras que el sandbox premium replica algunos de los datos, además de la configuración básica.
Información esencial sobre los sandboxes
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Los tipos de sandbox disponibles varían según el plan:
- Support Enterprise viene con un sandbox estándar.
- Suite Enterprise incluye un sandbox estándar y un sandbox premium parcial.
- Suite Enterprise Plus incluye un sandbox estándar y un sandbox premium completo para producción.
La mayoría de los planes heredados, incluidos los planes de Support Suite, solo incluyen un sandbox estándar.
Nota: En los planes Suite Growth y Support Professional y superiores, también puede contactar a Atención al cliente de Zendesk para solicitar una prueba de sandbox de un plan o complemento diferente con las configuraciones existentes de su cuenta. Estas pruebas de sandbox no cuentan como sandboxes estándar o premium y los cambios realizados en ellas no se pueden implementar en las cuentas de producción. - Se puede tener un solo sandbox estándar a la vez. Los planes que tienen Premium Sandbox también pueden tener un sandbox premium al mismo tiempo.
- Puede comprar sandboxes premium adicionales como un complemento. Contacte a su representante de ventas o a Atención al cliente de Zendesk si desea comprar más sandboxes premium como complemento.
- El dueño de la instancia de producción aparece como el dueño del sandbox de manera predeterminada. Esto se aplica aunque otro administrador cree o reemplace el sandbox.
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Para que el entorno de pruebas sea más realista, todos los sandboxes toman la siguiente configuración de la instancia de producción en Zendesk Support:
- Plantillas (correo electrónico estándar, mensaje de bienvenida, etc.)
- Marca (colores, nombres de cuenta, etc.)
- Configuración (canales, permisos de agentes, etc.)
Si está creando un sandbox premium, también se replicará gran parte del contenido de producción, incluidos los tickets y los usuarios finales asociados. Si desea más información sobre las opciones de configuración de los sandboxes premium y la replicación de datos, consulte el apartado Comprender los sandboxes premium.
- En los entornos de sandbox, los tickets cerrados se archivan automáticamente después de tres días.
- El estado de activación del espacio de trabajo de agente de Zendesk se replica en todos los nuevos entornos de sandbox.
- Algunas configuraciones de seguridad no se replican en los entornos de sandbox. Sin embargo, si usa la autenticación de dos factores (2FA), seguirá funcionando en su sandbox, siempre y cuando el usuario tenga una contraseña establecida en la cuenta de producción.
- Los sandboxes reflejan un momento determinado de la configuración y los datos de su cuenta de producción. La replicación de la configuración y los datos no es instantánea y los datos no se mantienen sincronizados con la instancia de producción una vez creado el sandbox. Si necesita configurar más sincronización entre la producción y el sandbox, puede hacerlo con la API de REST.
- Recomendamos borrar los sandboxes antiguos y crear otros nuevos con frecuencia para mantener actualizado el entorno de sandbox.
- Cuando se borra un sandbox, se realiza un cambio permanente que impide recuperarlo.
- Los cambios que haga en el sandbox no afectarán el entorno de producción.
- En la mayoría de los casos, si le satisfacen los cambios que ha probado en el sandbox, podrá volverlos a crear manualmente en su entorno de producción. Sin embargo, puede desplegar configuraciones desde un sandbox premium directamente en su entorno de producción.
- Puede iniciar versiones de prueba de otros productos de Zendesk en su sandbox. Todas las versiones de prueba están sujetas a limitaciones y plazos fijos, tal como se especifica durante el registro de la prueba.
- Los sandboxes creados después de mayo de 2023 incluyen una versión de prueba de Talk con duración ilimitada, siempre que la cuenta de producción tenga una suscripción activa de Talk o una versión de prueba. La versión de prueba de Talk del sandbox se suspende cuando se acaban los créditos de Talk.
- Sell no es compatible con los entornos de sandbox.
- Después de crear un sandbox estándar o premium, puede sincronizar los cambios a los productos y a la suscripción de los complementos. Sin embargo, no se puede actualizar ningún otro dato después de crear un sandbox.
Comprender los sandboxes estándar
- Contenido y personalizaciones del centro de ayuda
- Datos de Zendesk Talk
- Datos y personalizaciones de Zendesk Chat
- Configuración de seguridad (excepto la de dos factores)
- Tokens de API
- Aplicaciones e integraciones
- Campos condicionales
- Identidades de usuarios de X (anteriormente Twitter)
- Disparadores, automatizaciones, macros, vistas y campos personalizados de Zendesk Support
- Grupos, organizaciones y usuarios
- Tickets
- Objetos personalizados
Si desea más información sobre cómo crear y usar sandboxes estándar, consulte Realización de pruebas de cambios en el sandbox estándar.
Comprender los sandboxes premium
Los sandboxes premium ofrecen un entorno para hacer pruebas que refleja en gran medida la instancia de producción en cuanto a configuración y datos. Eso le permitirá probar con más precisión las actualizaciones de los flujos de trabajo, experimentar con las integraciones y las nuevas reglas de negocio, y capacitar a los agentes sin afectar la producción.
El siguiente contenido se replica para todos los tipos de sandboxes premium:
- Marcas
- Contenido dinámico
- Campos de ticket
- Formularios de ticket
- Campos de usuario
- Organizaciones (solo las organizaciones a las que se hace referencia en configuraciones y tickets para sandboxes express)
- Campos de organización (solo para las organizaciones a las que se hace referencia en configuraciones y tickets para sandboxes express)
- Destinos (inactivos en el sandbox de manera predeterminada)
- Grupos
- Roles personalizados
- Vistas compartidas
- Macros compartidas
- Disparadores
- Categorías de disparadores
- Automatizaciones
- Agentes
- Afiliaciones a grupos
- Las direcciones de soporte (direcciones de soporte internas, como ayuda@minegocio.zendesk.com, se copian con ligeras modificaciones para que contengan el subdominio único de la marca dentro del sandbox. Si ha configurado direcciones de soporte externas, como ayuda@minegocio.com, estas se convierten en direcciones internas cuando se replican en un sandbox usando la siguiente estructura: ayuda-en-minegocio-com@sandboxsubdominio.zendesk.com. Si la dirección que definió como predeterminada es una dirección de soporte externa, el sandbox vuelve a usar la dirección de soporte interna original: soporte@minegociosandbox.zendesk.com).
- Webhooks (inactivos en el sandbox de manera predeterminada)
- Aplicaciones (solo las aplicaciones del Marketplace gratuitas que no requieren autenticación ni configuración adicional durante la instalación)
- Objetos personalizados (no incluye los registros de objetos personalizados, los campos de búsqueda relacionados con objetos personalizados ni los objetos personalizados heredados)
Si desea más información sobre cómo funciona la replicación de datos y sobre las limitaciones de los datos replicados, consulte Comprender la replicación de datos en los sandboxes premium.
Opciones de configuración de Premium Sandbox
- Cuando se crea un sandbox premium de metadatos, solo se copian sus configuraciones y reglas de negocio. No se copiarán los tickets o usuarios finales asociados.
- Cuando se crea un sandbox premium parcial, se copian la configuración, las reglas de negocio y hasta 10.000 tickets no cerrados que se hayan actualizado en los últimos seis meses, así como los usuarios finales asociados.
- Cuando se crea un sandbox premium de producción, se copian la configuración, las reglas de negocio y hasta 100.000 tickets no cerrados que se hayan actualizado en los últimos seis meses, además de los usuarios finales asociados.
Los tipos de sandboxes premium que están disponibles dependen del plan. Por ejemplo, los clientes de Suite Enterprise podrán crear un sandbox premium parcial y los clientes de Suite Enterprise Plus podrán crear un sandbox de producción con todas las funciones.
Además de eso, tiene la opción de ahorrar tiempo creando un sandbox premium a modo de sandbox express, con lo que se replican únicamente las organizaciones a las que se hace referencia en las configuraciones y datos de tickets. De esta manera, se garantiza que se tienen todos los datos necesarios para probar las configuraciones, pero reduciendo enormemente el tiempo que se necesita para crear el sandbox.
Si desea más información sobre cómo crear y utilizar los sandboxes premium, consulte Crear un sandbox premium a través de la replicación de datos.
Comprender la replicación de datos en los sandboxes premium
La replicación tiene lugar automáticamente cuando se crea un sandbox premium a través del Centro de administración. Recoge los datos de la instancia de producción y crea la configuración y el contenido en el sandbox, y con eso se crea un nuevo subdominio. El rendimiento de su instancia de producción no se verá afectado por este proceso. Los datos solo se obtienen de la instancia de producción, de modo que no se agregará ni actualizará ni borrará nada ahí. Si desea ver una lista completa de los datos que se están replicando, consulte Comprender los sandboxes premium.
La configuración de la instancia del sandbox cambiará rápidamente durante la replicación, por lo que es mejor no usar el sandbox hasta que la replicación finalice. El tiempo necesario para que termine la replicación varía según la cantidad de contenido involucrado. Una copia de metadatos sencilla con una pequeña cantidad de campos y reglas de negocio toma menos tiempo, desde unos pocos minutos hasta un par de horas. Una copia completa con unos 100.000 tickets (un millón de organizaciones y sus usuarios) puede tardar hasta una semana o más en completarse. Una vez finalizada la replicación, el estado del sandbox cambia a Activo. Para acelerar la creación de sandboxes premium, puede usar la opción de sandbox express con el fin de reducir la cantidad de datos de organización replicados.
Para completar la replicación, Zendesk crea una copia interna de los datos que se van a migrar. Una vez que se completa la migración, esa copia se elimina.
La opción de sandbox que haya elegido determinará el número máximo de replicaciones que puede hacer al mes, así como por cuánto tiempo persistirían su sandbox y sus datos en caso de que no utilice el sandbox por un periodo largo de tiempo. Si no se inicia sesión en el sandbox o no se usa por un tiempo, se borrarán el sandbox y los datos después del periodo de retención de datos especificado. El tipo de sandbox determina el número máximo de replicaciones que se pueden realizar al mes para un sandbox y cuánto tiempo se retienen los sandboxes y los datos una vez que se dejan de usar.
| Premium - copia de metadatos | Premium - copia parcial | Premium - copia de producción | |
|---|---|---|---|
| Número máximo de replicaciones al mes | 5 | 10 | 15 |
| Retención de datos del sandbox | 30 días | 90 días | 90 días |
Después de crear un sandbox, puede actualizar las suscripciones de los productos y complementos para reflejar los cambios en su cuenta de producción. Sin embargo, después de que un sandbox se ha creado, no se puede actualizar ningún otro dato replicado.
Para los sandboxes premium, puede ver los informes de creación, que le ayudarán a saber exactamente qué se replicó y qué no se replicó y por qué. Consulte Generar un informe de creación para un sandbox premium.
Limitaciones para los datos replicados
La replicación sacará una copia tan fiel como sea posible de la instancia de producción. Pero se pueden dar ciertas situaciones en las que la copia podría no ser exacta:
- Los entornos sandbox de prueba solo incluyen la funcionalidad de Zendesk Support en Zendesk Suite. No incluyen, por ejemplo, Talk o Guide.
- Las marcas son replicadas, pero como los nombres de las marcas deben ser únicos en todas las instancias de Zendesk, no se puede establecer una coincidencia exacta. Los nombres de las marcas serán modificados para contener una cadena única.
- Los webhooks se replican. Sin embargo, todos los webhooks están desactivados en el sandbox de manera predeterminada para evitar interacciones accidentales con las API en vivo con las que están diseñadas para conectarse.
- Los correos electrónicos de los usuarios serán invalidados antes de ser añadidos a una instancia del sandbox por medio del uso de un dominio @ejemplo.com. Esto es para evitar enviar sin querer correos electrónicos a los usuarios. Esto incluye tanto a agentes como usuarios finales. Un administrador puede revertir los correos electrónicos no válidos para las pruebas editando las direcciones de correo electrónico de los usuarios.
- Las API se activan, pero los tokens de API tienen que volver a crearse.
- Las aplicaciones y la funcionalidad de los programas de acceso anticipado (EAP) que se encuentran en producción se desactivan dentro del sandbox cuando se crean, pero se pueden activar manualmente.
- Las conversaciones secundarias se desactivan dentro del sandbox cuando se crean pero se pueden activar manualmente.
- Los tickets no cerrados que no se hayan actualizado en los últimos seis meses, los tickets cerrados, los tickets de incidentes vinculados y los acuerdos para compartir tickets no se replican.
- Los destinos que requieran una contraseña serán replicados, pero tendrán credenciales no válidas y permanecerán en un estado desactivado.
- Las reglas y los objetos no válidos que hacen referencia a configuraciones no admitidas no se replican. Estos son algunos ejemplos:
- Condiciones que hacen referencia a acuerdos para compartir tickets
- Condiciones que hacen referencia a una opción borrada o un campo inactivo
- Condiciones no admitidas o condiciones con dependencias que no se han configurado, como una condición que hace referencia a objetos personalizados o ciertos canales e integraciones.
- Las configuraciones inactivas se replican, pero las reglas de negocio (por ejemplo, los disparadores y las automatizaciones) que tienen condiciones o acciones que hacen referencia a un campo de ticket inactivo no se replican.
- Las direcciones de correo electrónico externas no se copian al sandbox.
- Los cambios hechos dentro de un sandbox premium no se copian de manera automática a la cuenta de producción y deberán ser reproducidos manualmente dentro de la cuenta de producción.
- Los elementos identificados en este artículo son los únicos que se replican.
- Los agentes heredados no se pueden replicar. Si desea replicarlos, debe asignarles nuevos roles.
- Las vistas, los disparadores y las automatizaciones pueden mostrarse en un orden distinto en el sandbox. Las macros y vistas personales no se replican.
- Solo se replican los primeros 100 comentarios por ticket.
- Las habilidades que se usan para el desvío basado en habilidades no se replican.
- Los registros de objetos personalizados no se pueden replicar. Los tickets con campos de relación de búsqueda que hacen referencia a objetos personalizados y las reglas de negocio que hacen referencia a objetos personalizados tampoco se pueden replicar.
- No todas las aplicaciones se replican cuando se crea un sandbox premium. Para poder replicarse, una aplicación debe ser una aplicación gratuita instalada desde Zendesk Marketplace y debe obviar la autenticación y la configuración adicional durante la instalación.
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