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Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Explore
- Guide
- Cuenta
- Guía del agente
- Mensajería por redes sociales
- Seguridad:
- Recursos nuevos e importantes
No se pierda tampoco:
Support
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Se pueden editar los nombres de las intenciones que se usan para la clasificación inteligente. Eso permite reflejar mejor la terminología que prefiere la organización. Consulte Visualización y administración de las predicciones de clasificación inteligente.
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Los administradores pueden asignar permisos para las sugerencias de macros en los roles personalizados. Eso quiere decir que no solo los administradores, sino también otros roles definidos por los administradores, tienen acceso a las sugerencias de macros en el Centro de administración. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores.
- Poco a poco los estados de ticket personalizados se están activando de forma automática para todas las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agente. Recibirá una notificación antes de que su cuenta se vea afectada. Vea el anuncio si desea más información.
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Si desea crear el mejor flujo de conversación para sus agentes, puede usar el generador de diseño para configurar cómo se verán las conversaciones y el redactor en un diseño de ticket personalizado. Es necesario tener un plan Enterprise con el espacio de trabajo de agente de Zendesk para poder hacer estos cambios. Consulte Configuración del flujo de conversación (EAP).
- Los contratos de nivel de servicio (SLA) de tiempo de respuesta se admiten para los canales de mensajería. Los SLA del tiempo de respuesta incluyen las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta. Consulte Comprender qué métricas de SLA se pueden medir.
Explore
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Se incluyen atributos de estado de ticket personalizado en más conjuntos de datos de Explore. Los atributos Nombre del estado personalizado del ticket, Categoría de estado personalizado del ticket y Estado personalizado del ticket están disponibles en los siguientes conjuntos de datos:
- Support: Updates History (consulte Métricas y atributos para Zendesk Support)
- Support: SLAs (consulte Métricas y atributos para Zendesk Support)
- Support: Group SLAs (consulte Métricas y atributos para Zendesk Support)
- Talk: Calls (consulte Métricas y atributos para Zendesk Talk)
- Chat: Engagements (consulte Métricas y atributos para chat en vivo)
- Mensajería: Tickets (consulte Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk)
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El panel prediseñado en vivo de Explore admite los estados del agente unificados. Si utiliza el desvío omnicanal, el panel en vivo de Explore ahora incluye información más detallada sobre los estados y la capacidad del agente. Consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
Guide
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Cambio de nombre de los archivos multimedia en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Ahora se puede cambiar el nombre de los archivos multimedia (imágenes y archivos adjuntos del artículo) en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. En concreto, se puede acceder a una vista detallada de cada archivo multimedia que incluye el nombre del archivo, el tamaño y dónde se utiliza. Desde ahí se puede cambiar el nombre. Consulte Trabajar con archivos adjuntos en la biblioteca de archivos multimedia y Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.
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Configuración de la búsqueda de Conocimiento en los espacios de trabajo contextuales. Antes se podían configurar únicamente los filtros de búsqueda predeterminados a nivel de cuenta para la función Conocimiento en la configuración del panel de contexto. Ahora se pueden configurar distintos filtros predeterminados para flujos de trabajo específicos. Puede usar la nueva pestaña Conocimiento en la configuración del espacio de trabajo contextual para configurar los filtros predeterminados que los agentes utilizarán cuando hagan búsquedas en el contenido de Conocimiento en el espacio de trabajo. Consulte Crear un espacio de trabajo contextual.
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Eliminación masiva de archivos multimedia en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Antes, la única manera de borrar archivos multimedia y archivos adjuntos de la biblioteca de archivos multimedia de Guide era uno por uno. Ahora los archivos multimedia se pueden borrar de forma masiva en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Puede seleccionar hasta 30 archivos multimedia a la vez (imágenes y archivos adjuntos) y borrarlos todos a la vez. Consulte Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.
- Los bloques de contenido están disponibles de manera predeterminada en los artículos del centro de ayuda. Antes, los bloques de contenido eran una función opcional que se tenía que activar en cada artículo en el que se utilizaban. Ahora, los bloques de contenido están disponibles en todos los artículos nuevos y existentes de manera predeterminada para los clientes de Enterprise. Consulte Crear e insertar información reutilizable con bloques de contenido.
Cuenta
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Zendesk ha aumentado el número de idiomas adicionales que se pueden seleccionar en la página Localización del Centro de administración. Si se agregan varios idiomas, se puede elegir entre más de 343 idiomas y configuraciones regionales. Antes, solo se mostraban 65 idiomas y configuraciones regionales y había que contactar a Zendesk para incluir otros idiomas y configuraciones regionales que no estaban en la lista. Consulte Seleccionar los idiomas que se desean usar.
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Puede comprar el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) directamente desde el carrito de compras si tiene una cuenta en línea que cumple los requisitos. El complemento Privacidad y protección de datos avanzada de Zendesk (ADPP) es un conjunto de funciones que amplía la seguridad que viene integrada con Zendesk Suite. La primera versión de ADPP incluye la API de registro de acceso. Se incluirán más funciones en versiones futuras del complemento. Consulte Compra del complemento Privacidad y protección de datos avanzada.
Guía del agente
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Los agentes pueden crear métodos abreviados para sus aplicaciones favoritas y anclarlos en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente. Los métodos abreviados de aplicaciones permiten a los agentes abrir rápidamente las aplicaciones sin necesidad de buscar la lista completa de aplicaciones en el panel Aplicaciones. Cada agente puede agregar su propio conjunto de métodos abreviados personales. Consulte Administrar métodos abreviados de aplicaciones.
Mensajería por redes sociales
- El nombre de la marca Twitter ha cambiado en Zendesk. Todas las menciones de Twitter en la interfaz de usuario y la documentación de Zendesk han sido actualizadas a X Corp o X (anteriormente Twitter). Vea el anuncio Cambio de marca de Twitter a X Corp.
Seguridad:
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Con la API de registro de acceso, se puede exportar un registro detallado de los eventos de acceso a su cuenta de Zendesk. Los eventos de acceso son instancias en las que el agente o administrador ha visualizado los datos aunque no ha tomado ninguna medida en relación a ellos. Esta API se ofrece junto con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). Consulte Monitoreo de la actividad del agente con la API de registro de acceso.
Recursos nuevos e importantes
- Optimización del espacio de trabajo de agente de Zendesk. El espacio de trabajo de agente de Zendesk es una manera muy eficaz de administrar las solicitudes de los clientes y ofrecerles la mejor atención posible sin importar cómo se ponen en contacto con su servicio. Este artículo incluye las mejores prácticas para sacar el máximo provecho del espacio de trabajo de agente de Zendesk. La optimización del espacio de trabajo de Zendesk puede reducir costos, generar ingresos, ahorrar tiempo y aumentar el valor en general. Consulte Optimización del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Mejores prácticas para la creación de diseños personalizados. El generador de diseño permite personalizar la interfaz de tickets para adaptarla a los flujos de trabajo individuales del equipo. En este artículo se describen algunos escenarios típicos en los que los administradores pueden crear diseños personalizados para mejorar la eficiencia de los agentes mostrando información relevante y eliminando las distracciones. Consulte Mejores prácticas para la creación de diseños personalizados (EAP).