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Inicie y finalice su jornada laboral usando el seguimiento de tiempo de gestión de personal. Si el seguimiento automático está desactivado, haga un seguimiento manual de sus actividades para garantizar una buena administración del tiempo. Inicie su día registrándose en tareas, haga seguimiento de las actividades como los tickets o los descansos, y finalice su día para evitar tener tiempo sin seguimiento. Utilice el seguimiento de tiempo para administrar su trabajo con eficiencia y proporcionar datos valiosos para los informes.
Según la configuración de su cuenta, su día podría iniciarse automáticamente cuando comience a trabajar, o bien puede que tenga que iniciarlo manualmente.
Si el seguimiento automático está activado, Gestión de personal de Zendesk se encargará de la administración del tiempo y la asistencia para la mayoría de los flujos de trabajo. Cuando comience a trabajar en un ticket, un chat o una llamada, su día se iniciará automáticamente y se registrará su entrada. Sin embargo, si su día comienza con una tarea general (por ejemplo, una reunión), deberá iniciarlo manualmente en la herramientas de seguimiento de tiempo de Gestión de personal de Zendesk. Para ello, debe registrarse en la tarea.
Si el seguimiento automático ha sido desactivado, deberá iniciar y finalizar su día manualmente y hacer seguimiento de sus actividades en la herramienta de seguimiento de tiempo de Gestión de personal de Zendesk. En este caso, el desplazamiento entre pestañas y vistas en Zendesk Support no gatillará automáticamente un nuevo evento de actividad.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Iniciar su día
Inicie manualmente su día si su horario comienza con trabajo no relacionado con los tickets, como una reunión, o si el seguimiento automático ha sido desactivado en su caso. Si su día comienza con trabajo relacionado con los tickets y el seguimiento automático está activado, no es necesario que se registre. Gestión de personal de Zendesk comenzará automáticamente a hacer seguimiento del tiempo apenas empiece a trabajar en un ticket.
Al cambiar de la gestión de tickets a una tarea general, como un descanso o una reunión del equipo, regístrese en la tarea general a través de la herramienta de seguimiento de tiempo. Así, quedará reflejado en la información y los informes utilizados por el gerente, que tendrá una vista completa de a qué dedica usted su tiempo.
Para iniciar su día manualmente
- En Zendesk Support, haga clic en el icono de seguimiento del tiempo de WFM (
) en la parte superior derecha. - Seleccione una tarea general en el menú, o haga clic en Iniciar día si la tarea no aparece.
Hacer seguimiento de su actividad
Gestión de personal de Zendesk utiliza tres tipos principales de actividades para registrar las actividades y hacerles seguimiento en un cronograma:
- Actividad de los tickets: tiempo dedicado a una página de ticket.
- Sin seguimiento: tiempo dedicado a una página que no es de ticket.
- Tareas generales: tiempo empleado en tareas generales. Estas son las actividades personalizadas de gestión de personal que puede crear y que pueden ser usadas manualmente por los agentes o por las automatizaciones de gestión de personal. Algunos ejemplos son descansos, pausas para el almuerzo, reuniones o cualquier otra tarea que cree para sus equipos.
Cuando el seguimiento automático está activado, el desplazamiento entre pestañas y vistas en Zendesk Support gatilla automáticamente un nuevo evento de actividad y no es necesario que haga un seguimiento manual de su actividad.
Supongamos que abre el ticket n° 3 en la pestaña 1, el ticket n° 4 en la pestaña 2 y una página sin seguimiento como la página de un cliente en la pestaña 3. Cada vez que abra la pestaña 1 o la 2, el sistema hará seguimiento como si estuviera trabajando en esos tickets, mientras que el tiempo que dedique a la pestaña 3 se registrará como sin seguimiento. Lo importante es qué pestaña está enfocada en un momento dado.
Si está visualizando la página de un cliente en la pestaña 3 y selecciona una tarea general como “Descanso” usando el seguimiento de tiempo de gestión de personal, se hará seguimiento de la actividad como “Descanso”.
Si el bloqueo de tareas también está activado, puede permanecer registrado en un solo ticket o una sola tarea mientras abre otros tickets.
El uso del bloqueo de tareas también evita que las nuevas actividades se inicien automáticamente. Eso quiere decir que si selecciona la tarea “Descanso” para comenzar a contar el tiempo de la actividad de descanso y luego abre el ticket n° 4, su actividad no cambiará y seguirá bloqueada en “Descanso”.
Si un administrador ha desactivado el seguimiento automático, debe hacer seguimiento de sus actividades manualmente usando la herramienta de seguimiento del tiempo de gestión de personal.
Para hacer seguimiento manual de su actividad
- En Zendesk Support, haga clic en el icono de seguimiento del tiempo de WFM () en la parte superior derecha.
- Seleccione una tarea general en el menú o haga clic en Iniciar día si la tarea no aparece.
- Al desplazarse de un ticket a otro, puede seleccionar manualmente si desea comenzar a hacer seguimiento de un ticket específico usando el botón Hacer seguimiento de este ticket.
Si su actividad es una tarea general o un ticket, verá la opción para dejar de hacer seguimiento justo debajo del nombre de la actividad. Si hace clic en la opción, el estado de la actividad cambiará a Sin seguimiento.
Finalizar su día
Es importante que finalice su día para evitar que el tiempo sin seguimiento se registre al final de su turno. Cerrar sesión en Zendesk o simplemente cerrar Zendesk no equivale a un registro de salida o a finalizar el día.
Para finalizar su día
- En Zendesk Support, haga clic en el icono de seguimiento del tiempo de WFM () en la parte superior derecha.
- Haga clic en Finalizar día.