Este artículo describe los pasos que se necesitan para comenzar a utilizar un bot de conversación en la mensajería que se ofrece a través del Web Widget en su sitio web o centro de ayuda. Un bot de conversación es un bot dinámico y personalizable que guía a los clientes hacia una resolución. Antes de comenzar, asegúrese de que ya tiene configurado su canal de mensajería.
Puede crear un bot de conversación en cualquier estilo que se adapte a su organización, desde un mensaje sencillo que dé la bienvenida a los clientes antes de transferirlos a un agente real, hasta un bot de conversación complejo que recopile información del cliente, dirija las conversaciones a agentes específicos o informe a los clientes de manera proactiva sobre los cambios y las actualizaciones, por mencionar unos ejemplos.
- Prerrequisito: Configurar un canal de mensajería básico
- Comprender la anatomía de un bot de conversación
- Paso 1: Crear un bot de conversación
- Paso 2: Configurar un bot por medio de una respuesta estándar y respuestas generativas
- Paso 3: Diseñar un bot personalizado mediante respuestas
- Paso 4: Publicar su bot
Prerrequisito: Configurar un canal de mensajería básico
Si va a crear un bot de conversación, antes de crearlo es necesario asignarle uno o más canales que pueda usar para comunicarse con los clientes. El método más usado es la mensajería. Puede ofrecer mensajería a través de un Web Widget para su sitio web o centro de ayuda o a través del SDK para móviles para su aplicación de Android o iOS.
Si aún no ha configurado un canal de mensajería básico, consulte Primeros pasos para usar la mensajería.
Comprender la anatomía de un bot de conversación
El comportamiento del bot de conversación se determina según cómo (y si) se configuran su respuesta estándar, sus respuestas personalizadas y sus pasos e intenciones.
La respuesta estándar
La respuesta estándar define el comportamiento básico del bot en respuesta a la pregunta que un cliente ingresa en el widget.
La respuesta estándar del bot incluye lo siguiente:
- Inicio de la conversación: el mensaje de bienvenida del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
- Si el bot encuentra artículos pertinentes: respuesta que se da cuando se encuentra una posible solución en el centro de ayuda.
- Después de que el bot responde: respuesta a comentarios de los clientes.
- Si el bot necesita una aclaración: respuesta que se da cuando el bot no puede determinar una respuesta adecuada para el comentario de un cliente.
- Si una pregunta coincide con más de una intención (necesita un modelo de intención): respuesta a un comentario que coincide con más de una intención.
- Si el bot no puede responder una pregunta: respuesta que se da cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta.
Respuestas
Pasos
Pasos son las partes que integran una respuesta y que determinan la manera en que la respuesta responde a la consulta de un cliente. Los pasos se combinan en flujos de respuesta durante el proceso de creación de la respuesta en el generador de bots. Cuando la consulta de un cliente gatilla esa respuesta, el bot muestra el comportamiento definido por esos pasos.
Puede usar cualquiera de los siguientes tipos de pasos en su respuesta:
- Enviar mensaje: muestra un fragmento de texto al cliente durante una conversación.
- Presentar opciones: muestra hasta 10 respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente durante una conversación.
- Mostrar artículos del centro de ayuda: presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.
- Agregar carrusel: muestra hasta 10 paneles de información por los que puede desplazarse el cliente y cada uno de ellos contiene un vínculo a un URL externo.
- Solicitar detalles: recopila información de un usuario final durante la conversación.
- Preguntar si la duda está resuelta: pregunta a los usuarios finales si una respuesta resuelve su problema de soporte y ofrece opciones de respuesta entre las que puede elegir.
- Hacer llamada de API: presenta datos externos en la conversación, o bien inserta datos en un extremo externo.
- Transferir a agente: escala la conversación a un agente.
- Ramificar por condición: añade lógica condicional a un flujo de trabajo. La lógica se puede usar para personalizar una conversación en función de los datos de un usuario final.
- Agregar condición de horario comercial: le permite usar el horario para ramificar la conversación.
- Vincular a otra respuesta: vincula una respuesta en un flujo de respuesta personalizado a otra.
- Configurar variables: se utiliza para establecer el valor de una variable existente o de una nueva variable creada en el paso.
Intenciones
Si tiene un modelo de intención asignado a su cuenta, puede usar intenciones en sus respuestas. Las intenciones son temas predeterminados que representan las preguntas y solicitudes de los clientes. Se extraen de un conjunto de temas específicos de un sector elaborados por Zendesk usando nuestros datos anónimos de atención al cliente.
Se pueden asignar intenciones a las respuestas para ahorrar tiempo y mejorar la precisión del bot. Cuando se asigna una intención a una respuesta, el bot sabe que debe mostrar esa respuesta cada vez que identifique esa intención en una conversación con un cliente.
Las intenciones se pueden conectar con las respuestas de la manera que sigue:
- Al crear una respuesta, puede aplicar las intenciones sugeridas para crear bots de conversación más eficaces.
- Al ver las intenciones, puede resolver las sugerencias de intención que identifiquen las preguntas que hacen con frecuencia los clientes pero que no han sido contestadas para ayudarle a solucionar las lagunas de conocimiento de su bot.
Paso 1: Crear un bot de conversación
Crear un bot de conversación quiere decir agregar la capacidad de usar el bot en la configuración de mensajería de un canal. Como parte de este proceso, se hará la configuración de la marca y del idioma para su bot.
Para agregar un bot de conversación
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en Crear bot en la parte superior de la página.
Como alternativa, puede clonar un bot existente como punto de partida para su nuevo bot.
- En Aspectos básicos, ingrese la información y haga clic en Siguiente.
- Ingrese un nombre para el bot. Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el bot.
- Agregue un avatar personalizado (opcional). El avatar personalizado reemplaza al avatar predeterminado del bot. La imagen puede ser un archivo JPG, PNG o GIF y no debe tener más de 100 KB. Un tamaño de imagen de 50x50 píxeles ofrece los mejores resultados.
- Si está usando varias marcas, utilice la lista desplegable para seleccionar la marca que desea aplicar al bot.
- En Idioma, seleccione un idioma para el bot en el menú desplegable y luego haga clic en Siguiente.
- En IA generativa, seleccione Activar las funciones de IA generativa si desea que el bot utilice respuestas generativas e identidades del bot.
- Haga clic en Crear bot al final de la página.
Paso 2: Configurar un bot por medio de una respuesta estándar y respuestas generativas
Las opciones de configuración de la respuesta estándar del bot de conversación definen la respuesta predeterminada a la consulta del cliente en una conversación en vivo.
En caso de no encontrar una respuesta, puede configurar el bot para que use respuestas generadas por IA en función de los artículos del centro de ayuda.
Para configurar la respuesta estándar de un bot
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el nombre del bot que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Comportamiento y luego haga clic en cada mensaje para editarlo:
Cada respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el bot.
Ahora que ha configurado una respuesta de bot estándar, cuenta con un bot completamente funcional que se puede publicar y usar sin ninguna configuración adicional. Si desea que el bot sea más eficiente, puede crear respuestas personalizadas ahora (antes de publicarlo) o puede volver y agregar respuestas al bot más adelante.
Paso 3: Diseñar un bot personalizado mediante respuestas (opcional)
Las respuestas indican al bot de conversación cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes a través del Web Widget o de un SDK para móviles. Una respuesta aborda una sola pregunta que podrían hacer los clientes. La respuesta se puede crear desde cero, o bien se puede usar una plantilla prediseñada. Si tiene un modelo de intención asignado a su cuenta, puede usar intenciones para ayudar a crear y mejorar sus respuestas.
Una respuesta consta de los pasos que el bot sigue en respuesta a la consulta del cliente. Cada paso representa un mensaje que el bot puede mostrar al cliente durante una conversación, que se ocupa de una sola pregunta que podría hacer el cliente. Las respuestas son totalmente opcionales pero son increíblemente útiles para agregar personalización y complejidad a las interacciones con el cliente.
Para crear una respuesta para un bot de conversación
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el nombre del bot que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Respuestas y luego en Crear respuesta.
- Haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.
- Ingrese el Nombre de la respuesta y haga clic en Siguiente.
El nombre debe ser una descripción clara y breve del asunto sobre el cual trata la respuesta. Por ejemplo: "Restablecer contraseña", "Solicitar reembolso" o "Hablar con una persona".
- Ingrese Frases de entrenamiento en los campos disponibles y luego haga clic en Agregar frase si necesita agregar más.
Las frases de entrenamiento enseñan al bot a interpretar las preguntas para poder ofrecer la respuesta más acertada. Se pueden agregar hasta 100 frases adicionales. Consulte este artículo relacionado con las mejores prácticas sobre las frases de entrenamiento.
Como alternativa, si tiene un modelo de intención asignado a su cuenta, es posible que vea hasta tres intenciones que se sugieren con la IA para usar en lugar de las frases de entrenamiento. Puede seleccionar una o más intenciones. Si ninguna de las intenciones le conviene, haga clic en Entrene al bot usted mismo para agregar frases de entrenamiento.
- Haga clic en Siguiente.
La respuesta se abre en el generador de bots, donde puede crear la respuesta del bot.
- Haga clic en Agregar paso para crear el primer paso en la respuesta.
Cada respuesta necesita por lo menos un paso.
- Bajo Elegir paso en el panel de configuración, seleccione un tipo de paso y luego ingrese opciones para Configurar el paso.
Si desea más información sobre los tipos de pasos disponibles, consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta. Haga clic en Previsualizar para ver el paso como si fuera un usuario.
- Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten.
Si desea más información, consulte Agregar y eliminar pasos en una respuesta.
- Haga clic en Terminado cuando termine.
La respuesta aparece con el estado Listo para publicar.
Al llegar a este punto, puede hacer clic en Crear respuesta para crear otra respuesta o bien hacer clic en Publicar bot para que la respuesta nueva esté disponible en el bot. Antes de poner las respuestas nuevas o editadas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionadas. Cuando se publica el bot, se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.
Paso 4: Publicar su bot
Tanto si utiliza un bot con la respuesta de bot estándar como si está usando un bot con respuestas personalizadas, tendrá que publicar ese bot antes de que aparezca en sus canales de mensajería.
Publicar un bot en un canal quiere decir que cualquier otra respuesta de mensajería —ya sea la respuesta de mensajería predeterminada u otro bot— se elimina de ese canal y se reemplaza por el bot recién publicado.
Para publicar un bot a un canal
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que desea publicar.
- Haga los cambios necesarios en el flujo y luego haga clic en Publicar bot en la esquina superior derecha.
- Si el bot no está publicado en un canal, en Elija el lugar donde desea que aparezca el bot, seleccione uno o más canales y haga clic en Publicar en canales seleccionados.
- Si el bot ya está activo en un canal, se actualiza en ese canal.