Para poder usar los conjuntos de datos que se describen en este artículo, es necesario contar con el complemento IA avanzada.
Nota: Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
Este artículo contiene información acerca de los siguientes conjuntos de datos:
Conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes
En esta sección se describen las métricas y los atributos que se usan para crear informes de Explore acerca de cómo usan los agentes las siguientes funciones de IA generativa: resumir, ampliar, hacer más amigable y hacer más formal. Este conjunto de datos también es útil para crear los informes que vienen incluidos en el panel prediseñado Herramientas de IA generativa para agentes.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
- Métricas de Herramientas de IA generativa para agentes
- Atributos de Herramientas de IA generativa para agentes
Nota: Este conjunto de datos conserva los datos de los 1200 días anteriores únicamente.
Métricas de Herramientas de IA generativa para agentes
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
| Tickets | El número total de tickets. | [ID del ticket] |
| Tickets: sin IA | El número de tickets en los que no se utilizó ninguna herramienta de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets: IA utilizada | El número de tickets en los que un agente utilizó herramientas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (min) | La duración en minutos entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El tiempo total combinado en minutos que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente. | |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (h) | El tiempo en horas entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El tiempo total combinado en horas que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (días) | El tiempo en días entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El tiempo total combinado en días que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa: tickets que no usaron IA (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución cuando se trata de tickets que no usaron herramientas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de resolución completa: tickets de uso de IA (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución cuando se trata de tickets que usaron herramientas de IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (min) | El tiempo total combinado en minutos que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo pasó el solicitante esperando una respuesta del agente dentro del horario de trabajo. | |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El tiempo total combinado en horas que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))/60 |
| Comentarios públicos | El número de comentarios públicos agregados en el ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Comentarios de agentes | El número de comentarios publicados en el ticket por los agentes. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Tickets con satisfacción buena | La cantidad de tickets a los que el solicitante (usuario final) dio una calificación buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | La cantidad de tickets a los que el solicitante (usuario final) dio una calificación de satisfacción buena o mala. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de tickets que fueron calificados como buenos por el solicitante (usuario final) del total de tickets que recibieron una calificación de satisfacción. | COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Resumir ticket | El número de veces que un agente crea un resumen del ticket. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Ampliar el texto | El número de veces que se aplica la función para ampliar en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift: cualquiera | El número de veces que las funciones Tone Shift (hacer más amigable o hacer más formal) se aplican en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift: formal | El número de veces que la función Tone Shift (hacer más formal) se aplica en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift: amistoso | El número de veces que la función Tone Shift (hacer más amigable) se aplica en un comentario del redactor por parte de un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID de evento de uso de la herramienta de IA | La ID de evento de uso de la herramienta de IA. Se usa para contar el número de veces que un agente utilizó una herramienta de IA. | [ai_tool_usage_object_id] |
Atributos de Herramientas de IA generativa para agentes
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Herramientas de IA generativa para agentes.
| Atributo | Definición |
| Tipo de uso de la IA | El tipo de uso de la herramienta de IA. Los valores posibles son No AI Usage (No se usó IA), Make more formal (Hacer más formal), Make more friendly (Hacer más amigable), Expand (Ampliar) y Summarize (Resumir). |
| Uso de IA: ID de ticket |
La ID del ticket asociado con el uso de herramientas de IA. Nota: Si un agente utiliza cualquiera de las herramientas de IA en un ticket nuevo antes de enviar su primer comentario, no se registra ninguna ID de ticket asociada porque no existe ninguna ID de ticket mientras el agente no haga clic en Enviar. Sin embargo, el uso de herramientas de IA no deja de contarse como parte de la métrica Tipo de uso de la IA. |
| Nombre del agente | El nombre del agente que utilizó la herramienta de IA. |
| ID del ticket | La ID del ticket |
| Estado del ticket | El estado del ticket. Los valores posibles son New (Nuevo), Open (Abierto), Pending (Pendiente), On-hold (En espera), Solved (Resuelto) y Closed (Cerrado). |
| Grupo del ticket | El grupo al que pertenece el ticket. |
| Asunto del ticket | La línea del asunto (título) del ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Los valores posibles son Good (Buena), Bad (Mala), Offered (Ofrecida) y Unoffered (No ofrecida). |
| Marca del ticket | La marca a la que pertenece un ticket. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que el ticket se asignó por primera vez a un agente en el historial del ticket (en distintas medidas de tiempo). |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que se resolvió el ticket (en distintas medidas de tiempo). |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que se creó el ticket (en distintas medidas de tiempo). |
| Marca de tiempo: herramienta de IA utilizada | Incluye varios atributos que devuelven la hora a la que se utilizó una herramienta de IA (en distintas medidas de tiempo). |
Conjunto de datos Clasificación inteligente
El conjunto de datos Clasificación inteligente contiene métricas y atributos relacionados con los tickets enriquecidos con la intención, el idioma y el tono. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas de Clasificación inteligente
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Clasificación inteligente.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tickets | El número total de tickets | (ID del ticket) |
| Tickets resueltos | El número de tickets resueltos o cerrados. | IF ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] = "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con una única intervención | El número de tickets resueltos después de una respuesta del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) <2 AND ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con dos intervenciones | El número de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) =2 AND ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con varias intervenciones | El número de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) >2 AND ([Estado del ticket] = "Solved" OR [Estado del ticket] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de tickets con una única intervención | El porcentaje de tickets resueltos después de una respuesta del agente. | COUNT(Tickets con una única intervención)/COUNT(Tickets resueltos) |
| % de tickets con dos intervenciones | El porcentaje de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. | COUNT(Tickets con dos intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos) |
| % de tickets con varias intervenciones | El porcentaje de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. | COUNT(Tickets con varias intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos) |
| Respuestas del agente | El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. | (Respuestas del agente) |
| Tickets con satisfacción buena | El número de tickets con una calificación de satisfacción buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | Los tickets calificados malos o buenos por el solicitante. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. | COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| Estaciones de grupos | El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de grupos) |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de agentes asignados) |
| Calificación de tono | Calificación de tono para todos los tickets que incluyen el tono. | (Calificación de tono) |
| Tiempo de primera respuesta (s) | La duración en segundos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (s)) |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | (Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El número de minutos que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | (Tiempo de espera del solicitante (min)) |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (min) | La duración en minutos entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de primera asignación (h) | El tiempo en horas entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El número de horas que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (h) | La duración en horas entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de primera asignación (días) | El tiempo en días entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El número de días que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (días) | La duración en días entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min) | El número de minutos que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | (Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min)) |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El número de horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea más información al respecto. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))/60 |
Atributos de Clasificación inteligente
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Clasificación inteligente.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Ticket enriquecido | Si el ticket incluye tono, idioma o intención, se devuelve True; de lo contrario, se devuelve False. |
| Categoría de la intención | La categoría de la intención. |
| Subcategoría de la intención | La subcategoría de la intención. |
| Intención | El nombre de la intención. |
| Fiabilidad de la intención | El nivel de fiabilidad de la predicción de la intención (Baja, Media o Alta). |
| Predicción de intención agregada | Indica si se agregó una predicción para la intención (True o False). |
| Idioma | El idioma que la clasificación inteligente detectó para el ticket. |
| Fiabilidad de idioma | El nivel de fiabilidad de la predicción del idioma (Baja, Media o Alta). |
| Predicción de idioma agregada | Indica si se agregó una predicción para el idioma (True o False). |
| Tono | El nivel de tono detectado (Negativo, Neutro o Positivo). |
| Fiabilidad del tono | El nivel de fiabilidad de la predicción del tono (Bajo, Medio o Alto). |
| Calificación de tono | La calificación de tono del ticket. Los valores posibles son estos:
|
| Predicción de tono agregada | Indica si se agregó una predicción para el tono (True o False). |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual está asignado el ticket. |
| Canal del ticket | El canal donde se creó el ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del agente asignado. Los valores para este atributo (y para los otros atributos de los agentes asignados más abajo) incluyen a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador, así como a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que tenían asignado un ticket al menos una vez. |
| Rol del remitente | El rol del remitente; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se asignó el ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la resolución más reciente en varias medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | La hora de la primera asignación del ticket a un agente. |