Si tiene problemas con la configuración del desvío omnicanal, utilice esta guía para encontrar soluciones a los problemas más comunes.
El artículo contiene los siguientes temas:
- La configuración del desvío omnicanal no está visible en el Centro de administración
- Tickets de llamadas abandonados
- Los agentes reciben más tickets que sus límites de capacidad
- Los tickets de Talk no se desvían a los grupos correctos
- Los tickets de mensajería no se desvían correctamente
- Faltan configuraciones y funciones
La configuración del desvío omnicanal no está visible en el Centro de administración
Si la configuración del desvío omnicanal no aparece en el Centro de administración, verifique si cumple todos los requisitos. ConsulteRequisitos y limitaciones del desvío omnicanal.
Tickets de llamadas abandonados
Los tickets de llamada abandonados podrían aparecer en la cola con el desvío omnicanal activado. Esto sucede porque el desvío omnicanal crea tickets para las llamadas, pero no admite la configuración "Crear tickets para llamadas abandonadas". Utilice esta solución : Cerrar automáticamente los tickets creados por llamadas abandonadas.
Los agentes reciben más tickets que sus límites de capacidad
Los agentes pueden recibir más tickets que su capacidad permitida. Si desea más información sobre por qué sucede esto, consulte el artículo A mi agente se le asignan automáticamente más tickets de los que su capacidad permite.
Los tickets de Talk no se desvían a los grupos correctos
Cuando el desvío omnicanal está desactivado, las llamadas de Talk crean tickets después de la aceptación de la llamada. Si está activado, los tickets se crean de inmediato y se desvían a los agentes disponibles antes de que se acepte la llamada. Los disparadores que se ejecutan en estos tickets de Talk pueden afectar el desvío. Ajuste los disparadores para excluir los tickets del canal de Talk. Use esta condición en su disparador: Ticket > Canal | No es | Llamada telefónica (entrante).
Los tickets de mensajería no se desvían correctamente
Si está usando colas de desvío omnicanal personalizadas, los tickets de mensajería deben desviarse automáticamente.
Sin embargo, si está usando la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets deben asignarse a un grupo antes de que sean elegibles para ser desviados por el desvío omnicanal. Ajuste o cree disparadores para asignar grupos a los tickets de mensajería. Si desea más información, consulte este artículo Requisitos para el disparador de desvío.
Faltan configuraciones y funciones
El desvío omnicanal ofrece una experiencia única, pero no todas las opciones están disponibles. Compare la configuración que falta con las limitaciones conocidas en este artículo: Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal.
Sugerencia: Si ha creado colas omnicanal personalizadas, configure un panel para datos en tiempo real sobre el rendimiento del desvío usando esta receta: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada. Esta receta solo funciona en elgenerador de paneles beta de Explore.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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