Un contrato de nivel de servicio o SLA es una política que usted define y que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Existen siete métricas que puede utilizar para definir las políticas de SLA.
Configuración avanzada, que está disponible para las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta y Actualización periódica, cambia su lógica cuando se activa o se cumple una métrica de SLA en función de una política en particular. Puede definir una configuración avanzada tanto para las políticas de SLA nuevas como para las existentes.
Definir una configuración avanzada para las métricas que mencionamos le permite personalizar los SLA de manera que se puedan aplicar a más situaciones y midan lo que es más relevante para su negocio. Esto favorece un proceso de soporte más eficiente y permite ofrecer una experiencia superior tanto para los agentes como para los usuarios finales.
Por ejemplo, puede definir una configuración avanzada para una política de SLA de manera que mida actualizaciones periódicas a través de las notas internas en lugar de limitarse solo a las respuestas públicas. Esto permite garantizar que un ticket siempre esté siendo atendido o vigilado, incluso cuando no se pueda dar una actualización al cliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Definir la configuración avanzada de SLA
- Comprender la configuración avanzada para las métricas de SLA
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Definir la configuración avanzada de SLA
La configuración avanzada para los SLA está disponible para las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta y Actualización periódica. Puede definir una configuración avanzada tanto para las políticas de SLA nuevas como para las existentes.
Cuando se define una configuración avanzada para una política existente, los informes pueden cambiar, puesto que el cumplimiento o incumplimiento de los SLA ya no se mide de la misma manera que antes. Para ver la diferencia entre los informes antes y después de hacer los cambios, fíjese en la fecha de actualización de las políticas.
Como alternativa, puede crear una nueva política de SLA con un nombre diferente, usando los mismos criterios anteriores, pero aplicando la nueva configuración avanzada. Si elige crear una política nueva, asegúrese de cambiar el orden de las políticas para evitar que se aplique la política de SLA antigua.
Para definir una configuración avanzada de SLA
- En el Centro de administración, haga clic en el icono
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio. - Defina una nueva política de SLA o edite una política existente.
Asegúrese de que la política que está editando o creando tenga definidas las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta o Actualización periódica.
- Haga clic en Configuración avanzada.
- Seleccione las casillas de verificación para la configuración que desea aplicar a la política.
Consulte Comprender la configuración avanzada para las métricas de SLA si desea más información.
- Haga clic en Agregar y luego en Guardar política.
La configuración avanzada que haya aplicado a las métricas surte efecto la siguiente vez que se cree o se actualice un ticket que satisfaga los criterios de la política. Observe que si editó una política existente, los cambios de la política de SLA solo se aplican cuando los tickets se crean o actualizan posteriormente. Nunca se aplican de manera retroactiva.
Comprender la configuración avanzada para las métricas de SLA
Esta sección describe la configuración avanzada que está disponible para las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta y Actualización periódica. En la configuración avanzada de cada métrica, las casillas de verificación atenuadas describen los criterios estándar sobre cómo se activa y cumple la métrica. Los criterios estándar no se pueden editar y siempre se aplican en relación a cómo se activa o cumple la métrica.
Además de los criterios estándar de la métrica, se aplica también toda configuración avanzada que seleccione. Por ejemplo, si crea una política, define la métrica Tiempo de primera respuesta y selecciona la configuración avanzada para Cuando se crea un ticket para un usuario final con una nota interna, el tiempo de primera respuesta seguirá estando activado en los tickets cuando un usuario final envíe una solicitud con un comentario público.
Tiempo de primera respuesta
La métrica Tiempo de primera respuesta es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la primera respuesta de un agente.
Activar el objetivo
La configuración estándar para Tiempo de primera respuesta activa el objetivo cuando un usuario final envía una solicitud con un comentario público, cuando un agente reenvía un correo electrónico de un usuario final para crear un ticket o cuando un agente crea un ticket secundario de una conversación secundaria.
Con la configuración avanzada, el objetivo también se puede activar cuando:
- Se crea un ticket en nombre de un usuario final con un comentario público o una nota interna, bien lo haga un agente o una API, bien por cualquier otro medio. Esto también se aplica a los tickets de buzón de voz.
- Un agente Light crea un ticket en nombre del usuario final reenviando el ticket por correo electrónico.
- Se crea un ticket donde el agente es el solicitante. Esto puede ser útil cuando un agente contacta a un departamento interno para solicitar ayuda.
Cumplir el objetivo
La configuración estándar para Tiempo de primera respuesta marca el objetivo como cumplido cuando un agente agrega la primera respuesta pública. Con la configuración avanzada, el objetivo también se puede cumplir cuando un agente agrega una nota interna a un ticket.
Tiempo de siguiente respuesta
La métrica Tiempo de siguiente respuesta es el tiempo transcurrido entre el comentario más antiguo sin responder del cliente y la siguiente respuesta de un agente.
Activar el objetivo
La configuración estándar para Tiempo de siguiente respuesta activa el objetivo cuando un usuario final agrega un nuevo comentario.
Con la configuración avanzada, el objetivo también se puede activar cuando:
- Cualquier usuario final responde al ticket, no solo al solicitante del ticket. Esto puede ser útil cuando otros usuarios finales responden a un ticket porque recibieron copia del mismo a través de CC.
- Un agente o agente Light es el solicitante del ticket y deja un comentario posteriormente.Nota: Para poder activar este objetivo, debe seleccionar la opción de cumplimiento avanzada “Cuando un agente agrega una nota interna a un ticket” para la métrica Tiempo de primera respuesta.
Cumplir el objetivo
La configuración estándar para Tiempo de siguiente respuesta marca el objetivo como cumplido cuando un agente (que no es el solicitante) agrega la siguiente respuesta pública. Con la configuración avanzada, el objetivo también se puede cumplir cuando un agente (que no es el solicitante) agrega una nota interna.
Actualización periódica
La métrica Actualización periódica mide el tiempo transcurrido entre cada comentario de los agentes.
Activar el objetivo
La configuración estándar para Tiempo de actualización periódica activa el objetivo cuando un agente agrega una respuesta pública. Con la configuración avanzada, el objetivo también se puede activar cuando un agente agrega una nota interna.
