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Use la función de QA para evaluar el rendimiento de los agentes IA en las interacciones con los clientes. Configure qué bots evaluar y use tarjetas de puntuación para evaluar las conversaciones de forma manual o automática. Analice los resultados con el panel Evaluaciones y monitoree las métricas clave como los escalamientos con el panel de BotQA. Esto le ayudará a refinar los flujos de trabajo de IA y mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Complemento | Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)
Zendesk QA le puede ayudar a evaluar el grado de rendimiento de los agentes IA en las conversaciones que mantienen con sus clientes. Esta información se puede usar para actualizar los agentes IA y los flujos de trabajo en función de los resultados.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Configurar qué agentes IA son evaluados
Zendesk QA detecta automáticamente los siguientes tipos de agentes IA:
De manera predeterminada, los bots se incluyen en las evaluaciones. En la página Bots se pueden configurar las opciones de evaluación para cada uno de los bots.
Para configurar si un bot se puede evaluar o no
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Seleccione Bots.
- A continuación aparece la lista de bots con las siguientes columnas:
- Nombre del bot: es el nombre del bot.
- Último chat: indica cuándo tuvo lugar la última conversación con el bot.
-
Evaluable: indica si el bot se incluye en las evaluaciones.
- Sí: el bot está configurado para evaluarse. Si está activada la puntuación automática, la evaluación se hará automáticamente.
- No: el bot se excluye de las evaluaciones, lo que significa que no será incluido en la puntuación automática ni las asignaciones. Los bots que no se pueden evaluar tampoco se muestran en los filtros. Y no se incluyen los datos nuevos en los paneles. Esta opción resulta útil si no cuenta con suficiente contexto para evaluar el bot.
Evaluar las conversaciones de los agentes IA
Zendesk QA se puede utilizar para evaluar el rendimiento de los bots en distintas categorías, de la misma manera que se hace con las personas.
Para ello, debe configurar una tarjeta de puntuación para las categorías en las que desea evaluar al bot.
Si está activada la puntuación automática, los bots se evalúan automáticamente. Pero también se pueden evaluar de forma manual.
Para evaluar el rendimiento de un bot de forma manual
- En Control de calidad, haga clic en Conversaciones
en la barra lateral. - Seleccione un filtro existente o cree uno nuevo para identificar las conversaciones de bot que desea evaluar. Por ejemplo, puede usar cualquiera de las siguientes condiciones de filtro:
- Participante | es | <nombre del bot>
- Bot | es | <nombre del bot>
- Tipo de bot | es | <flujo de trabajo o generativo>
- Número de respuestas del bot | más de | 0
Otra posibilidad es usar el filtro Destacado para ubicar las conversaciones de bot.
- Seleccione la conversación que desea evaluar.
- En el panel Evaluar esta conversación, seleccione el bot que desea evaluar en el campo Persona evaluada y luego seleccione la Tarjeta de puntuación.
- Califique el rendimiento del bot para cada categoría. Consulte Calificar conversaciones.
- (Opcional) En el campo de texto libre, ingrese los comentarios que desee sobre el rendimiento del bot.
- Haga clic en Enviar.