Preguntas frecuentes acerca de la migración asistida de Chat a mensajería

Zendesk ha completado el primer paso de activación para facilitar la migración de Chat a la mensajería de algunos clientes seleccionados, de modo que puedan ofrecer una experiencia de conversación mejorada con el mínimo esfuerzo. El traslado a la mensajería también es una oportunidad para que los clientes exploren todas las nuevas capacidades de IA avanzada de Zendesk disponibles para los canales de mensajería.

Nota: Las activaciones de la mensajería solo se aplican a las cuentas de Chat seleccionadas. La actualización se notificará a los dueños y administradores de las cuentas por correo electrónico y mediante pancartas en el propio producto.

Las preguntas frecuentes abordan las siguientes preguntas:

¿Qué es lo que ocurre?
¿Qué significa esto para el futuro de Chat?
¿Se cobrará algo por este cambio?
¿Qué debo hacer antes de la migración?
¿Qué debo hacer durante la migración?
¿Qué debo hacer después de la migración?
¿Qué pasa si descubro que la mensajería no me conviene y no deseo migrar?
¿Cuáles son las diferencias más importantes entre el chat en vivo y la mensajería en este momento?
¿Qué comportamientos “diferentes” de Chat debería conocer a la hora de cambiarme de Chat a la mensajería?
¿Con qué recursos cuento para migrar más fácilmente de Chat a mensajería?

¿Qué es lo que ocurre?

Si Zendesk se ha puesto en contacto con usted respecto a la activación de la mensajería, es porque vamos a activarla en su cuenta y crear un Web Widget listo para usar que podrá instalar en su centro de ayuda o sitio web para cada una de sus marcas. Nos encargaremos de actualizar el Web Widget (clásico) heredado con el nuevo Web Widget (mensajería) en todas las páginas donde no se esté utilizando con frecuencia.
El futuro de las experiencias de conversación de Zendesk entre usted y sus clientes descansa en la mensajería gracias a capacidades que van más allá de lo que Chat ofrece hoy por hoy, como por ejemplo:

Acceso a la IA avanzada de Zendesk para las conversaciones de mensajería.
Bots de conversación automatizada, creados con el generador de bots, nuestro diseñador de solo arrastrar y soltar. Los bots ayudan a reducir los costos de soporte gracias a que se valen de la automatización para guiar a los clientes hacia una resolución utilizando un texto personalizado a modo de conversación y elementos de contenido enriquecido (imágenes, GIF, emojis y vínculos de botón).
Una experiencia de canal unificado para que sus agentes puedan administrar las solicitudes con más eficiencia desde su sitio web, centro de ayuda, aplicación móvil y terceros en un solo espacio de trabajo y para ofrecer a sus clientes la misma experiencia en todos los canales.
Historial de conversaciones, para que tanto los agentes como los clientes puedan ver las interacciones anteriores y así contar con más información sobre la evolución de sus relaciones de soporte en curso. Esto favorece la eficiencia del agente y hace posible una experiencia del cliente más personalizada.

¿Qué significa esto para el futuro de Chat?

Actualmente, nuestro producto Chat no cuenta con las funciones que se asocian a la mensajería en el ámbito comercial (que reflejan, a su vez, las preferencias de los clientes). En lugar de agregar esas funciones a Chat, hemos creado una experiencia nueva llamada mensajería de Zendesk.

Aclaramos que no tenemos planes inmediatos de poner fin a la vida útil de nuestra oferta de chat en vivo. Sin embargo, dada la inversión limitada en nuestro software de chat en vivo, los clientes que deseen contar con funciones nuevas y actualizadas como la IA avanzada observarán que la mensajería está mejor preparada para satisfacer sus casos de uso.

¿Se cobrará algo por este cambio?

Si ha recibido una invitación para la activación, significa que su cuenta tiene disponible la mensajería sin cargo adicional. Tome en cuenta que si elige utilizar nuestro generador de bots, puede que se le cobren cargos de uso adicionales si sobrepasa el uso que viene incluido en su plan. Aunque que el generador de bots no es indispensable para utilizar la mensajería, la mayoría de nuestros clientes lo activan para aprovechar las ventajas que ofrece en cuanto a oportunidades de autoservicio y mejora de la eficiencia operativa.

¿Qué debo hacer antes de la migración?

Le recomendamos que se adelante al cambio que se aproxima con solo realizar los siguientes pasos:

Consulte Migrar del chat en vivo a la mensajería y Limitaciones en la funcionalidad de mensajería.
Capacite a administradores y agentes.
Pruebe la mensajería en un sandbox o en una cuenta de prueba gratuita.

Al migrar al Web Widget de mensajería, los chats en vivo activos finalizarán y los tickets en curso seguirán estando pendientes. Antes de hacer la conversión, recomendamos que cierre todos los chats en vivo que estén activos, desconecte a los agentes y considere hacer este cambio durante un periodo de poco tráfico.

¿Qué debo hacer durante la migración?

Al activar la mensajería a nivel de cuenta, observará que no se dan interrupciones ni tiempo de inactividad. Para que esto sea posible, Zendesk tiene que seleccionar la casilla Activar la mensajería en las cuentas de los clientes.

Si usa con frecuencia Chat o el Web Widget (clásico), no verá ningún otro cambio hasta que un administrador se ocupe de finalizar el traslado a la mensajería.

Si no está usando Chat ni el Web Widget (clásico), verá un Web Widget que ya estará activo o listo para usar (mensajería) y que se habría creado en su nombre. Puede personalizar el Web Widget e instalarlo en su centro de ayuda o una página web activa para comenzar a usar la mensajería. El Web Widget de mensajería sustituirá al Web Widget (clásico) en cualquier página web (excepto un centro de ayuda de Guide) donde se encuentre incrustado y no se esté usando con frecuencia.

En el caso de los clientes activos de chat, también vamos a migrar la siguiente configuración a la mensajería, por lo que recomendamos que la revisen durante la migración:

Disparadores de Chat que se pueden mapear con los disparadores de mensajería
Crear horarios comerciales en función de horarios de atención

¿Qué debo hacer después de la migración?

Recibirá una confirmación en el producto una vez que se active la mensajería a nivel de cuenta. En ese momento, se le invitará a que finalice el traslado. Solo tendrá que seguir una serie de pasos de configuración opcionales para hacer que la mensajería entre en funcionamiento para cada una de las marcas.

Si usa con frecuencia Chat o el Web Widget (clásico), cuando su cuenta se convierta a la mensajería, los chats en vivo finalizarán y los tickets en curso seguirán estando pendientes. Recomendamos que este paso se realice en un periodo de poco tráfico, que cierre todo chat en vivo que esté activo y que los agentes se desconecten. Una vez completado, el Web Widget clásico será reemplazado por el de mensajería, y la experiencia del usuario final, el agente y el administrador cambiará a la mensajería para esa marca.

Si no está usando Chat o el Web Widget (clásico), puede personalizar el Web Widget e incrustarlo en su centro de ayuda o sitio web para comenzar a usar la mensajería. Como se indicó más arriba, el Web Widget (clásico) se actualizará automáticamente con el Web Widget (mensajería) en todas las páginas web donde no se esté usando con frecuencia.

¿Qué pasa si descubro que la mensajería no me conviene y no deseo migrar?

Tiene la opción de desactivar la mensajería y usar Chat heredado y el Web Widget (clásico). Si prefiere ocuparse usted mismo de la configuración completa y hacerla más adelante, complete este formulario para avisarnos.

¿Cuáles son las diferencias más importantes entre el chat en vivo y la mensajería en este momento?

Consulte Limitaciones en la funcionalidad de mensajería si desea informarse sobre las funciones que no están disponibles en este momento con la mensajería. Tenga en cuenta que los clientes que han recibido la notificación de activación de la mensajería no cuentan con ninguna de estas funciones actualmente, según nuestros datos.

¿Qué comportamientos “diferentes” de Chat debería conocer a la hora de cambiarme de Chat a la mensajería?

Funcionalidad de mensajería deseada	Comportamiento nuevo
Métodos abreviados	No tenemos planes de trasladar los “métodos abreviados de Chat” (como se les conoce en el espacio de trabajo de agente). Ahora todos los métodos abreviados deben manejarse como macros.
Aplicación Zopim en Support	No tenemos planes de replicar la aplicación Zopim en Support. Creemos que nuestro espacio de trabajo de agente es la mejor forma de que los agentes puedan tener una conversación unificada con los clientes, sea cual sea el canal utilizado. Los agentes también tienen acceso a la aplicación de notificación para hacer seguimiento de las conversaciones.
Panel de Zopim	No tenemos planes de replicar el panel de Zopim para la mensajería, ya que la mayoría de las capacidades del panel se pueden replicar a través de Explore. Se debe informar a los clientes sobre esta nueva manera de consumir información valiosa de los clientes.
Formulario sin conexión	Puesto que la mensajería puede ser asíncrona de naturaleza, el seguimiento ya no se realiza de la misma manera que antes. Alentamos a nuestros clientes a que establezcan expectativas razonables con sus clientes en relación a los plazos de respuesta normales; si no hay agentes disponibles, recomendamos que los administradores configuren la experiencia de modo que los agentes puedan volver a contactar al cliente en otro canal, como el correo electrónico
Colas y tiempos de espera	En la mensajería, no existe la noción de “hacer cola”. Sin embargo, los clientes necesitan establecer las expectativas apropiadas respecto a los plazos de espera. Estamos estudiando el problema.

¿Con qué recursos cuento para migrar más fácilmente de Chat a mensajería?

Documentación del centro de ayuda:

Contenido y recursos:

eBook de mejores prácticas de la mensajería

Webinars y eventos: