Las acciones personalizadas son tareas automatizadas configurables. Pueden ser realizadas por la asistencia automática, que forma parte del agente copiloto, y por los flujos de acción, que llevan a cabo una serie predefinida de acciones automatizadas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Mejores prácticas para crear acciones personalizadas
- Crear una acción personalizada
- Probar una acción
- Próximos pasos
Artículos relacionados:
Mejores prácticas para crear acciones personalizadas
Cuando cree acciones personalizadas, siga estas mejores prácticas:
- Use conexiones para la autenticación. No incluya credenciales de autenticación en la configuración de su acción personalizada. En su lugar, use una conexión, ya que las conexiones están expresamente diseñadas para mantener a salvo sus datos confidenciales.
- Tenga en cuenta los privilegios de acceso. Recuerde que una conexión puede tener privilegios de acceso superiores a los de sus agentes o usuarios finales. Configure sus acciones personalizadas, procedimientos y capacitación de agentes de forma que se evite compartir datos confidenciales con las personas equivocadas.
- Mantenga el mayor grado posible de privacidad de sus datos. Cuando capte partes de la respuesta de una acción personalizada como salidas, recuerde captar solo los puntos de datos específicos que necesite. Captar datos que no están relacionados directamente con la tarea en cuestión no es una buena práctica de privacidad y, además, podría confundir a la asistencia automática.
-
Escriba nombres y descripciones adecuados para las acciones personalizadas, entradas y salidas. Los nombres y las descripciones ayudan a la asistencia automática a determinar cuándo las acciones personalizadas (incluidas sus entradas y salidas) son relevantes para la solicitud de un cliente. Además, después de realizar cambios en una acción personalizada existente, asegúrese de que el nombre y la descripción sigan siendo adecuados.
Los nombres y las descripciones deben describir claramente el significado y el resultado de una acción personalizada. Por ejemplo:
- Nombre de la acción personalizada: Agregar libro al carrito
- Descripción de la acción personalizada: Agrega un libro al carrito de compras del cliente.
Cuando haga referencia a acciones personalizadas en procedimientos de asistencia automática, recuerde usar un lenguaje similar para invocar una acción concreta.
- Por ejemplo: “Cuando el cliente haya confirmado el libro que desea comprar, agregarlo a su carrito”.
- Haga planes para cuando falten entradas. Si una entrada estará disponible solo de vez en cuando, asegúrese de que la descripción explique cómo se debe manejar esa situación. Por ejemplo, no todos los solicitantes tendrán una dirección de correo electrónico. De modo que la descripción para una entrada llamada requester_email_address podría decir, "La dirección de correo electrónico del usuario final que inició el ticket. Si no está disponible, use "no disponible".
-
Distinga claramente los nombres y las descripciones de las acciones personalizadas y los flujos de acción. Si utiliza a la vez acciones personalizadas y flujos de acción, es importante usar nombres claramente diferenciados. Aunque las acciones personalizadas y los flujos de acción se administran en lugares distintos del Centro de administración, la asistencia automática considera ambas cosas como equivalentes.
Por ejemplo, si tiene una acción personalizada llamada "reembolso de pedido" y un flujo de acción llamado "reembolsar pedido", las descripciones deberán ser detalladas para que no haya riesgo de confundir unas con otras. Si las descripciones son poco claras, la asistencia automática podría sugerir la entidad equivocada o elegir ambas.
Límites de las acciones personalizadas
Se aplican los siguientes límites a las acciones personalizadas:
- Puede haber como máximo 100 acciones personalizadas por cuenta.
- Cada acción personalizada tiene un máximo de 100 entradas y 100 salidas.
- Las acciones personalizadas externas tienen un tiempo de espera máximo de diez segundos. Si el sistema externo tarda más de diez segundos en responder o la respuesta no se recibe en su cuenta de Zendesk, la acción no se realizará.
- Las acciones personalizadas tienen un tamaño máximo de respuesta de 2 MB.
- Las acciones personalizadas creadas antes del 13 de marzo de 2025 no estarán disponibles como pasos en los flujos de acción hasta que se actualicen y guarden.
Crear una acción personalizada
-
Entrada: la información que utiliza una acción para ejecutarse. Cada entrada que defina crea un marcador de posición de entrada que puede insertarse en el URL, el cuerpo, los parámetros de consulta o los encabezados de la acción.
Los marcadores de posición serán sustituidos con datos proporcionados por la asistencia automática cuando esta ejecute la acción. En los flujos de acción, los marcadores automáticos se pueden usar en varias propiedades de pasos de flujos de acción.
- Llamada de API: define cómo debe estructurarse exactamente la información cuando se envíe a la API.
- Salida: determina cómo debe interpretar Zendesk los datos devueltos por la API. Las salidas que defina indican a la acción qué partes de la respuesta de la API deben devolverse a la asistencia automática cuando se ejecute la acción.
Para crear una acción personalizada
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Acciones personalizadas. - Haga clic en Crear acción personalizada.
- En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para la acción personalizada.
Este es el nombre que se mostrará a los agentes y en el registro de eventos.
- Puede escribir una descripción de la acción en el campo Descripción.
El sistema utiliza esta descripción para determinar cuándo debe utilizarse la acción personalizada con la asistencia automática. Si necesita ayuda para redactar buenas descripciones, consulte Mejores prácticas para crear acciones personalizadas.
- En la sección Entradas, haga clic en Agregar entrada.
- En la ventana Agregar entrada, proporcione la siguiente información:
- Nombre: escriba un nombre descriptivo para la entrada.
- Descripción: escriba una descripción para la entrada.
-
Tipo: seleccione Cadena, Entero, Decimal o Booleano.
Los tipos de entrada se aplican estrictamente. Por ejemplo, 3,0 no se aceptará como entero, la cadena "true" no se aceptará como un valor booleano y el valor booleano "false" no se aceptará como una cadena.
- Haga clic en Agregar entrada.
- En la ventana Agregar entrada, proporcione la siguiente información:
- En el panel Configuración de API, facilite la siguiente información:
- Método de solicitud: seleccione GET, POST, PATCH, PUT o DELETE, dependiendo de lo que quiera que haga la acción.
-
URL de extremo: el URL de su servicio externo.
Solo se permiten URL
https://. - Autenticación: seleccione una conexión de API existente.
-
Cuerpo: ingrese la información que se solicita en esta llamada a la API.
Para insertar marcadores de posición para cualquiera de las entradas creadas, haga clic en {+} y seleccione la entrada correspondiente.
- Parámetros de la consulta: haga clic en Agregar parámetro y agregue una Clave y un Valor para cualquier parámetro aplicable a esta llamada a la API.
-
Encabezados: haga clic en Agregar encabezado y agregue un Nombre y un Valor para cualquier encabezado aplicable a esta llamada a la API.
No es necesario agregar un encabezado content-type. Solo se admite el valor application/json, y este encabezado se agrega automáticamente cuando se realiza la llamada a la API.
- En la sección Salidas, haga clic en Agregar salida.
- En la ventana Agregar salidas, ingrese los datos de prueba de cada una de las entradas configuradas.
- Haga clic en Hacer llamada de API
Esta información se envía a su servicio externo, que devuelve una respuesta representativa.
Nota: Cuando se ejecuta una acción externa, la respuesta debe ser un código JSON y debe tener el encabezado JSON apropiado (content-type: application/json). Actualmente no se admiten otros tipos de contenido compatibles con JSON (por ejemplo, vnd.oracle.resource+json o vnd.api+json). - En la pestaña Salida, busque la salida apropiada en la respuesta y haga clic en Agregar.
Puede seleccionar la pestaña Cuerpo de respuesta para ver el formato de la respuesta.
- Escriba un Nombre y una Descripción para la salida y haga clic en Agregar salida.
- Repita la operación cuantas veces sea necesario para captar todas las salidas que desee devolver a la asistencia automática.
- Haga clic en Terminado.
Si en la respuesta no se incluye una salida mapeada cuando se ejecuta una acción, la acción se realiza de todos modos, pero la clave de la salida se omite en la respuesta devuelta a la asistencia automática.
- Haga clic en Guardar.
Probar una acción
Cuando cree una acción personalizada, debe probarla para asegurarse de que se comporte de la forma esperada. Si es necesario, ejecute varias pruebas con diferentes valores de entrada que generen diferentes respuestas para probar todas las salidas posibles.
Para probar una acción
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Acciones personalizadas.
- Para la acción personalizada que desee probar, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Prueba. - En la sección Entradas de la pestaña Prueba, ingrese los datos de prueba de cada una de las entradas configuradas.
- Haga clic en Hacer llamada de API.
Se enviará información al servicio externo al que está conectada su acción personalizada y se devolverá una respuesta representativa.
- En la sección Salidas, compruebe que la respuesta incluye la información que espera.
Si tiene algún problema durante las pruebas, tal vez estas recomendaciones le ayuden a solucionarlos:
- Dado que las acciones personalizadas se conectan a sistemas externos, la documentación del sistema externo es la mejor fuente para la resolución detallada de problemas.
- Para obtener información general de los códigos de error HTTP que puede encontrar durante las pruebas, consulte Códigos de estado de respuesta HTTP.
- Asegúrese de que todas las entradas y salidas sean del tipo de datos correcto (entero, decimal, cadena o booleano) para su caso concreto.
- Puede ver más detalles sobre la ejecución de la acción personalizada en el registro de integración.