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La asistencia automática, que forma parte del agente copiloto, utiliza la IA para sugerir soluciones para los tickets, lo que ayuda a los agentes a ocuparse de las tareas repetitivas y a mantener la coherencia. Puede configurarla para los canales de mensajería y de correo electrónico mediante etiquetas y disparadores. Los agentes revisan y aprueban las sugerencias de la IA, que están adaptadas al tono de la conversación. Asegúrese de que dispone del complemento Copiloto y cree procedimientos para un uso óptimo.
La asistencia automática (parte del agente copiloto) es un asistente basado en IA para los agentes. Mediante el uso de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Con la asistencia automática, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Mire el video de demostración a continuación para ver cómo funciona la asistencia automática, o siga leyendo para obtener más información acerca de la asistencia automática y cómo se activa.
Agente copiloto de Zendesk con asistencia automática (4:43)
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la asistencia automática
- Activar y configurar la asistencia automática
- Próximos pasos: Crear procedimientos y acciones de asistencia automática
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Acerca de la asistencia automática
La asistencia automática hace sugerencias a los agentes basándose en procedimientos específicos definidos por los administradores, en información genérica del entrenamiento con LLM, en artículos del centro de ayuda que son de uso público o en tickets resueltos similares. Estas sugerencias pueden ser respuestas que el agente debe enviar al cliente o acciones que el agente debe realizar.
Si ha redactado instrucciones directas para los agentes en sus procedimientos, la asistencia automática sugerirá las instrucciones a los agentes cuando las necesiten basándose en el flujo de sus conversaciones. Las instrucciones son pasos que usted ha escrito y que los agentes deben realizar manualmente. Por ejemplo, podría escribir instrucciones para que se haga una comprobación en el sistema de gestión de existencias de uso interno si la asistencia automática no puede acceder a él.
Cuando se usa la asistencia automática, los agentes no tienen que redactar respuestas ni realizar acciones ellos mismos, excepto cuando sigan las instrucciones que ha definido. Lo que hacen es revisar y aprobar las respuestas o acciones que sugiere la asistencia automática. Las respuestas sugeridas por la asistencia automática se adaptan automáticamente al tono de la conversación y al estilo de redacción para que los agentes puedan reducir el tiempo empleado en editar las respuestas. Al hacer sugerencias, la asistencia automática toma en cuenta todos los comentarios públicos de los tickets en la conversación, incluidos los comentarios generados anteriormente y aprobados por el agente. Las sugerencias únicamente responden a los comentarios de los usuarios finales, no a los de los agentes.
Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo de agente.
Las respuestas o acciones sugeridas por la asistencia automática requieren la aprobación de un agente para poder ser enviadas al cliente o realizadas, y se envían o realizan en nombre del agente. El cliente no percibe la asistencia automática durante sus interacciones con el agente humano.
La asistencia automática está optimizada para utilizarse en los canales de mensajería, pero también se puede usar para las respuestas por correo electrónico. La asistencia automática funciona en cualquier idioma que admita OpenAI.
Comprender cómo la asistencia automática hace sugerencias
La asistencia automática puede sugerir respuestas sobre cualquier tema en función de la siguiente información:
- El contenido de procedimientos creado por usted, que es esencial para lograr el mejor rendimiento. Un procedimiento es un conjunto de pasos escritos que describen cómo se debe resolver un problema determinado de los clientes. Definir procedimientos es similar a explicarle a un agente nuevo cómo se debe resolver un problema específico dentro de la compañía.
La asistencia automática utiliza el contenido del procedimiento, junto con el entrenamiento de LLM incorporado, para generar sugerencias de respuestas o acciones, que luego presenta a los agentes mientras trabajan en los tickets en el espacio de trabajo de agente.
El contenido de su procedimiento también puede incluir las instrucciones directas que usted haya definido para el agente. Estas instrucciones son pasos que los agentes deben seguir y realizar manualmente.
- Si no se encuentra un procedimiento relevante, la asistencia automática utiliza los artículos del centro de ayuda que son de uso público para generar las respuestas sugeridas. Los únicos artículos que se utilizan para generar una respuesta son aquellos cuya marca e idioma coinciden con la marca y el idioma del ticket. Por ejemplo, si la marca de un ticket es Obscura, solo se considerarían los artículos que lleven la marca Obscura.
- Si no hay un procedimiento o artículo del centro de ayuda disponible, la asistencia automática utiliza los tickets resueltos similares para generar las respuestas sugeridas.
Estos son algunos ejemplos en los que la asistencia automática puede sugerir respuestas:
- Asesorar al cliente sobre la compra de un producto o servicio que vende su compañía
- Explicar una política de negocios al cliente
- Ayudar al cliente a resolver problemas con un producto
En casos en los que la asistencia automática sugiere respuestas y acciones, algunos ejemplos de procedimientos serían:
- Comprobar el estado de un pedido actual en Shopify, o cancelar y reembolsar artículos individuales o pedidos completos en Shopify
- Consultar y modificar sus propios sistemas empresariales internos o realizar acciones de terceros a través de la API
- Pedir a un agente que consulte el sistema de gestión de existencias para uso interno y agregue un artículo reembolsado como "de nuevo en stock".
- Enseñar a un agente a crear y validar una nueva cuenta de usuario en el sistema de recursos humanos de su empresa.
Requisitos para el uso de la asistencia automática
Para poder utilizar la asistencia automática es necesario cumplir los siguientes requisitos:
- Tener el complemento Copiloto.
- Haber hecho la migración al backend de mensajería mejorado. La mayoría de las cuentas de Zendesk ya han sido migradas. Para ver si ya se ha hecho la migración de su cuenta, abra el Centro de administración y busque la página Disparadores de mensajería. Si ve la página, quiere decir que su cuenta ha sido migrada. Si no ve la página, su cuenta todavía no ha sido migrada pero la migración se hará más tarde.
Activar y configurar la asistencia automática
Para que la asistencia automática pueda ayudar a los agentes a resolver tickets, un administrador debe activarla, especificar qué agentes pueden ver sus sugerencias y configurar con qué canales funcionará.
Para configurar los canales con los que puede trabajar la asistencia automática, se usan etiquetas. Hay dos maneras de realizar esta configuración:
- Para los tickets de mensajería que se originan en los bots de conversación: los administradores pueden agregar la etiqueta agent_copilot_enabled a las respuestas utilizadas por el bot de conversación. Cuando un cliente es transferido a un agente y se crea un ticket de mensajería, la etiqueta se agrega al ticket y la asistencia automática interviene para ayudar al agente.
- Para los canales de mensajería o correo electrónico: los administradores pueden crear disparadores de ticket que agregan la etiqueta agent_copilot_enabled a los tickets en función de determinadas condiciones. Cada vez que se crea un ticket que cumple las condiciones especificadas en el disparador, la asistencia automática interviene para ayudar al agente.
Puede utilizar cualquiera de los métodos anteriores, o ambos, en función de la configuración que más se adapte a sus necesidades.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
- Activar y configurar el acceso a la asistencia automática
- Configurar la asistencia automática en los canales de mensajería usando etiquetas en las respuestas
- Configurar la asistencia automática en los canales de mensajería o correo electrónico usando las etiquetas agregadas por los disparadores de ticket
Activar y configurar el acceso a la asistencia automática
Los administradores activan la asistencia automática y configuran el acceso a ella en el Centro de administración.
Para activar y configurar el acceso a la asistencia automática
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática. - Seleccione Mostrar respuestas y acciones de asistencia automática en el redactor del agente.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de respuestas sugeridas. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.
- Siga configurando en qué canales y tickets se puede usar la asistencia automática.
- Opción 1: (Disponible para los tickets de mensajería que se originan en los bots de conversación) Agregar una etiqueta en el paso Transferir a agente dentro de una respuesta. Con esta configuración, asistencia automática está disponible para un agente cuando un bot de conversación escala una conversación a un ser humano.
-
Opción 2: (Disponible para los canales de mensajería y correo electrónico) Agregar una etiqueta usando un disparador de ticket que define en qué tickets debe trabajar la asistencia automática. Con esta configuración, asistencia automática está disponible para un agente cuando se cumplen las condiciones especificadas dentro del disparador.
Sugerencia: Puede configurar cualquiera de las dos opciones o las dos.
Configurar la asistencia automática en los canales de mensajería usando etiquetas en las respuestas
Los administradores pueden seleccionar qué bots de conversación deben funcionar con la asistencia automática. El bot transferirá una conversación a la asistencia automática cuando el cliente solicite hablar con un agente. Desde el punto de vista del cliente, la transferencia es a un agente humano porque las respuestas de la asistencia automática son revisadas por el agente y enviadas en su nombre.
Para conectar un bot de conversación con la asistencia automática
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Seleccione el bot de conversación para el que desea activar el agente copiloto.
- En la pestaña Respuestas, seleccione una respuesta existente que incluya el tipo de paso Transferir a agente.
- En el generador de bots, seleccione el paso Transferir.
- En el campo Etiquetas del panel de la derecha, ingrese agent_copilot_enabled.
- (Opcional) Agregue otra etiqueta para identificar el procedimiento creado que la asistencia automática deberá seguir en esta situación (por ejemplo, copilot_order_cancellation). Más adelante, podrá crear un informe de Explore que use esta etiqueta para identificar los tickets en los que se siguió un determinado procedimiento en un ticket.
- De ser posible, actualice el campo Mensaje de bot para repetir el problema con el que el cliente necesita ayuda. Por ejemplo, “Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order”. Esto ayuda a la asistencia automática a identificar el procedimiento correcto que debe usar para asistir al cliente.
- Haga clic en Terminado.
- Haga clic en Publicar bot.
Configurar la asistencia automática en los canales de mensajería o correo electrónico usando las etiquetas agregadas por los disparadores de ticket
Los administradores también pueden configurar con qué canales funciona la asistencia automática usando disparadores de ticket. Este método de configuración funciona estableciendo la etiqueta agent_copilot_enabled en los tickets en función de condiciones especificadas.
Por ejemplo, podría crear un disparador que agregue la etiqueta de la asistencia automática a los tickets que tengan una intención específica prevista por la clasificación inteligente. Si se crea un procedimiento que describe cómo los agentes deben resolver los problemas relacionados con esa intención, la asistencia automática podrá ayudar al agente a resolver el problema del cliente.
Para crear un disparador que agrega la etiqueta de asistencia automática a los tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en Agregar disparador.
- En Nombre del disparador, ingrese un nombre descriptivo para el disparador.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
- (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Estado del ticket | Es | Nuevo
-
Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | agent_copilot_enabled
Esta condición garantiza que el disparador se ejecutará solo una vez en cada ticket. El disparador agregará la etiqueta la primera vez que se ejecute y, a partir de ese momento, la presencia de la etiqueta evitará que el disparador se vuelva a ejecutar.
- Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
- (Opcional) Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
Repita la condición de arriba para canales adicionales. Estas condiciones sirven para garantizar que la asistencia automática funcione únicamente en los tickets creados a través de canales determinados. Por ejemplo, es posible que no quiera que la asistencia automática se aplique a los tickets de correo electrónico.
- (Opcional) Intención | Es | <seleccione una intención para la cual ha creado un procedimiento>
Repita la condición de arriba para intenciones adicionales. No es necesario crear disparadores distintos para cada intención. La asistencia automática sabrá qué procedimiento debe usar en función del contenido de la solicitud del cliente y del título del procedimiento. Como alternativa, puede agregar otras condiciones apropiadas para los flujos de trabajo de su organización.
- (Opcional) Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
- En el panel Acciones, agregue la siguiente acción:
- Agregar etiquetas | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Agregue otra etiqueta para identificar el procedimiento creado que la asistencia automática deberá seguir en esta situación (por ejemplo, copilot_order_cancellation). Más adelante, podrá crear un informe de Explore que use esta etiqueta para identificar los tickets en los que se siguió un determinado procedimiento en un ticket.
- Haga clic en Crear.
Si necesita más ayuda con los disparadores, consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
Próximos pasos: Crear procedimientos y acciones de asistencia automática
Para que la asistencia automática esté plenamente operativa para sus agentes, debe crear procedimientos y acciones que enseñen a la asistencia automática cómo orientar correctamente a los agentes en la resolución de tickets. Si desea información sobre este tema, consulte estas instrucciones: