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Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Objetos y reglas
- Centro de administración
- Personas
- Agentes de mensajería e IA
- Guide
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Seguridad
- Integraciones:
No se pierda tampoco:
Support
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Agent copilot es el nuevo nombre para un conjunto de funciones de IA existentes, actualizadas y nuevas que están diseñadas para que los agentes sean lo más eficientes posible. Estas funciones muestran información útil y sugieren de manera proactiva los próximos pasos, lo que aumenta la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. Consulte Acerca del agente copiloto.
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Las macros sugeridas ahora se admiten en los comentarios de tickets subsiguientes, en lugar de solo en el primer comentario del ticket. Los agentes ahora pueden ver las macros sugeridas a lo largo de todo el ciclo de vida del ticket, lo que promueve respuestas más alineadas y un menor tiempo de atención del ticket. Consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.
- Los estados de ticket de formulario permiten que los administradores definan qué estados de ticket deben aparecer en ciertos formularios de ticket. Asociar estados de ticket a los formularios le permite mostrar únicamente los estados de ticket que son relevantes para el ticket en el que está trabajando un agente. Consulte Estados de ticket de formulario.
- Explore tiene un nuevo panel de clasificación inteligente. Consulte Análisis de la actividad de la clasificación inteligente.
- Ahora puede usar CC y Seguidores como condiciones para sus vistas. El uso de estas condiciones en las vistas verifica si usuarios específicos han recibido copias (CC) o si están siguiendo un ticket. Consulte Creación de vistas para crear listas personalizadas de tickets.
Objetos y reglas
- La página de disparadores actualizada alinea la funcionalidad de los disparadores de tickets existentes con la apariencia del Centro de administración. Consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
- La lógica coherente en las colas de desvío omnicanal estándar y personalizadas proporciona un desvío de tickets más predecible. Consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
Centro de administración
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La página principal de administración se ha mejorado para proporcionar información adicional sobre su cuenta. La página principal del Centro de administración se ha personalizado para proporcionar información de la cuenta, detalles del uso de las funciones y una mejor visibilidad de las actualizaciones de los productos Zendesk. Consulte Uso del Centro de administración de Zendesk.
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El Centro de administración incluye una nueva página de Discover con sugerencias de actualizaciones de productos y funciones. Si su cuenta cumple los requisitos, verá sugerencias de actualización en esta página. Puede probar una actualización sin cargo durante 30 días. Consulte Probar la actualización de un producto o una función.
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Hay un filtro de categoría de producto disponible para la lista Más productos en la página Suscripción en el Centro de administración. Si la lista de productos disponibles es demasiado larga para verla fácilmente, use este filtro para limitar sus opciones. Consulte Comprar más productos.
Personas
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La eliminación masiva de usuarios finales se ha trasladado a la página Clientes en Support. Los comentarios ahora se muestran en la página cuando se completa la eliminación masiva. Si ocurre un error, como cuando un usuario final tiene tickets abiertos, se muestran comentarios detallados para que pueda resolver el problema rápidamente. Consulte Borrar usuarios finales.
- Ahora puede hacer una importación masiva de usuarios con el importador de datos, además de organizaciones y registros de objetos personalizados. El importador de datos proporciona una experiencia de importación masiva más uniforme y proporciona un informe del historial de importaciones. Consulte Importación masiva de usuarios.
Agentes de mensajería e IA
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Los agentes pueden suspender a los usuarios desde la interfaz de tickets de mensajería. Cuando un agente suspende a un usuario en un ticket de mensajería, el cliente ya no puede participar en esa conversación de mensajería ni iniciar una nueva conversación. Consulte Suspender a usuarios de mensajería.
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Los usuarios finales pueden tener varias conversaciones de mensajería separadas de manera simultánea. Los administradores pueden activar las conversaciones múltiples para su cuenta a través del Centro de administración y seleccionar los canales a través de los cuales los usuarios pueden iniciar nuevas conversaciones.
Los agentes seguirán viendo todas las conversaciones entrantes vinculadas al perfil de un usuario, tal como lo hacen hoy, lo que facilita ver y atender varias conversaciones de un usuario final. Consulte Comprender las conversaciones múltiples.
Guide
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Se ha mejorado la automatización predeterminada que entrega una encuesta de CSAT. El vínculo de la solicitud se ha movido de la sección CSAT al cuerpo de la automatización, lo que facilita su eliminación si es necesario. Además, el marcador de posición {{satisfaction.survey_section}} ahora se convierte en una pregunta de CSAT con una escala de calificación. Consulte Comprender la experiencia del usuario final de CSAT del canal de correo electrónico.
Ahora también puede usar la API pública para ver la respuesta de una encuesta de CSAT para un ticket. Consulte Evento de respuesta de encuesta enviada y Respuestas de encuesta. -
Los agentes ahora pueden usar la biblioteca de archivos multimedia de Guide para compartir sus archivos multimedia con otros agentes de su cuenta. Cuando un agente comparte un archivo multimedia que ha cargado, este es etiquetado como "Compartido" y se pone a disposición de todos los otros agentes que tienen acceso a la biblioteca de archivos multimedia. Entonces, el archivo multimedia se puede usar en los artículos creados por los agentes. Solo el autor del contenido que lo compartió originalmente puede dejar de compartir los archivos multimedia compartidos o borrarlos. Consulte Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.
Zendesk QA
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El panel de asignaciones tiene nuevas funciones. El nuevo panel de asignaciones ofrece información detallada sobre la finalización de las asignaciones y proporciona estadísticas sobre asignaciones específicas, revisores y personas revisadas. Haga seguimiento de los objetivos a nivel de equipo y del número de tickets reemplazados o eliminados de los flujos de trabajo. Consulte Acceso y visualización del panel de asignaciones en el control de Zendesk QA.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- La lógica para las condiciones "Cualquiera" y "Todos" en los flujos de trabajo de WFM de Zendesk se ha perfeccionado para mejorar la experiencia general del usuario. Esto mejora la claridad y garantiza resultados más predecibles al configurar los flujos de trabajo. Consulte Creación de flujos de trabajo.
Seguridad
- Puede retransmitir correo electrónico autenticado usando el nuevo Conector para SMTP autenticado. El conector le permite conectar un servidor de correo electrónico que no sea de Zendesk a su cuenta de Zendesk Support. Es ideal para las organizaciones que prefieren usar sus propios servidores de correo electrónico o que no pueden usar servidores de correo electrónico de terceros debido a políticas corporativas internas, regulaciones de datos o necesidades de encriptación. Consulte Acerca del conector para SMTP autenticado.
- Zendesk ha comenzado a implementar la verificación en dos pasos para mejorar la seguridad de la cuenta. Si los integrantes del equipo inician sesión usando la autenticación de Zendesk (correo electrónico y contraseña) desde un dispositivo nuevo, se les solicita un código de 6 dígitos que deben obtener de su dirección de correo electrónico principal antes de poder iniciar sesión. Consulte Acerca de la verificación en dos pasos.
Integraciones:
- Hay disponible una versión actualizada de la aplicación de Salesforce para Zendesk Support. Además de una aplicación de barra lateral mejorada, todas las configuraciones de la aplicación se han migrado al Centro de administración. Consulte Instalación y configuración de la aplicación Salesforce para Zendesk Support.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.