La tecnología SIP (Protocolo de inicio de sesión) permite hacer llamadas de voz y ofrecer otros servicios de comunicación a través de Internet. Es, por así decirlo, el idioma que usan los dispositivos para comunicarse a través de sistemas de teléfono basados en Internet.
SIP sirve para lo siguiente:
- Escalación de llamadas a partir de un agente virtual: conecte un agente virtual de terceros con Zendesk Talk y escale las llamadas a los agentes de Zendesk cuando no puedan resolver las consultas.
- Uso de un proveedor propio: utilice proveedores locales y reenvíe llamadas a Zendesk a través de SIP para operar un negocio en ese país.
- Reenvío de llamadas: reenvíe llamadas a Zendesk a través de SIP sin pagar tarifas de PSTN para el reenvío de llamadas.
- Reenvío a través de una aplicación de terceros (IVR externo): conecte con aplicaciones de socios durante el flujo de la llamada, como un IVR externo, para ofrecer una experiencia de servicio más compleja e integrada.
- Cualquier otro caso que requiera el desvío de llamadas a los agentes de Zendesk.
En este artículo encontrará información sobre cómo configurar una nueva línea de SIP. Si desea información sobre cómo agregar un número de teléfono de Talk, consulte Agregar números de Zendesk Talk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Agregar una línea de SIP-IN
En esta sección se explica cómo instalar y configurar una línea de SIP-IN para Talk.
Para agregar una línea de SIP-IN
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la página de configuración de Talk, haga clic en la pestaña Líneas. En la pestaña Líneas, puede revisar sus números de teléfono, líneas digitales y líneas SIP existentes, y agregar líneas nuevas. En la página Líneas, haga clic en Agregar línea > Agregar línea de SIP.
- En la pestaña de configuración de SIP, configure las siguientes opciones:
- Sobrenombre: escriba un nombre único para la línea de SIP. Lo necesitará para identificar la línea en los informes, integrarla con sus aplicaciones e indicar a los agentes en qué línea de SIP los están llamando.
- URI: ingrese el URI de SIP. Esta dirección es el URI de su línea de SIP-IN que se creó en Zendesk (por ejemplo, mtest-zendesk@sip.twilio.com). Este URI se usa para enviar llamadas a Talk.
- Autenticación: la autenticación se basa en la dirección IP de origen de la solicitud de SIP. Haga clic en Agregar intervalo de direcciones IP para agregar un intervalo de direcciones IP permitidas en forma de una dirección CIDR (enrutamiento de interdominios sin clases).
- En cada pestaña de la página de configuración de líneas, configure los ajustes que desea usando los siguientes artículos de referencia:
- Pestaña Configuración: consulte Administración de la configuración de líneas de Talk.
- Pestaña Buzón de voz: consulte Configuración de las opciones del buzón de voz.
- Pestaña Desvío: consulte Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes.
- Pestaña Grabación de llamadas: consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.
Nota: No todas las opciones estarán disponibles para las líneas de SIP. - Cuando termine, haga clic en Guardar.
La línea de SIP-IN ya está configurada.
Editar y borrar líneas de SIP-IN
Después de crear una línea de SIP, puede editar la configuración o borrarla si ya no la necesita.
Para editar una línea de SIP
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la lista de líneas de Talk, haga clic en el icono de engranaje (
) junto a la línea de SIP que desea editar y luego seleccione Editar.
- Edite la configuración si es necesario utilizando las instrucciones de la sección Agregar una línea de SIP-IN.
- Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.
Para borrar una línea de SIP
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la lista de líneas de Talk, haga clic en el icono de engranaje (
) junto a la línea de SIP que desea borrar y luego seleccione Borrar.
- Haga clic en Borrar línea de SIP para confirmar que desea borrar la línea de SIP.
Comprender los requisitos técnicos de SIP-IN
La siguiente información le puede ayudar a comprender los requisitos técnicos relacionados con la implementación de líneas de SIP en Talk:
- Los terceros tienen que poder hacer una llamada en una dirección de SIP (por ejemplo, mongoose@mongoose.sip.twilio.com) configurada en el Centro de administración. Zendesk usa el SIP de Twilio (nuestro proveedor de servicio). Se puede marcar el número de cualquier usuario en el URI de SIP definido.
- El número de teléfono que se pasa en el campo “de” del URI de SIP se utiliza para asociar un perfil de usuario existente con el ticket (por ejemplo, +1-xxx-xxxx@mongoose.sip.twilio.com).
- Zendesk emplea listas de control de acceso por IP. Se pueden definir intervalos de IP de terceros en el Centro de administración. No usamos ningún otro método de autenticación, como nombre de usuario y contraseña.
- No se admite el Protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) a través de la línea de SIP. Solo se admite el Protocolo de transporte en tiempo real (RTP) en este momento.
- El socio de agente IA puede crear un ticket de Zendesk (que contiene toda la información relevante de la llamada) antes de pasar la llamada y la ID del ticket a Zendesk para su asociación con la llamada de SIP:
- Los agentes podrán ver los tickets de la llamada vinculada que contienen los detalles de la persona que llama y de SIP cuando atiendan llamadas a través de SIP-IN, para garantizar una conversación sin problemas. El desvío omnicanal también puede funcionar usando los parámetros de este ticket.
- El formato del encabezado de SIP debe ser como sigue: X-Zendesk-Ticket-Id=1217
- Al crear el ticket, utilice via_id 34 como se describe [aquí]. Eso lo identificará como un ticket de llamada de voz entrante en Zendesk.
- Lista autorizada de códecs multimedia y direcciones IP:
- Nuestro proveedor admite los códecs G.711 μ-law (PCMU) y A-law (PCMA) para contenido multimedia.
- Las direcciones IP para contenido multimedia de Twilio Voice utilizan un solo intervalo global; 168.86.128.0/18 con un intervalo de puertos UDP de 10000-60000.
- Las líneas de SIP-IN son compatibles con el desvío omnicanal.
Comprender las limitaciones de la línea de SIP-IN
Las siguientes limitaciones se aplican actualmente cuando se crean líneas de SIP-IN en Talk:
- Solo SIP-IN está disponible para esta versión; SIP-OUT no se admite en este momento.
- Las listas de control de acceso por IP se usan para autenticar las solicitudes de SIP en la línea de SIP de Zendesk Talk. No se admiten actualmente otros mecanismos, como nombre de usuario y contraseña.
- El Protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) no se admite a través de la línea de SIP; solo se admite el Protocolo de transporte en tiempo real (RTP) en este momento.
- La funcionalidad de failover no es compatible con la línea de SIP-IN.
- Las líneas de SIP-IN no se pueden configurar usando las API. Solo se pueden configurar en el Centro de administración.
- En este momento, no se admiten los árboles IVR de Talk.
- La funcionalidad de devolución de llamadas no se admite actualmente.
- No se pueden realizar llamadas salientes desde una línea de SIP-IN. En el caso de un desborde de llamada o un desvío de llamada, es necesario elegir un número PSTN externo para las llamadas salientes.
- No es posible bloquear números en una línea de SIP-IN.