Voice QA en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica. Para poder analizar las grabaciones de llamadas telefónicas, primero se deben importar en Zendesk QA. Para ello, active Voice QA con Zendesk Talk o Zendesk Talk Partner Edition. El sistema genera automáticamente una transcripción por cada grabación, separando claramente a cada persona que habla para facilitar la evaluación.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados
Activar Voice QA con Zendesk Talk
Es necesario activar Zendesk Talk antes de poder activar Voice QA en Zendesk QA.
Para activar Voice QA con Zendesk Talk
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la pestaña Configuración, seleccione la casilla para Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas para Zendesk QA.
- En Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las cuales desea activar la transcripción y el resumen. Puede activarlos para todas las líneas o solo para algunas.Si una línea telefónica no aparece en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se mostrarán las líneas que tienen activada la grabación de llamadas.
- Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, verá las siguientes opciones de supresión:
- Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
- Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el CVV, se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
Importante: Los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets. - La opción Impulsar palabras clave en las transcripciones ayuda al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión. Algunas palabras (como jerga, nombres o términos específicos del sector) pueden resultar difíciles para la tecnología de transcripción de habla a texto. Si se identifican estas palabras únicas de antemano, se puede mejorar la precisión de las transcripciones.
Ingrese palabras clave individuales en lugar de frases y evite enviar cadenas de números o caracteres alfanuméricos. Cada palabra clave única ingresada debe estar separada por una coma.
- Haga clic en Guardar.
Activar Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition
Si está usando una solución de centro de llamadas que no sea Zendesk Talk, puede conectarla a Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition.
TPE ofrece actualmente cuatro integraciones de telefonía prediseñadas que se conectan directamente con Zendesk QA:
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
De manera alternativa, puede usar la API de Talk Partner Edition para conectar sus propias integraciones.
Para activar una de estas integraciones para una prueba o una suscripción pagada de Zendesk QA, contacte a su representante de ventas de Zendesk.
Una vez importadas las grabaciones de llamadas telefónicas, podrá acceder a ellas a través de la página Conversaciones. Consulte Análisis de llamadas telefónicas y transcripciones en Voice QA.
0 comentarios