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Complemento Agentes IA - Avanzado

Los casos de uso son el mecanismo por el cual los agentes IA que no requieren entrenamiento y los agentes IA agénticos (EAP) comprenden lo que pregunta un cliente y lo conectan con el diálogo o el procedimiento (EAP) correcto. Una vez creados los casos de uso, es necesario administrarlos, lo que incluye agregar categorías, resolver conflictos y otras tareas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Categorizar un caso de uso
  • Desactivar un caso de uso
  • Borrar un caso de uso
  • Resolver conflictos entre casos de uso
  • Restaurar una versión anterior de un caso de uso
  • Configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo (EAP)

Artículos relacionados:

  • Creación de casos de uso para agentes IA avanzados
  • Mejores prácticas para la creación de casos de uso para agentes IA avanzados

Categorizar un caso de uso

Después de crear un caso de uso, puede categorizarlo. La categorización simplifica la administración de los casos de uso, pero no afecta cómo los agentes IA conectan los casos de uso con el mensaje de un cliente (eso es algo que solo hacen los nombres y las descripciones de los casos de uso).

Para categorizar un caso de uso

  1. En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar casos de uso.
  2. En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. Haga clic en el caso de uso que desea categorizar.

    Se abre la página de detalles del caso de uso.

  4. En el campo Categoría, ingrese una categoría de texto libre para el caso de uso.
  5. Haga clic en Guardar.

En la pestaña Casos de uso, la categoría de un caso de uso aparece en la columna Categoría. Los casos de uso también se pueden filtrar usando el menú desplegable Categoría en la parte superior de la página.

Desactivar un caso de uso

Si se desactiva un caso de uso, es posible mantener su configuración (no se borra nada), pero el agente IA no lo usará para conectar a los clientes con un diálogo hasta que se vuelva a activar.

Para desactivar un caso de uso

  1. En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que está configurando casos de uso.
  2. En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. En la lista, ubique el caso de uso que desea desactivar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Desactivar.

    El caso de uso se desactiva de inmediato. Para reactivarlo, puede hacer clic en el menú de opciones () y seleccionar Activar.

Borrar un caso de uso

Si tiene la seguridad de que ya no va a necesitar un caso de uso, puede borrarlo. Al igual que cuando se desactiva un caso de uso, al borrar un caso de uso se está asegurando de que el agente IA ya no podrá usar el caso de uso para conectar a los clientes con un diálogo. La eliminación de un caso de uso es permanente y no se puede deshacer.
Importante: Si se borra un caso de uso, también se eliminan los diálogos asociados, la intención y los datos de expresión, si los hay. Eso quiere decir que no podrá revertir el caso de uso a una expresión, si eso fuera necesario. Además, los nombres de los casos de uso borrados ya no aparecen en los informes.

Para borrar un caso de uso

  1. En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que está configurando casos de uso.
  2. En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. En la lista, ubique el caso de uso que desea borrar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar. El caso de uso se borra de inmediato.

Resolver conflictos entre casos de uso

Los casos de uso superpuestos o duplicados pueden confundir a los modelos de IA, lo que lleva a un mal rendimiento. La herramienta de resolución de conflictos ayuda a identificar y corregir estos solapamientos para que el modelo de IA pueda funcionar sin problemas y ofrecer una buena experiencia.

Hay dos tipos de conflictos de casos de uso:

  • Confusión: dos o más casos de uso se superponen parcialmente, lo que hace que el modelo de IA los confunda y gatille el diálogo equivocado.
  • Duplicación: dos o más casos de uso se superponen completamente, lo que hace que el modelo de IA los interprete como idénticos.

Ambos tipos de conflictos pueden resolverse con la herramienta de resolución de conflictos.

Para resolver un conflicto entre casos de uso

  1. En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que está configurando casos de uso.
  2. En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. En la lista, ubique un caso de uso que tenga una entrada en la columna Conflicto y haga clic en Revisar confusión o Revisar duplicación (según el tipo de conflicto que exista).

    Sugerencia: Si pasa el mouse por encima de un caso de uso que tiene una entrada en la columna Conflicto, también se resaltarán otros casos de uso que tienen conflictos.
  4. En la ventana que se abre, revise los detalles del conflicto y las modificaciones que se sugieren, si las hay.

    • Si los casos de uso se superponen o están mal identificados como duplicados, para resolver el conflicto modifique el nombre y la descripción de uno o ambos casos de uso. Puede hacer lo siguiente:
      • Aceptar los cambios propuestos haciendo clic en Aceptar sugerencia.
      • Hacer clic en el icono del lápiz para modificar los cambios propuestos antes de aceptarlos.
      • Deseleccionar el caso de uso que no desea modificar cambiando el botón Seleccionado a No se seleccionó.
    • Si los casos de uso son en realidad duplicados, para resolver el conflicto haga clic en Cancelar y desactive el caso de uso que ya no se necesita.

Restaurar una versión anterior de un caso de uso

Cada vez que se actualiza el nombre o la descripción de un caso de uso, se hace un seguimiento de estos cambios, que se pueden revertir de ser necesario. Así tendrá más seguridad a la hora de probar los cambios y la recuperación será más fácil en caso de errores.

Para restaurar una versión anterior de un caso de uso

  1. En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que está configurando casos de uso.
  2. En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. En la lista, haga clic en el nombre del caso de uso del que desea restaurar una versión anterior.
  4. En el campo Nombre o el campo Motivo de la solicitud del visitante, haga clic en el icono Mostrar historial de versiones ().

    El panel Historial de versiones aparece a la derecha y muestra varias cosas: los cambios realizados en el nombre y la descripción del caso de uso, qué usuario hizo los cambios y cuándo, y cuál es la versión actual del caso de uso. Las entradas del panel del historial de versiones se pueden ampliar para ver el contenido de los campos Nombre o Motivo de la solicitud del visitante para cada cambio guardado.

  5. (Opcional) Haga clic en el campo desplegable Tipo, seleccione los tipos de cambios de caso de uso que desea ver (nombre, descripción o ambos) y haga clic en Aplicar.
  6. Busque la versión del nombre o la descripción del caso de uso que desea restaurar y haga clic en el icono Restaurar ().

  7. Haga clic en Guardar.

Configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo (EAP)

Nota: Esta sección solo se aplica a los agentes IA agénticos, que actualmente forman parte de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

En un agente IA agéntico, se puede decidir si un caso de uso específico debe utilizar un diálogo basado en scripts o un procedimiento generativo. Los agentes IA agénticos que utilizan tanto respuestas de IA generativa como respuestas basadas en scripts se denominan a veces agentes IA híbridos.

  • Un diálogo basado en scripts le permite determinar el flujo exacto que debe seguir un agente IA para un caso de uso concreto.

    Los diálogos aportan mucho control, pero también requieren más mantenimiento que un procedimiento. Considere la posibilidad de utilizar el diálogo para casos de uso en los que los problemas de los clientes deban tratarse de una forma muy específica y no puedan tolerar ni siquiera pequeñas desviaciones con respecto a un proceso exacto.

    Si desea más información sobre la creación de diálogos, consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.
  • Un procedimiento generativo ofrece al agente IA la libertad de determinar la mejor forma de resolver el problema de un cliente de acuerdo con las políticas de su compañía.

    Los procedimientos requieren menos configuración y mantenimiento por su parte, pero también le ofrecen un menor control directo de los pequeños detalles. Considere la posibilidad de usar procedimientos para casos de uso en los que los problemas de los clientes no sean confidenciales y puedan tratarse con cierta flexibilidad.

    Puede consultar más información acerca de cómo crear procedimientos en Crear procedimientos generativos para los agentes IA agénticos (EAP).

Si un caso de uso no tiene ni un diálogo activo ni un procedimiento generativo, o si no existe un caso de uso apropiado para una conversación, el agente IA genera respuestas utilizando solo el contenido de su fuente de conocimiento importada, no diálogos ni procedimientos. Puede configurar un caso de uso de esta manera para disparar algunas acciones o realizar un seguimiento de un tema determinado en los análisis, pero dejando que la respuesta sea puramente generativa.

Para configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo

  1. En Agentes IA – Avanzado, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar un caso de uso.
  2. En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. Haga clic en el caso de uso que desea configurar.
  4. En Método de respuesta, haga clic en el campo desplegable y seleccione una de las siguientes opciones:
    • Usar diálogo cuando se dispara el caso de uso
    • Usar procedimiento cuando se dispara el caso de uso (valor predeterminado para casos de uso nuevos)

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