Annonce : migration de l’espace de travail des agents IA et mises à jour des règles de connaissances et de recherche

Date de l’annonce	Début du déploiement	Fin du déploiement
25 juin 2026	1er juillet 2026	T4 2026

Nous apportons des changements importants au fonctionnement des sources de connaissances et des règles de recherche dans les agents IA. Ces changements concernent uniquement les clients ayant acheté le module complémentaire Agents IA - Avancé avant le 10 mars 2026. Les clients ayant commencé à utiliser les agents IA après cette date disposent déjà de sources de connaissances et de règles de recherche conformes au nouveau système.

Le 10 mars 2026, Zendesk a mis en place des modifications d’infrastructure qui concernaient uniquement les nouveaux clients. À compter du 1er juillet 2026, ces mêmes modifications d’infrastructure s’appliquent aux clients existants. Cette migration vers la nouvelle infrastructure s’étalera sur une période allant jusqu’à la fin de l’année 2026.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

Quel est l’impact sur mon compte ?
Qu’est-ce qui va changer ?
Pourquoi cette modification ?
Que dois-je faire ?
Comment savoir quand ma migration aura lieu ?

Quel est l’impact sur mon compte ?

La migration de votre compte sera planifiée pendant une période de faible activité, déterminée par l’analyse de l’historique d’activité de votre compte. Pendant la migration, une interruption de service limitée à l’espace de travail des agents IA d’une durée maximale de deux minutes est à prévoir. Pendant une heure avant la migration, vous ne pourrez pas mettre à jour vos sources de connaissances ni vos règles de recherche.

Durant cette interruption de deux minutes, les canaux des agents IA seront affectés comme suit :

Messagerie : les conversations de messagerie en cours pourront être interrompues, et aucun message ne sera envoyé ni reçu.
- Dans les conversations en cours, les clients verront s’afficher un message avec un bouton pour réessayer.
- Une fois la migration terminée, le service reprendra automatiquement et les conversations pourront continuer normalement.
- Les messages envoyés sur les réseaux sociaux seront transmis après l’interruption.
E-mail : pour les e-mails envoyés par les clients pendant la fenêtre de migration, les tickets seront créés mais aucune réponse de l’agent IA ne sera envoyée.
- Pour les tickets créés pendant la migration, vous pourrez les consulter et y répondre séparément.
Centre d’appels : les appels vocaux en cours seront interrompus par un message informant le client d’une maintenance nécessaire, puis l’appel prendra fin.
- Étant donné qu’un nouveau ticket est créé au début de chaque appel, ces informations seront disponibles dans votre compte une fois la migration terminée.
- Après la migration, les clients pourront passer de nouveaux appels.

De plus, pendant l’interruption, les administrateurs verront le message suivant lorsqu’ils tenteront d’accéder à une page de l’espace de travail des agents IA :

Qu’est-ce qui va changer ?

Au-delà des effets temporaires pendant la fenêtre d’interruption, les effets durables de ces modifications d’infrastructure concernent le fonctionnement des sources de connaissances et des règles de recherche dans les agents IA. Les sections ci-dessous décrivent ces effets en détail :

Consolidation des connexions au centre d’aide Zendesk et ajout du filtrage par langue dans les règles de recherche
Le centre d’aide Zendesk en tant que source de connaissances respecte les permissions d’affichage
Les imports CSV existants fonctionnent, mais les nouveaux imports ne sont pas encore disponibles
Connexion à différents centres d’aide Zendesk désormais possible
Le crawler Web Zendesk remplace l’ancien crawler Web
De nouveaux connecteurs natifs vers des sources de contenu externes sont disponibles

Consolidation des connexions au centre d’aide Zendesk et ajout du filtrage par langue dans les règles de recherche

Si vous avez précédemment importé le même centre d’aide Zendesk plusieurs fois en tant que source de connaissances (en spécifiant à chaque fois des langues différentes), ces connexions seront consolidées en une seule source de connaissances (le centre d’aide Zendesk associé à la même marque que l’agent IA). Vos règles de recherche seront ensuite mises à jour afin de conserver les fonctionnalités initialement configurées. Des filtres de langue pourront ainsi être ajoutés, mis à jour ou fusionnés dans vos règles de recherche existantes. Dans les cas où une règle de recherche comprenait précédemment des URL sous l’évaluateur Correspondre à L’UNE des conditions au niveau de la règle de recherche, celles-ci seront déplacées vers l’évaluateur Inclut l’une des valeurs suivantes au niveau du paramètre.

Si vous avez précédemment importé un centre d’aide Zendesk depuis un autre compte (par exemple, l’import de votre centre d’aide de production dans votre compte sandbox), ces connexions seront recréées à l’aide du connecteur de connaissances Zendesk.

Contexte facultatif sur la nécessité de ce filtrage par langue : dans la nouvelle infrastructure, une marque contient un seul centre d’aide pouvant proposer des articles dans plusieurs langues. Dans l’ancienne infrastructure, chaque source de connaissances était associée à des langues spécifiques par conception. Chaque connexion à une source de connaissances pointait vers l’ensemble des articles d’une seule langue, identifié par la langue incluse dans l’URL (par exemple, sous-domaine.zendesk.com/hc/fr-fr). Ainsi, un client disposant d’un centre d’aide disponible dans trois langues (par exemple, fr-fr, ro et da) peut n’avoir configuré que deux connexions à la base de connaissances (fr-fr et ro), excluant intentionnellement la troisième. Lors de la migration, toutes les connexions aux sources de connaissances pour le même centre d’aide Zendesk sont consolidées en une seule connexion pour la marque associée à l’agent IA. Sans le filtrage explicite par langue effectué lors de la migration, la connexion à la source de connaissances dans la nouvelle infrastructure renverrait des articles dans les trois langues, y compris da, que le client n’avait jamais configuré.

Le centre d’aide Zendesk en tant que source de connaissances respecte les permissions d’affichage

Dans l’infrastructure antérieure au 10 mars, les articles importés dans un agent IA depuis un centre d’aide Zendesk étaient soit publics, soit privés pour tous.

Désormais, les centres d’aide Zendesk connectés en tant que sources de connaissances dans les agents IA respectent les permissions d’affichage des articles. Vous pouvez restreindre l’accès aux articles à des segments d’utilisateurs spécifiques, de sorte que certains articles n’apparaissent qu’aux groupes que vous définissez, comme les clients premium ou des régions spécifiques. Vous pouvez également créer des articles internes visibles uniquement par les membres de l’équipe connectés. La création de règles de recherche pour ces scénarios n’est plus nécessaire.

Pour en savoir plus, consultez Utilisation du contenu du centre d’aide restreint dans les réponses de l’agent IA.

Si vous souhaitez garder des articles masqués à la fois pour les clients et les employés internes, tout en les rendant accessibles à un agent IA, utilisez le connecteur Zendesk. Lors de la migration de votre compte vers la nouvelle infrastructure, le connecteur Zendesk est configuré automatiquement. Ce contenu continue donc de fonctionner dans votre agent IA sans aucune action de votre part. Si vous préférez que votre agent IA respecte les permissions d’affichage des articles, connectez votre centre d’aide en tant que source de connaissances et supprimez le connecteur Zendesk à tout moment.

Les imports CSV existants fonctionnent, mais les nouveaux imports ne sont pas encore disponibles

Si vous avez déjà importé un fichier CSV en tant que source de connaissances, votre agent IA continuera à exploiter ces informations. Votre contenu CSV existant est migré automatiquement vers la nouvelle infrastructure et reste entièrement accessible à vos agents IA, sans aucune action requise de votre part.

Toutefois, l’ajout de nouveau contenu CSV dans l’espace de travail des agents IA n’est pas encore possible. Cela inclut le chargement de nouvelles versions d’un CSV existant. Pour y remédier, nous développons un outil natif d’import CSV en self-service, dont l’annonce est prévue prochainement. En attendant, si vous avez besoin d’importer du nouveau contenu CSV, contactez l’assistance client Zendesk.

Connexion à différents centres d’aide Zendesk désormais possible

Comme annoncé précédemment, vous pouvez connecter des instances Zendesk supplémentaires à votre instance Zendesk principale afin de rendre le contenu de son centre d’aide disponible en tant que source de connaissances. Vous pouvez ainsi connecter l’agent IA d’un environnement sandbox à votre centre d’aide en environnement de production, par exemple.

Pour plus d’informations, consultez Connexion de Zendesk en tant que source de connaissances externe.

Le crawler Web Zendesk remplace l’ancien crawler Web

Le crawler Web Zendesk remplace l’ancienne version du crawler Web. Le crawler Web Zendesk prend en charge la grande majorité des scénarios d’utilisation, notamment la découverte automatique des liens et le contenu généré dynamiquement. Une fois configuré, le crawler s’exécute quotidiennement pour garantir la fraîcheur des données.

Si vous avez déjà importé du contenu à l’aide de l’ancienne version du crawler Web en tant que source de connaissances, votre agent IA continuera à exploiter ces informations.

Pour les clients ayant besoin d’un contrôle plus avancé sur leur configuration du crawler Web, les améliorations suivantes sont prévues :

Filtres d’URL personnalisés (inclusion/exclusion d’URL)
Augmentation du nombre d’URL de base
Proxy résidentiel
Filtrage par langue et multiplication des enregistrements
Paramètres HTML personnalisés (suppression/conservation des éléments HTML)
Planificateur d’exploration personnalisé
Éléments cliquables (notamment attente dynamique, conteneur fixe, attente du sélecteur et attente douce du sélecteur)
Prise en charge des sous-domaines et autres domaines

De nouveaux connecteurs natifs vers des sources de contenu externes sont disponibles

Dans la nouvelle infrastructure, Zendesk propose une large gamme de connecteurs vers des sources de connaissances externes, notamment Google Docs, SharePoint, Confluence, et bien d’autres. Pour la liste complète actuelle, consultez Consultation de tous les connecteurs Connaissances disponibles.

Notez que les connecteurs natifs vers Salesforce et Freshdesk ne sont pas encore disponibles, mais sont prévus dans une version future. En attendant, si vous avez besoin d’importer du nouveau contenu depuis ces sources, contactez l’assistance client Zendesk.

Zendesk s’engage à continuer d’enrichir l’offre de connecteurs de contenu externe pour ses clients.

Pourquoi cette modification ?

Zendesk effectue ce changement pour simplifier la configuration des règles de recherche et des sources de connaissances. Les objectifs de ce changement sont les suivants :

Une configuration opérationnelle dès le départ. Dans la nouvelle infrastructure, vos règles de recherche, permissions d’affichage des articles et sources de connaissances sont configurées pour fonctionner immédiatement. Aucune intégration CRM ni gestion de tokens d’API n’est nécessaire pour commencer. Les permissions sont actives dès la mise en place, sans attendre des heures de réindexation ou de traitement du contenu.
La fusion des connexions de connaissances Zendesk et des règles de recherche préserve votre configuration. Si vous avez optimisé des règles de recherche pour chaque langue, ces règles fonctionneront de la même façon après la migration. La fusion est gérée par Zendesk, mais il vous appartient de valider que le résultat correspond à vos attentes.
Les segments d’utilisateurs permettent de contrôler la visibilité. Vous pouvez désormais segmenter votre audience et afficher des articles différents à différents groupes de clients dans les réponses de l’agent IA, ce qui offre plus de flexibilité dans l’organisation de votre centre d’aide.
Plus de moyens pour intégrer votre contenu. Vos connaissances peuvent résider n’importe où : un centre d’aide Zendesk, un système externe, un site web ou un fichier CSV. De nombreuses sources se connectent nativement dès aujourd’hui, notamment les centres d’aide, les environnements sandbox, les sites web explorés et les systèmes externes tels que Google Docs, SharePoint et Confluence. D’autres sont en cours de développement, notamment les connecteurs natifs Salesforce et Freshdesk, ainsi qu’un outil d’import CSV en self-service. En attendant, notre équipe peut vous aider à intégrer les contenus CSV et autres directement.

Que dois-je faire ?

La migration technique est prise en charge par Zendesk ; aucune action de votre part n’est nécessaire pour lancer le processus. Si vous avez connecté le même centre d’aide Zendesk plusieurs fois, les connexions sont automatiquement consolidées et les règles de recherche sont mises à jour afin que votre source de connaissances unique prenne en charge toutes les langues correctement. Vos paramètres de visibilité des articles sont transférés, et tout contenu CSV précédemment importé devient accessible avec des contrôles de segments d’utilisateurs.

Tout est testé avant d’être appliqué à votre compte, mais la migration reste un changement important. C’est pourquoi nous vous invitons à vérifier que tout fonctionne comme prévu. Les tâches suivantes sont recommandées :

Évaluez votre stratégie de visibilité des articles. Déterminez si les segments d’utilisateurs sont pertinents pour votre centre d’aide. Si vous souhaitez restreindre l’accès à certains articles à des groupes de clients spécifiques ou créer du contenu à usage interne uniquement, c’est le moment de planifier cela. La mise en œuvre immédiate n’est pas obligatoire, mais il est utile d’y réfléchir.
Vérifiez votre contenu CSV. Votre contenu CSV existant est automatiquement transféré dans le cadre de la migration. Après la migration, confirmez que votre agent IA récupère toujours ce contenu comme prévu. Si vous avez besoin d’ajouter du nouveau contenu CSV avant la mise en ligne de l’outil d’import CSV en self-service, contactez l’assistance client Zendesk.

Enfin, voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider à vous familiariser avec la nouvelle infrastructure :

Comment savoir quand ma migration aura lieu ?

La période de migration s’étend du 1er juillet à la fin de l’année 2026. La migration de votre compte sera planifiée à un moment donné au cours de cette période. Avant la migration de votre compte, les administrateurs et propriétaires de compte verront un message dans le produit s’afficher en haut de la page.

De plus, vous pouvez vérifier si votre compte utilise l’ancienne ou la nouvelle infrastructure en contrôlant l’URL lorsque vous accédez à l’espace de travail des agents IA. Si l’URL contient :

*.ultimate.ai, vous êtes sur l’ancienne infrastructure.
<sous-domaine>.zendesk.com, vous êtes sur la nouvelle infrastructure.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.