Création de rôles personnalisés et affectation des agents (Enterprise)

Dans la version Enterprise de Zendesk Support, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et les affecter à n’importe quel agent de Support. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Rôles d’agent prédéfinis (Enterprise)
• Création des rôles d’agent personnalisés
• Affectation des rôles personnalisés aux agents

Rôles d’agent prédéfinis (Enterprise)

Zendesk propose également plusieurs rôles prédéfinis représentant des rôles typiques de l’édition Enterprise de Zendesk Support. Vous pouvez utiliser ces rôles d’agent tels quels ou les cloner et créer des variantes répondant à vos besoins. Vous pouvez en outre créer vos propres rôles.

Tableau 1. Rôles d’agent prédéfinis

Rôle d’agent	Description
Agent (en héritage)	Il s’agit d’un rôle temporaire qui s’applique à tous les agents auxquels aucun rôle n’a encore été affecté. Pour tous ces agents, nous conservons les mêmes autorisations que celles qu’ils avaient pour votre édition précédente. Sachez par ailleurs que vous ne pouvez pas affecter d’agents à ce rôle temporaire. Enfin, ce rôle disparaîtra quand tous ses membres auront été affectés à d’autres rôles.
Agent light	Les agents light sont disponibles sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Professional et Enterprise. Les agents light peuvent recevoir les tickets en copie, consulter les tickets et ajouter des commentaires privés aux tickets de leurs groupes. Ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets. Il est possible d’autoriser les agents light à consulter les rapports ou non. Ils ne peuvent ni créer ni modifier un rapport. Vous pouvez ajouter (sans frais supplémentaires) un nombre illimité d’agents light.
Équipe	Le rôle principal d’un agent du personnel est de résoudre les tickets. Il peut modifier les tickets au sein de ses groupes, consulter les rapports et ajouter ou modifier des vues et des macros personnelles.
Chef d’équipe	Les chefs d’équipe ont un accès plus large à votre Zendesk que les agents du personnel. Ils peuvent consulter et modifier tous les tickets, modérer les forums et créer et modifier les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations.
Conseiller	Les conseillers gèrent le workflow et configurent votre Zendesk. Ils créent ou gèrent des automatismes, macros, déclencheurs et vues partagés. Ils configurent également les accords sur les niveaux de service, les canaux et les extensions. Les conseillers ne résolvent pas les tickets, ils peuvent uniquement faire des commentaires privés.
Administrateur	Les administrateurs ont le contrôle sur toutes les actions de votre Zendesk, sauf modifier les informations de facturation ou les plans de règlement (cette modification est réservée au propriétaire du compte).

Création des rôles d’agent personnalisés

Vous avez la possibilité de créer vos propres rôles d’agent ou de baser un nouveau rôle sur l’un des rôles prédéfinis. Vous pouvez modifier ou cloner les rôles Personnel, Chef d’équipe et Conseiller.

Pour créer un rôle d’agent à partir d’un rôle prédéfini

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. Sélectionnez Rôles.

   

   Tous les rôles d’agent (prédéfinis et personnalisés, le cas échéant) sont affichés.

3. Trouvez le rôle à modifier ou cloner, puis sélectionnez Modifier.
4. Définissez et créez le rôle d’agent comme indiqué ci-après dans Autorisations d’agent.
5. Quand vous avez fini de définir le nouveau rôle, cliquez sur Créer un rôle.

Pour ajouter un nouveau rôle d’agent personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. Sélectionnez Ajouter un rôle.

   

3. Saisissez un nom et une description de rôle, puis sélectionnez les autorisations correspondantes (décrites ci-dessous).
4. Cliquez sur Créer un rôle.

Autorisations d’agent

Pour créer des rôles d’agent personnalisés, vous disposez d’une longue liste d’autorisations définissant ce que les agents peuvent faire.

Autorisations	Description
Tickets	Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux tickets, les types de commentaires qu’il peut faire et ses autorisations de modification. L’accès d’un agent aux tickets peut être défini par l’une des options suivantes : Affectés uniquement à cet agent Demandés par les utilisateurs de l’organisation de cet agent Tout dans le ou les groupes de cet agent Tous, y compris les tickets suspendus Remarque – Quand la restriction de rôle « Affectés à cet agent uniquement » est appliquée aux agents, ces agents peuvent affecter des tickets à n’importe quel autre agent de leurs groupes, mais pas aux agents qui n’en font pas partie. Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent (y compris à un agent light) permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Les agents peuvent ajouter des commentaires aux tickets de l’une des façons suivantes : Privés uniquement Publics et privés En outre, vous pouvez accorder aux agents l’autorisation d’effectuer les opérations suivantes : Peut modifier les propriétés des tickets. Peut supprimer les tickets. Peut consulter les tickets supprimés (le droit Peut supprimer les tickets doit être sélectionné pour que cette option s’affiche). Peut fusionner les tickets. Peut modifier les marqueurs des tickets. Remarque – Dans la version Enterprise, l'autorisation de suppression de tickets a été déplacée de la page des paramètres Agents et peut désormais être définie au niveau des agents.
Outils	La section Outils comprend des autorisations d’accès et de modification pour les vues, les rapports, les listes de clients, les macros et le contenu dynamique. Une option peut être sélectionnée dans chaque cas. Rapports : Ne peut pas consulter Peut consulter uniquement Peut consulter, ajouter, modifier Vues : Vues en mode Play uniquement Uniquement consulter les vues Peut ajouter et modifier des vues au niveau Personnel Peut ajouter et modifier des vues au niveau Personnel et Groupe Peut ajouter et modifier des vues au niveau Personnel, Groupe et Global Listes de clients : Afficher les listes de clients uniquement Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel, Groupe et Global Macros : Ne peut pas ajouter de macros ni modifier les macros existantes Peut ajouter et modifier des macros au niveau Personnel Peut ajouter et modifier des macros au niveau Personnel et Groupe Peut ajouter et modifier des macros au niveau Personnel, Groupe et Global Remarque – Pour créer ou modifier des macros pour plusieurs groupes, les agents doivent avoir un rôle avec le droit d’ajouter et de modifier les macros au niveau global (pas seulement les macros au niveau groupe, car cela les limite aux macros pour un seul groupe). Peut accéder au contenu dynamique permet à l’agent de consulter, d’ajouter et de modifier le contenu dynamique.
Utilisateurs	Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux utilisateurs et aux profils utilisateur. Une option peut être sélectionnée dans chaque cas. Consultation et modification des profils des utilisateurs finaux : En lecture seule Ajouter et modifier seulement dans leur organisation Tout ajouter, modifier et supprimer Les droits de modification applicables aux utilisateurs permettent aux agents qui en bénéficient de vérifier les utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur. Consultation et recherche d’utilisateurs : Ne peut pas consulter la liste des utilisateurs ou rechercher un utilisateur Peut consulter tous les utilisateurs de votre compte Peut ajouter ou modifier les groupes et les organisations permet à un agent de créer et modifier des groupes et des organisations pour les utilisateurs. Cette option est disponible uniquement si Tout ajouter, modifier et supprimer est sélectionné pour la consultation et la modification des profils des utilisateurs finaux.
Guide (si Guide est activé)	Vous pouvez décider du niveau de droits que les agents doivent avoir pour le Centre d’aide. Peut gérer Guide Quand cette option est sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les droits de responsable Guide. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les droits de consultation Guide.  Remarque – Quand ce paramètre n’est pas sélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. Le droit d’ajout et de modification des articles est défini au niveau de la section dans la base de connaissances (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des articles) et au nouveau du sujet dans la communauté (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des publications).
Canaux	Selon les canaux qui ont été activés pour votre compte, les agents peuvent également être autorisés à effectuer l’une des opérations suivantes : Peut répondre aux demandes de chat. Peut accéder à la fonctionnalité Twitter Peut répondre aux appels téléphoniques
Système	Les deux options suivantes permettent à l’agent de créer et de modifier des déclencheurs, des automatismes et des objectifs SLA, ainsi que de gérer les canaux et les extensions. Peut gérer les règles de gestion. Peut gérer les canaux et les extensions. Le terme « canaux » désigne les modes de communication tels que chat, e-mail et Twitter. Le terme « extensions » désigne les intégrations et les widgets.

Affectation des rôles personnalisés aux agents

Vous pouvez affecter un rôle à un agent en modifiant son profil. Vous pouvez aussi affecter un rôle à plusieurs agents à la fois.

Pour modifier le rôle d’un seul agent

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Utilisateurs, puis cliquez sur le lien pour parcourir la liste des agents.
2. Cliquez sur Modifier en regard du nom de l’agent.
3. Dans le profil de l’agent, cliquez sur le champ Rôle et sélectionnez un rôle.

   Dans l’exemple suivant, un rôle personnalisé, appelé Modérateur de forum, est affecté à l’agent.

   

La modification est enregistrée immédiatement.

Pour modifier le rôle de plusieurs agents

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Utilisateurs, puis cliquez sur le lien pour parcourir la liste des agents.
2. Cochez la case en regard de chaque agent que vous voulez mettre à jour et cliquez sur le lien modifier le rôle en haut de la liste.

   

3. Sélectionnez le rôle, puis cliquez sur Envoyer.