Les e-mails envoyés à Zendesk Support peuvent être suspendus ou rejetés. Les e-mails suspendus ne sont pas nécessairement du spam. Cet article explique les autres raisons pour lesquelles des tickets peuvent être suspendus, et comment les traiter.
Sujets abordés dans cet article :
Définition des tickets suspendus
Lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, dans la plupart des cas l’e-mail crée un nouveau ticket ou est ajouté comme commentaire dans un ticket existant. Cependant, dans certains cas, l’e-mail est suspendu. Suspendre un e-mail signifie le mettre de côté pour analyse ultérieure. Il ne s’agit pas nécessairement de spam. Ce n’est pas encore un ticket dans Zendesk Support. Il reste dans cet état provisoire tant qu’il n’est pas analysé et accepté/rejeté. Si personne ne l’analyse, l’e-mail est supprimé après 14 jours.
Les e-mails suspendus sont affichés dans une vue générée par le système. Cliquez sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale, puis cliquez sur la vue Tickets suspendus.
Un e-mail peut être suspendu pour différentes raisons, dont certaines intentionnelles (politique de sécurité). Raison classique : un e-mail provient d’un utilisateur non inscrit, alors que vous obligez les utilisateurs à s’inscrire. Exemple :
Pour en savoir plus, consultez Causes de suspension des tickets ci-après.
Nous vous recommandons de mettre en place une procédure d’analyse des e-mails suspendus. Consultez Instructions pour analyser les tickets suspendus ci-après.
- L’e-mail est considéré comme du spam. Si l’e-mail est évalué à 99 % (ou plus) comme du spam, il est rejeté. Si l’évaluation est inférieure à 99 %, l’e-mail est suspendu pour vous laisser une chance de confirmer que c’est vraiment du spam.
- Vous avez inclus l’adresse e-mail ou le domaine dans votre liste noire. Consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à votre Zendesk.
Causes de suspension des e-mails
Les e-mails peuvent être suspendus pour deux raisons principales :
- l’expéditeur n’est pas autorisé à créer ou modifier des tickets
- l’expéditeur n’est pas une personne
L’expéditeur n’est pas autorisé à créer ou modifier des tickets
Un e-mail peut être suspendu si vous obligez vos utilisateurs à s’inscrire pour envoyer des tickets, ou si votre instance de Zendesk Support est fermée ou restreinte, et limite l’envoi de tickets.
- Dans une instance Zendesk Support ouverte, tous les utilisateurs peuvent envoyer des tickets ; il leur suffit pour cela de s’inscrire. Après l’envoi d’un premier ticket par un utilisateur, le ticket est suspendu et un message de bienvenue est envoyé au nouvel utilisateur pour lui demander de s’inscrire pour que son ticket soit effectivement réceptionné. L’utilisateur vérifie son adresse e-mail et crée son mot de passe ; le ticket quitte la file d’attente des tickets suspendus.
- Dans une instance Zendesk Support fermée, les utilisateurs désignés sont habilités à créer ou modifier des tickets. Un administrateur désigne qui peut envoyer des tickets. Si une personne inconnue essaye d’envoyer un ticket, l’e-mail est suspendu.
- Dans une instance Zendesk Support restreinte, seuls les utilisateurs avec des adresses e-mail de certains domaines peuvent s’inscrire et envoyer des tickets. Les e-mails provenant d’autres domaines sont soit suspendus, soit entièrement rejetés, selon votre configuration.
Un expéditeur donné peut être interdit de modification d’un ticket si le token d’e-mail identifiant le ticket est retiré de l’e-mail de réponse. Pour en savoir plus, consultez la section Utilisation du token d’e-mail dans le Guide de l’agent Zendesk.
L’expéditeur n’est pas une personne
Les e-mails sont suspendus si Zendesk Support détecte qu’ils ne proviennent pas d’utilisateurs en chair et en os. Exemples :
- spam probable
- e-mails de réponse automatisés
- e-mails d’utilisateurs système tels que mail-daemon@ ou postmaster@
- e-mails avec adresse « no-reply »
Consultez la section Description des causes de suspension ci-après pour plus de détails.
Instructions pour analyser les tickets suspendus
Examinez régulièrement votre file d’attente des tickets suspendus. Suivez les instructions suggérées ci-après. Les instructions varient selon la configuration de votre instance Zendesk Support.
Vous pouvez examiner les e-mails suspendus un par un ou en bloc. Votre choix dépendra de votre politique et du volume des e-mails suspendus à récupérer ou supprimer. Lorsque vous examinez des e-mails en bloc, leur récupération crée un lot de tickets. Lorsque vous examinez des e-mails un par un, vous avez l’option de récupérer chaque e-mail automatiquement ou manuellement. L’option de récupération automatique crée un ticket immédiatement. L’option de récupération manuelle vous permet de modifier les propriétés du ticket avant sa création. Pour des instructions détaillées, consultez la section Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus dans le Guide de l’agent Zendesk.
Instructions d’analyse pour une instance Zendesk Support ouverte
Avec une instance Zendesk ouverte, tout le monde peut envoyer des tickets. C’est vous qui décidez si les utilisateurs doivent commencer par s’inscrire ou non. S’ils doivent s’inscrire, le premier ticket est suspendu tandis qu’un message de bienvenue est envoyé au nouvel utilisateur, lui demandant de s’inscrire avant d’envoyer le ticket.
Instructions au cas où vous ne demandez pas aux utilisateurs à s’inscrire
- Récupérez les e-mails susceptibles de devenir des tickets. En particulier, dans les cas suivants :
- réponses à des notifications de tickets dont le token d’e-mail a été supprimé (cause de suspension dans la vue Tickets suspendus : « L’utilisateur n’a pas les autorisations nécessaires pour mettre le ticket à jour. »)
- e-mails spam qui ne le sont pas (cause de suspension : « Détecté comme spam »)
- Supprimez en bloc les e-mails restants.
Instructions au cas où vous demandez aux utilisateurs de s’inscrire
- Récupérez les tickets des utilisateurs qui ne se sont pas encore inscrits. La récupération d’un ticket entraîne l’inscription de l’utilisateur. Pour identifier les e-mails, recherchez la cause de suspension suivante dans la vue Tickets suspendus : « L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée ». Notez que l’adresse e-mail de l’utilisateur reste non vérifiée tant que celui-ci n’a pas répondu au message de bienvenue qui lui a été envoyé.
- Récupérez les autres e-mails susceptibles de devenir des tickets. En particulier, dans les cas suivants :
- tickets envoyés par des utilisateurs inscrits par le biais du formulaire Web alors qu’ils étaient déconnectés (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur inscrit qui n’était pas connecté »)
- réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, à partir d’adresses non vérifiées (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur non vérifié »)
- réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, dont le token d’e-mail a été supprimé (cause de suspension : « Autorisation refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée »)
- e-mails spam qui ne le sont pas (cause de suspension : « Détecté comme spam »)
- Supprimez en bloc les e-mails restants.
Instructions d’analyse pour une instance Zendesk Support fermée ou restreinte
Seules les personnes désignées peuvent envoyer des tickets dans une instance Zendesk Support fermée ou restreinte. Il se peut que vous ayez mis en place un workflow de tickets suspendus pour permettre aux utilisateurs anonymes d’envoyer indirectement leurs tickets. Lorsqu’une demande d’assistance provenant d’un utilisateur anonyme est reçue et suspendue, un agent examine l’e-mail puis soit le récupère, soit le supprime.
Instructions
- Si vous acceptez les tickets d’utilisateurs anonymes, examinez-les et récupérez-les un par un, manuellement ou automatiquement. Pour identifier les e-mails, recherchez les causes de suspension suivantes dans la vue Tickets suspendus : « Autorisation refusée pour cause d’envoyeur d’e-mail inconnu » pour une instance Zendesk Support fermée, ou « Le domaine de l’expéditeur ne se trouve pas dans la liste blanche » pour une instance Zendesk Support restreinte.
- Si vous obligez les utilisateurs approuvés à s’inscrire, récupérez les tickets des utilisateurs approuvés qui ne se sont pas encore inscrits. La récupération d’un ticket entraîne l’inscription de l’utilisateur. Pour identifier les e-mails, recherchez la cause de suspension suivante : « L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée ». Notez que l’adresse e-mail de l’utilisateur reste non vérifiée tant que celui-ci n’a pas répondu au message de bienvenue qui lui a été envoyé.
- Récupérez les autres e-mails susceptibles de devenir des tickets. En particulier, dans les cas suivants :
- tickets envoyés par des utilisateurs inscrits par le biais du formulaire Web alors qu’ils étaient déconnectés (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur inscrit qui n’était pas connecté »)
- réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, à partir d’adresses non vérifiées (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur non vérifié »)
- réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, dont le token d’e-mail a été supprimé (cause de suspension : « Autorisation refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée »)
- e-mails spam qui ne le sont pas (cause de suspension : « Détecté comme spam »)
- Supprimez en bloc les e-mails restants.
Réduction du spam
Zendesk utilise un logiciel de détection du spam pour analyser les e-mails entrants. Si l’e-mail est évalué à 99 % (ou plus) comme du spam, il est rejeté. Si la probabilité de spam est en dessous de 99 %, l’e-mail est ajouté à vos tickets suspendus pour vous permettre de le vérifier.
Si vous constatez que vous recevez trop d’e-mails de spam dans votre file d’attente de tickets suspendus, vous pouvez utiliser une liste noire pour rejeter des adresses e-mail et des domaines spécifiques. Consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à votre Zendesk.
Utilisation de la liste blanche pour éviter les suspensions
La liste blanche n’est utile que dans un seul cas de suspension (« Le domaine de l’expéditeur ne se trouve pas dans la liste blanche »). La liste blanche est utilisée conjointement à la liste noire pour restreindre l’accès. Les e-mails envoyés par des utilisateurs finaux de la liste noire sont suspendus ou rejetés. La liste blanche spécifie les adresses exemptes des règles de la liste noire, mais pas des règles générales de suspension.
Par exemple, l’e-mail d’un utilisateur en liste blanche peut tout de même être suspendu s’il ne s’est pas inscrit (cause de suspension : « L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée »).
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à votre Zendesk.
Configuration des notifications de tickets suspendus
En plus de la vue Tickets suspendus, vous pouvez configurer une notification par e-mail des tickets suspendus, qui sera envoyée à certaines adresses e-mail.
Dans la section Notifications de tickets suspendus de la page Tickets, vous pouvez sélectionner la fréquence et entrer les adresses e-mail auxquelles vous souhaitez envoyer les notifications.
Pour configurer les notifications de tickets suspendus
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets. - Dans la section Notifications de tickets suspendus, vous pouvez sélectionner la fréquence et entrer les adresses e-mail auxquelles vous souhaitez envoyer les notifications.
- Entrez les adresses e-mail auxquelles vous souhaitez envoyer les notifications.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Si, à tout moment, vous décidez d’annuler ces notifications, sélectionnez Jamais.
Vous ne recevrez la notification par e-mail que s’il y a des tickets dans la file d’attente des tickets suspendus.
Description des causes de suspension
La vue Tickets suspendus affiche des messages décrivant la cause de la suspension de chaque e-mail.
Le tableau suivant répertorie les descriptions pouvant apparaître dans la vue et leur signification.
| Cause de la suspension | Description | Solution |
|---|---|---|
| Échec du traitement automatique de l’e-mail | Bien que rare, cet échec est dû à un problème concernant le système tout entier. | Contactez notre équipe de service client pour obtenir de l’aide et déterminer la cause de la suspension. |
| E-mail de réponse automatisé | Utilisé lorsque l’en-tête d’un e-mail indique que celui-ci est une réponse par e-mail automatisé. | Vous devez modifier votre client de messagerie pour que le message ne soit plus généré automatiquement. Contactez votre FAI pour en savoir plus sur la façon de modifier votre en-tête d’e-mail. |
| E-mail de réponse automatisé, échec de livraison | Indique qu’une notification d’e-mail sortant n’a pas été livrée à son destinataire. L’e-mail de réponse non livré est suspendu et le ticket n’est pas créé. | Vous devez modifier les paramètres de votre client de messagerie, comme les en-têtes d’e-mail. Contactez votre FAI pour en savoir plus sur la façon de modifier vos paramètres d’e-mail. Les e-mails avec les en-têtes suivants seront suspendus par Zendesk Support :
Courants
Rares
Vous pouvez ajouter les en-têtes rares répertoriés ci-dessus à la liste blanche pour éviter la suspension des tickets. Si vos problèmes persistent, contactez support@zendesk.com avec l’ID du ticket. |
| E-mail de réponse automatisé, absent du bureau | Les e-mails d’absence du bureau générés automatiquement sont suspendus. | Vous devez supprimer « Vacances », « Absent », « Réponse automatique » ou autres termes semblables de l’en-tête d’e-mail. Contactez votre FAI pour en savoir plus sur la façon de modifier vos paramètres d’e-mail. |
| Détecté comme boucle d’e-mail | Si vous recevez un grand nombre d’e-mails d’un seul expéditeur dans un laps de temps court, ces e-mails sont suspendus et l’adresse de l’expéditeur est placée en liste noire pendant une heure. Cela se produit également avec les tickets envoyés d’une adresse identique à votre adresse Répondre à. | Vous devez vérifier que l’adresse e-mail de l’utilisateur se trouve bien dans la liste blanche. Si l’adresse e-mail envoie de nombreux e-mails, envisagez de l’ajouter comme adresse d’assistance (consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets). |
| Détecté comme spam | L’e-mail a été détecté comme spam avec une probabilité inférieure à 99 %. Si la probabilité est de 99 %, l’e-mail est refusé. Il est également possible que l’e-mail ait été marqué comme spam car il provient d’un utilisateur suspendu. | Vous devez vérifier si l’utilisateur est suspendu et ajouter l’adresse e-mail à la liste blanche (consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| Détecté comme e-mail provenant d’un utilisateur système | Les e-mails générés par un serveur de messagerie (par exemple, des messages envoyés d’adresses commençant par mail-daemon@ et postmaster@) sont suspendus, car ils sont considérés comme n’étant pas des demandes d’assistance. | Les messages provenant de ces adresses doivent être envoyés ou redirigés à partir d’adresses e-mail valides. |
| E-mail pour une adresse « noreply » (ne pas répondre) | L’adresse e-mail est une adresse « no-reply », ce qui signifie qu’elle ne peut pas recevoir de réponse. | Les adresses « No reply » peuvent être ajoutées à votre liste blanche pour éviter une suspension automatique (consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| L’e-mail provient d’un expéditeur ou d’un domaine sur liste noire. | L’e-mail provient d’une adresse ou d’un domaine que vous avez placé dans la liste noire. Consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support. | Si vous avez besoin d’accepter les e-mails, vous pouvez supprimer l’adresse du domaine de la liste noire (consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| L’utilisateur final est autorisé à mettre à jour ses propres tickets uniquement. | Indique qu’une réponse par e-mail (mise à jour de ticket) a été reçue d’une adresse e-mail différente de l’adresse e-mail du demandeur initial. Cela peut se produire si le demandeur a transféré l’e-mail vers un autre compte d’e-mail et qu’il a ensuite essayé de répondre à votre Zendesk. Un utilisateur peut envoyer des e-mails de différentes adresses, mais elles doivent toutes être ajoutées à son profil pour être reconnues. | Il existe trois méthodes de résolution de ce problème :
|
| E-mail trop volumineux | L’e-mail envoyé par l’utilisateur final dépasse la limite de taille maximale et a été rejeté par le serveur. | L’utilisateur peut essayer de le renvoyer avec une taille réduite. |
| Autorisation refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée | Indique que l’en-tête de l’e-mail ne contient pas le token d’e-mail identifiant le ticket. Cela peut se produire si le logiciel de messagerie retire les informations d’en-tête. Consultez la section Token d’e-mail. | Ce problème survient quand les détails Zendesk Support de l’en-tête d’e-mail sont supprimés alors que l’e-mail est en cours de traitement. Contactez votre FAI pour en savoir plus sur la façon de modifier vos paramètres d’e-mail. |
| Autorisation refusée pour cause d’envoyeur d’e-mail inconnu | Si vous obligez les utilisateurs à s’inscrire et à créer un compte, les e-mails provenant d’utilisateurs non inscrits (inconnus) sont suspendus. | L’utilisateur doit s’inscrire pour obtenir l’accès [consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées (restreint)]. |
| En provenance de l’adresse d’assistance | L’e-mail a été envoyé (pas transféré) à partir de l’une de vos adresses d’assistance. Pour en savoir plus au sujet des adresses d’assistance, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets. | L’e-mail a été reçu à partir de l’une de vos adresses d’assistance répertoriées et provoque une boucle d’e-mail. Vous devez modifier l’adresse DE de l’e-mail ou du formulaire sortant et la remplacer par autre chose que l’adresse d’assistance. |
| Domaine de l’utilisateur non présent dans la liste blanche | Si votre compte est configuré pour n’accepter que les e-mails de certains domaines (à l’aide de la liste blanche), cela indique que l’adresse ou le domaine de l’expéditeur ne sont pas présents dans la liste blanche. | Vous devez ajouter le domaine de messagerie à la liste blanche (consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| Envoyé par un utilisateur non vérifié | Indique que l’utilisateur est connu, mais qu’il n’a pas encore vérifié (authentifié) son adresse e-mail. | L’utilisateur final doit authentifier son adresse e-mail par le biais de l’e-mail de vérification qu’il a reçu. Un agent ou un administrateur peut manuellement authentifier l’adresse e-mail dans le profil de l’utilisateur (consultez Vérification de l’adresse e-mail d’un utilisateur). |
| L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée. | Utilisé lorsqu’un compte oblige les utilisateurs finaux à s’inscrire et par conséquent à vérifier leur adresse e-mail avant d’envoyer des tickets. Une fois leur adresse e-mail/compte utilisateur vérifié, ils peuvent envoyer des tickets. | L’utilisateur doit s’inscrire pour obtenir l’accès (Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées). |
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