Gestion des tickets suspendus et du spam

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Les e-mails envoyés à Zendesk Support peuvent être suspendus ou rejetés. Les e-mails suspendus ne sont pas nécessairement du spam. Cet article explique les autres raisons pour lesquelles des tickets peuvent être suspendus, et comment les traiter.

Pour en savoir plus, consultez l’article Que signifie « Détecté comme spam » ?

Cet article aborde les sujets suivants :

• Définition des tickets suspendus
• Causes de suspension des e-mails
• Utilisation des listes blanche et noire pour affiner la vue des tickets suspendus

Articles connexes :

• Instructions pour analyser les tickets suspendus
• Configuration des notifications de tickets suspendus
• Causes de suspension des tickets
• Authentification des e-mails entrants avec DMARC

Définition des tickets suspendus

Lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, dans la plupart des cas l’e-mail crée un nouveau ticket ou est ajouté comme commentaire dans un ticket existant. Cependant, dans certains cas, l’e-mail est suspendu. Suspendre un e-mail signifie le mettre de côté pour analyse ultérieure. Il ne s’agit pas nécessairement de spam. Ce n’est pas encore un ticket dans Zendesk Support. Il reste dans cet état provisoire tant qu’il n’est pas analysé et accepté/rejeté. Si personne ne l’analyse, l’e-mail est supprimé après 14 jours.

Les e-mails suspendus sont affichés dans une vue générée par le système.

Pour afficher les e-mails suspendus

• Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis cliquez sur la vue Tickets suspendus.

Un e-mail peut être suspendu pour différentes raisons, dont certaines intentionnelles (politique de sécurité). Raison classique : un e-mail provient d’un utilisateur non inscrit, alors que vous obligez les utilisateurs à s’inscrire. Exemple :

Pour en savoir plus, consultez Causes de suspension des tickets ci-après.

Nous vous recommandons de mettre en place une procédure d’analyse des e-mails suspendus. Consultez Instructions pour analyser les tickets suspendus.

Au lieu d’être suspendu, un e-mail peut être rejeté directement. Un e-mail rejeté n’est pas conservé pour analyse et ne peut pas être récupéré. Un e-mail peut être rejeté pour les deux raisons suivantes :

• L’e-mail est considéré comme du spam. Si l’e-mail est évalué à 99 % (ou plus) comme du spam, il est rejeté. Si l’évaluation est inférieure à 99 %, l’e-mail est suspendu pour vous laisser une chance de confirmer que c’est vraiment du spam.
• Vous avez inclus l’adresse e-mail ou le domaine dans votre liste noire. Consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support.

Causes de suspension des e-mails

Les e-mails peuvent être suspendus pour diverses raisons, notamment :

• L’expéditeur n’est pas autorisé à créer ou modifier des tickets.
• L’expéditeur n’est pas une personne.
• Échec de l’authentification DMARC pour l’e-mail.

Pour en savoir plus, consultez Causes de suspension des tickets.

L’expéditeur n’est pas autorisé à créer ou modifier des tickets

Un e-mail peut être suspendu si vous obligez vos utilisateurs à s’inscrire pour envoyer des tickets, ou si votre instance de Zendesk Support est fermée ou restreinte, et limite l’envoi de tickets.

• Dans une instance Zendesk Support ouverte, tous les utilisateurs peuvent envoyer des tickets ; il leur suffit pour cela de s’inscrire. Après l’envoi d’un premier ticket par un utilisateur, le ticket est suspendu et un message de bienvenue est envoyé au nouvel utilisateur pour lui demander de s’inscrire pour que son ticket soit effectivement réceptionné. L’utilisateur vérifie son adresse e-mail et crée son mot de passe ; le ticket quitte la file d’attente des tickets suspendus.
• Dans une instance Zendesk Support fermée, les utilisateurs désignés sont habilités à créer ou modifier des tickets. Un administrateur désigne qui peut envoyer des tickets. Si une personne inconnue essaye d’envoyer un ticket, l’e-mail est suspendu.
• Dans une instance Zendesk Support restreinte, seuls les utilisateurs avec des adresses e-mail de certains domaines peuvent s’inscrire et envoyer des tickets. Les e-mails provenant d’autres domaines sont soit suspendus, soit entièrement rejetés (selon votre configuration).

Un expéditeur donné peut être interdit de modification d’un ticket si le token d’e-mail identifiant le ticket est retiré de l’e-mail de réponse.

L’expéditeur n’est pas une personne

Les e-mails sont suspendus si Zendesk Support détecte qu’ils ne proviennent pas d’utilisateurs en chair et en os. Exemples :

• Spam probable.
• E-mails de réponse automatisés, notamment les e-mails de réponse générés automatiquement en cas d’absence du bureau ou de vacances.
• E-mails d’utilisateurs système tels que mail-daemon@.
• E-mails avec adresse « no-reply ».

Échec de l’authentification DMARC pour les pièces jointes

Les e-mails sont suspendus s’ils ne satisfont pas aux politiques d’authentification DMARC de Zendesk.

Pour en savoir plus, consultez Authentification des e-mails entrants avec DMARC.

Utilisation des listes blanche et noire pour affiner la vue des tickets suspendus

Si votre vue des tickets suspendus inclut trop d’e-mails de spam (qui devraient être refusés au lieu d’être suspendus) ou trop d’e-mails valides (qui devraient être acceptés), vous pouvez utiliser les listes blanche et noire pour affiner ce qui est routé vers cette vue.

• La liste noire peut vous aider à identifier et isoler les adresses de spam connues.
• La liste blanche peut vous aider à router les e-mails valides vers votre boîte de réception.

Réduction du spam dans la vue des tickets suspendus

Zendesk utilise un logiciel de détection du spam pour analyser les e-mails entrants. Si l’e-mail est évalué à 99 % (ou plus) comme du spam, il est rejeté et vous ne le verrez jamais. Si la probabilité de spam est en dessous de 99 %, l’e-mail est ajouté à vos tickets suspendus pour vous permettre de le vérifier.

Si vous constatez que vous recevez trop d’e-mails de spam dans votre file d’attente de tickets suspendus, vous pouvez utiliser une liste noire pour rejeter des adresses e-mail et des domaines spécifiques. Consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support.

Remarque – Cette option de liste noire n’est pas disponible quand les administrateurs désignent les utilisateurs habilités à envoyer des tickets.

Réduction des e-mails valides dans la vue des tickets suspendus

La liste blanche est utilisée conjointement à la liste noire pour restreindre l’accès à votre Zendesk. Les e-mails envoyés par des utilisateurs finaux de la liste noire sont suspendus ou rejetés. La liste blanche spécifie qui est exempté des règles de la liste noire et permet d’ignorer certaines causes standard de suspension.

Par exemple :

• Les messages envoyés à Zendesk à partir de [e-mail] seraient suspendus, mais créent des tickets normalement si l’adresse source se trouve dans la liste blanche.
• L’e-mail d’un utilisateur sur la liste blanche peut tout de même être suspendu s’il ne s’est pas inscrit (cause de suspension : « L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée »).

Pour en savoir plus, consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support.