Utilisation de l’espace de travail d’agent pour servir les chats

Cet article décrit les fonctionnalités de chat que vous pouvez utiliser dans l’espace de travail d’agent Zendesk quand vous avez activé Chat dans votre compte. Quand vous chattez, les macros et les applications Chat sont prises en charge. Pour en savoir plus au sujet de cet espace de travail, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Configuration de votre statut de chat
• Répondre à un chat
• Transférer un chat
• Utilisation des raccourcis dans Chat
• Ajout de pièces jointes aux chats
• Évaluation des chats
• Configuration des notifications Chat
• Limites de Chat

Articles connexes

• Configuration du routage des notifications pour le chat en direct et la messagerie

Configuration de votre statut de chat

Vous pouvez configurer votre statut de chat directement dans l’interface d’agent. Cette description vous montre comment configurer votre statut d’agent dans le menu de statut Chat. Si votre administrateur a activé le routage omnicanal pour votre compte, le menu de statut Chat est remplacé par un menu de statut unique qui fonctionne pour plusieurs canaux Zendesk. Consultez Configuration de votre statut d’agent.

Pour configurer votre statut

1. Cliquez sur l’icône de statut de chat de l’agent dans la barre supérieure.
2. Sélectionnez un statut dans le menu déroulant.

   

   Les options de statut sont :

   • En ligne : signifie que vous êtes disponible pour répondre aux demandes de chat.

   • Absent : indique en interne aux autres agents que vous n’êtes pas à votre ordinateur. Vous pouvez toutefois recevoir des demandes de chat et servir des chats quand votre statut est Absent.

   • Invisible : vous permet de vous connecter au tableau de bord sans être visible en ligne. Vous pouvez toutefois recevoir des demandes de chat et servir des chats quand votre statut est invisible.

   Remarque – Si un administrateur Zendesk a activé les horaires d’ouverture pour Chat dans votre compte, votre statut de chat est configuré automatiquement.

Répondre à un chat

Cette section décrit de façon succincte comment chatter avec les visiteurs dans l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent répondre aux chats directement dans l’espace de travail, mais ils ne peuvent pas y initier un chat proactif avec un visiteur. Tous les chats, même ceux sans réponse, deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Les chats entrants s’affichent en haut à droite de l’espace de travail (et non dans un onglet contextuel). La barre supérieure affiche un bouton Accepter.

Pour répondre à un chat

1. Cliquez sur Servir le chat ou Accepter pour ouvrir un chat. Quand vous commencez un chat avec un visiteur, la conversation par chat s’affiche dans le ticket, avec le statut et le nom du visiteur en haut.

   

2. Pour en savoir plus au sujet du visiteur avant de chatter, cliquez sur Utilisateur afin de voir sa fiche d’information et l’historique de ses interactions.
3. Saisissez une réponse et cliquez sur Envoyer.
4. Quand vous arrivez au bout d’un chat, cliquez sur Mettre fin au chat pour mettre fin à la conversation.

   Les utilisateurs finaux et les agents peuvent mettre fin à un chat.

Selon votre statut de chat, vous pouvez ou non servir les chats qui se trouvent en file d’attente. Ce paramètre dépend de la façon dont votre administrateur a configuré le routage des notifications de chat pour votre compte ou les agents. Consultez Configuration du routage des notifications pour le chat en direct et la messagerie pour en savoir plus.

Par exemple, un agent qui peut seulement gérer les tickets dans son groupe peut recevoir des notifications de chat pour les tickets hors de son groupe, mais il ne peut pas accepter ou servir le chat jusqu’à ce qu’il soit routé à son groupe ou jusqu’à ce qu’un administrateur lui accorde la permission de gérer les chats hors de son groupe.

Transférer un chat

Cette section décrit comment transférer les chats dans l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent transférer un chat à d’autres agents ou à des groupes (services Chat) en utilisant le champ Assigné du ticket.

Pour utiliser le transfert de chats, les services Chat doivent être mappés avec des groupes Support et tout service Chat qui doit envoyer ou recevoir des transferts de chats doit être activé dans le tableau de bord Chat.

Quand vous transférez un chat, n’oubliez pas les points suivants :

• Quand vous transférez le chat à un autre agent, vérifiez que cet agent est en ligne. Si l’agent est en ligne, vous voyez un cercle vert avec un point autour de son image de profil dans le menu Assigné.

  

  Vous pouvez aussi transférer un chat à un agent qui est absent (indiqué par un cercle orange avec un point).

• Si vous transférez un chat à un agent hors ligne, le chat se termine et le ticket est affecté à la file d’attente de l’agent. C’est également vrai pour un agent invisible ou déconnecté.
• Vous pouvez transférer le chat à un autre groupe.
• Vous pouvez transférer le chat au groupe auquel vous appartenez, tant que vous n’êtes pas le seul agent en ligne dans ce groupe.
• Les chats transférés sont ajoutés à la fin de la file d’attente de routage des chats.
• Quand vous réaffectez un chat en direct à un autre groupe dans l’espace de travail d’agent, le nouveau groupe est notifié de la réaffectation. Pour aider à surveiller les chats et les messages transférés, les administrateurs peuvent créer des vues de chats et messages non affectés spécifiques aux groupes, comme ils le font pour les e-mails.
• Si un agent est en train de servir un chat d’un client, seul cet agent peut transférer le chat à un autre agent.

Pour transférer un chat

1. Dans un ticket, vérifiez que vos champs de ticket sont enregistrés avant de transférer le chat.
2. Cliquez sur le champ Assigné (en haut à gauche du ticket).

   Une liste des groupes s’affiche.

3. Faites défiler la liste et sélectionnez un groupe ou un agent dans un groupe. Vous pouvez aussi saisir le nom d’un groupe ou d’un agent pour filtrer la liste.

   Un message vous demandant de confirmer le transfert s’affiche.

   

4. Cliquez sur Affecter.

Utilisation des raccourcis dans Chat

Grâce aux raccourcis Chat, vous pouvez éviter à vos agents de retaper les mêmes choses continuellement en leur permettant d’insérer des expressions courantes à l’aide de quelques touches seulement. Par exemple, vous pouvez vouloir créer un raccourci disant « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? ».

Une fois que vous avez créé des raccourcis pour Chat dans le tableau de bord Chat, vous pouvez les utiliser pour servir des chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Pour utiliser les raccourcis dans Chat

1. Dans un chat, saisissez une barre oblique (/) pour afficher les raccourcis. Les options de raccourci correspondantes s’affichent.

   

   Remarque – Les macros personnelles ou partagées s’affichent aussi dans la liste. Consultez Application des macros avec un raccourci clavier.
   
2. Mettez le raccourci que vous voulez insérer en surbrillance en cliquant dessus ou faites défiler les options de raccourci en appuyant sur la flèche vers le bas puis sur Entrée.

   Le raccourci entier s’affiche dans votre conversation. Pour en savoir plus au sujet des raccourcis de chat, consultez Chat : Insertion d’expressions courantes à l’aide de raccourcis.

Ajout de pièces jointes aux chats

Si cette option est activée, les agents et les visiteurs peuvent envoyer et recevoir des pièces jointes via Chat. Par défaut, les agents et les visiteurs peuvent échanger les types de fichiers suivants : PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) et texte (.txt). La taille maximale des pièces jointes dépend de votre type d’édition. Les administrateurs peuvent gérer les options d’envoi de fichiers dans le tableau de bord Chat.

Quand l’envoi de fichiers est activé, une icône de trombone apparaît dans les conversations Chat de l’espace de travail d’agent.

Pour envoyer une pièce jointe

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône de trombone dans une conversation Chat et cliquez sur Parcourir pour sélectionner un fichier (ou faites glisser un fichier dans le champ).

   

2. Cliquez sur Envoyer.

Vous pouvez inclure plusieurs pièces jointes à un chat. Pour supprimer une pièce jointe de la liste, cliquez sur la croix (X).

Si votre administrateur a activé les pièces jointes sécurisées, les pièces jointes sont accessibles pendant un chat, mais une fois le chat terminé, les clients doivent se connecter à Zendesk pour pouvoir y accéder. Pour en savoir plus, consultez Activation des pièces jointes sécurisées.

Évaluation des chats

Si un administrateur Zendesk a activé l’évaluation des chats, les visiteurs peuvent noter un chat comme Bon ou Mauvais pendant ou après une session de chat dans l’espace de travail d’agent. Les notes des chats vous donnent une meilleure idée de la satisfaction des visiteurs. Pour en savoir plus au sujet des notes des chats, consultez Mesure de la satisfaction des visiteurs avec l’évaluation du chat.

Pour évaluer un chat

• Les visiteurs peuvent cliquer sur l’icône de pouces vers le haut ou le bas à n’importe quel moment du chat. Quand ils cliquent sur une évaluation, une fenêtre s’ouvre et ils sont invités à laisser un commentaire.

  

• Les agents peuvent aussi choisir d’inviter les visiteurs à laisser une évaluation pendant la conversation en cliquant sur l’icône d’évaluation en bas de la fenêtre de chat. Le visiteur voit alors un lien Noter ce chat dans le widget.

  

Configuration des notifications Chat

Les sons et les notifications que vous configurez dans le tableau de bord Chat sont pris en charge dans l’espace de travail d’agent. Cela inclut :

• Notifications de bureau Chat

  Vous pouvez activer ou désactiver l’affichage des notifications Chat sur votre bureau. Les notifications s’affichent uniquement si Chat n’est pas visible et si vos paramètres de navigateur autorisent le tableau de bord à les afficher.

• Notifications sonores Chat

  Le tableau de bord vous prévient de toute nouvelle activité de chat grâce à des notifications sonores. Vous pouvez les modifier ou les désactiver dans vos paramètres personnels.

Pour modifier les notifications Chat

• Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Personnels > Sons et notifications.

  Pour en savoir plus, consultez Modification des paramètres de notifications Chat. Ces modifications ne s’appliquent qu’à vos paramètres personnels, pas à tout le compte.

Limites de Chat

Pour en savoir plus au sujet des limites de Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Limites de l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez également Avant la migration. Au fil du développement, Zendesk continuera d’ajouter des fonctionnalités et de supprimer certaines limitations.