Dave est responsable de l’ingénierie chez BestAds, une start-up qui développe des logiciels de marketing. Son équipe utilise une application de stockage du code source de MegaCorp. Ils ont du mal à archiver leur code source et voient un message d’erreur à chaque fois qu’ils essaient. Dave cherche des informations au sujet du message d’erreur dans le centre d’aide de MegaCorp, mais ne trouve aucun article correspondant au problème qu’ils rencontrent. Il envoie une demande par le biais du Web Widget (Classique). MegaCorp reçoit le ticket et Dave est notifié. Les équipes d’assistance client, d’ingénierie et de documentation de MegaCorp répondent aux questions/commentaires dans le ticket, puis quelqu’un envoie à Dave des instructions sur la marche à suivre. Le ticket peut alors être clos.
Cet article contient les sections suivantes :
- Comment les vues peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
- Comment les organisations et les groupes peuvent-ils aider mon entreprise B2B ?
- Comment les champs de ticket peuvent-ils aider mon entreprise B2B ?
- Comment les règles de gestion peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
- Comment les macros peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
- Comment un centre d’aide peut-il aider mon entreprise B2B ?
- Comment les applications et les intégrations peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
- Comment le Web Widget (Classique) peut-il aider mon entreprise B2B ?
- Comment les adresses d’assistance peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
Comment les vues peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
Les vues vous permettent d’organiser vos tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps.
En tant que membre de l’équipe de service client, il est important de voir les demandes d’assistance ouvertes et les agents qui y sont affectés. Vous pouvez aller plus loin en utilisant un champ À propos pour créer des catégories personnalisées pour vos différents logiciels. Si vous rendez ce champ obligatoire pour résoudre un ticket, vous pourrez facilement catégoriser les appels reçus par l’assistance.
Exemple
Dans cet exemple, la vue est configurée pour afficher les tickets ouverts pour le logiciel « Mega software tax » et affectés au groupe Assistance. La condition Ticket : Software package est utilisé comme champ À propos.
Articles connexes
Comment les organisations et les groupes peuvent-ils aider mon entreprise B2B ?
En tant qu’entreprise B2B, vous utiliserez probablement les organisations et les groupes pour organiser les utilisateurs de votre compte Zendesk Support.
Les organisations et les groupes sont souvent utilisés pour :
- Remonter les tickets en fonction de leur complexité
- Supporter les accords sur les niveaux de service (SLA)
- Assurer une assistance par niveau d’expertise
- Assister les clients en fonction de leur lieu d’activité et de leur langue
Vous pouvez également utiliser les organisations pour définir un workflow plus précis et créer des cloisonnements de sécurité en routant les tickets directement aux agents qui bénéficient d’un accès restreint.
Exemple
Supposons que vous êtes MegaCorp, l’entreprise logicielle qui produit une application de stockage de code source très utilisée. Beaucoup d’autres entreprises logicielles utilisent cette application pendant le développement de leurs propres produits en archivant et extrayant leur code dans les référentiels, et la fiabilité de votre produit est donc essentielle pour ces entreprises.
Vous avez peut-être intérêt à créer une organisation pour chacune des entreprises logicielles avec lesquelles vous travaillez. Vous pouvez alors ajouter des conditions basées sur ces organisations à vos déclencheurs, vos automatismes, vos macros et vos vues afin de pouvoir gérer plus facilement vos tickets.
Chacune de ces organisations est une entreprise logicielle qui utilise votre logiciel de code source :
Vous devriez peut-être créer des groupes basés sur les services ou les divisions de votre entreprise (par exemple Ingénierie, Affaires juridiques, Gestion des programmes, Ventes, Documentation). Vous pouvez ajouter des actions basées sur les groupes aux déclencheurs, aux automatismes et aux macros, mais pas aux vues.
Chacun de ces groupes est un service de votre entreprise :
Comment les champs de ticket peuvent-ils aider mon entreprise B2B ?
Les champs de ticket incluent les données dont les agents ont besoin pour résoudre un problème. Pour utiliser les champs de ticket efficacement, il est important d’en connaître les différents types : champs système et champs de ticket personnalisés. Vous devez aussi comprendre les types de permissions que vous pouvez définir pour un champ de ticket, la relation entre les champs de ticket et les formulaires de ticket et les emplacements où vos agents et vos utilisateurs finaux verront les champs de ticket.
Les champs de ticket et les formulaires de ticket sont très personnalisables. Nous vous conseillons de prendre le temps de comprendre comment les utiliser de la façon la plus efficace pour votre entreprise. Cela permet souvent de réduire les délais de résolution et de booster la satisfaction client.
En tant qu’entreprise B2B, quand vous recevez une demande d’assistance, vous avez besoin de connaître certaines informations immédiatement. Vous ne devriez pas avoir à revenir vers le client pour obtenir des informations supplémentaires, car cela prend du temps et ralentit la résolution des problèmes.
Exemple
Supposons que vous êtes MegaCorp, l’entreprise logicielle qui produit une application de stockage de code source très utilisée. Beaucoup d’autres entreprises logicielles utilisent cette application pendant le développement de leurs propres produits en archivant et extrayant leur code dans les référentiels, et la fiabilité de votre produit est donc essentielle pour ces entreprises.
Vous utilisez un champ de ticket personnalisé appelé « Type de plan ». C’est une liste déroulante qui inclut les options Platinum, Gold, Silver et Bronze. Vous voulez vous assurer que vos clients Platinum sont dirigés vers un groupe d’agents spécial et sont traités avec tous les égards.
Vous définissez les permissions pour le champ Type de plan et saisissez les valeurs qui s’afficheront dans la liste déroulante.
Enfin, une fois le champ de ticket créé, vous l’ajoutez à votre formulaire de ticket par défaut. Voilà ce que voit votre client quand il veut envoyer une demande :
Vous avez des déclencheurs qui routent automatiquement les tickets en fonction du type de plan. Quand un client Platinum envoie une demande d’assistance, le ticket est immédiatement affecté à un groupe spécial d’agents et peut être traité rapidement.
Comment les règles de gestion peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
Les règles de gestion peuvent aider les entreprises B2B à répondre automatiquement aux clients à la réception ou la mise à jour de leurs demandes, notifier les clients de vos horaires d’ouverture standards et rappeler vos clients à l’ordre quand ils ne répondent pas à vos demandes de complément d’information.
Exemple de déclencheur
Comme MegaCorp reçoit beaucoup de tickets au sujet des erreurs d’archivage, l’entreprise a créé un déclencheur spécial pour l’aider à gérer le volume de tickets. Ce déclencheur recherche automatiquement le numéro d’erreur dans le contenu du ticket et envoie la demande à un groupe spécial que l’entreprise a créé pour trier ces tickets. Le déclencheur met aussi à jour la priorité du ticket et envoie un e-mail au demandeur avec une estimation de l’heure de résolution du problème.
Voilà un exemple de l’e-mail que recevrait Dave :
Exemple d’automatisme
Une fois le créneau d’une heure terminé et le problème résolu, cet automatisme envoie un e-mail aux demandeurs des tickets pour leur indiquer qu’ils peuvent reprendre l’archivage. Cet e-mail contient aussi des informations sur la personne à contacter si les problèmes persistent.
Voilà un exemple de l’e-mail que recevrait Dave :
Comment les macros peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Vous pouvez créer des macros pour traiter les demandes d’assistance qui peuvent être résolues avec une seule réponse standard et incorporer des macros dans les tickets pour aider les agents à fournir des réponses cohérentes et homogènes rapidement. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème.
Les macros peuvent :
- Ajouter du texte de commentaire
- Mettre les champs de ticket à jour (liste déroulante et cases à cocher)
- Ajouter ou supprimer des marqueurs de ticket
- Ajouter des CC
- Modifier l’assigné
- Définir le sujet du ticket (titre)
- Ajouter des pièces jointes aux commentaires de ticket
En tant qu’entreprise B2B, vous pouvez utiliser les macros pour diriger les clients vers des articles du centre d’aide répondant aux questions fréquentes, leur demander un complément d’information ou leur demander de patienter aux heures de pointe.
Exemple
Quand les agents du groupe de triage reçoivent les tickets portant sur l’échec de l’archivage, ils remarquent que plusieurs de ces tickets incluent deux numéros d’erreur (error_547 et error_001) au lieu d’un seul. Ces numéros montrent qu’il y a deux problèmes à l’origine des problèmes d’archivage : un échec logiciel sur le site de MegaCorp et un problème d’authentification.
Une fois le logiciel d’archivage corrigé sur le site de MegaCorp et le premier problème résolu, les agents du groupe de triage peuvent ouvrir un ticket et appliquer une macro décrivant la façon dont les clients peuvent résoudre leur problème d’authentification en réinitialisant leur mot de passe.
Comment un centre d’aide peut-il aider mon entreprise B2B ?
Un centre d’aide est un site Web que vous pouvez configurer pour qu’il contienne des informations (articles) couvrant les questions fréquentes, les politiques, les détails des produits, etc. afin d’aider les utilisateurs à trouver les informations dont ils ont besoin sans envoyer de ticket.
Un centre d’aide est une excellente ressource pour aider vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin sans créer de ticket ni décrocher le téléphone. Guide est la plateforme de centre d’aide de Zendesk, une base de connaissances intelligente pour un meilleur self-service qui donne aux clients et aux agents les moyens de réussir et s’intègre directement à Zendesk Support.
En tant que client B2B, vous pouvez par exemple créer des sujets Questions fréquentes ou Nouveautés qui contiennent des articles sur le dépannage ou la politique de retour, ou n’importe quelles informations que vous voulez fournir pour répondre aux questions récurrentes.
Techsmith, dans son centre d’aide, montre les sujets avec le plus de questions en utilisant diverses tailles de graphiques et inclut les produits et autres domaines comme les achats et les licences :
Vous devrez activer votre centre d’aide en mode de configuration, puis vous pouvez commencer à ajouter du contenu avant de le mettre à disposition des utilisateurs.
Vous pouvez commencer par quelques articles répondant aux questions fréquentes. Vous pouvez par exemple écrire un article traitant des problèmes courants et expliquant comment les résoudre ou un article d’aide à la configuration. Plus vous rédigez d’articles, plus vos agents peuvent se concentrer sur les questions et problèmes plus complexes.
Vous devez être un responsable Guide ou un agent avec des permissions de gestion pour créer un article. Consultez Création et modification d’un article pour des instructions complètes.
Exemple
Si vous créez un article expliquant comment les clients peuvent résoudre les problèmes d’archivage du code source et ajoutez des libellés comme dépannage et archivage à l’article pour le mettre en avant dans les résultats de recherche (les libellés ne sont pas disponibles avec l’édition Suite Team), Dave pourrait chercher ces informations et ainsi ne pas avoir à envoyer de ticket.
Votre article pourrait ressembler à ce qui suit en mode Brouillon :
Articles connexes
Comment les applications et les intégrations peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
Les entreprises B2B utilisent différentes applications de Zendesk Marketplace, ainsi que des intégrations, afin de personnaliser leur plateforme ou leur solution. Voici quelques applications qui pourraient aider votre entreprise B2B.
Application Suivi des événements SLA
Les entreprises qui ont un accord sur les niveaux de service (SLA) peuvent utiliser l’application Suivi des événements SLA pendant la consultation d’un ticket.
Dans cet exemple, les mesures SLA sont configurées dans l’application pour traiter un problème. Un agent de l’assistance client de MegaCorp peut consulter le ticket créé par Dave et voir les mesures SLA pour le traitement, l’achèvement ou la violation.
Pour en savoir plus au sujet de l’application, consultez Installation et utilisation de l’application Suivi des événements SLA.
Application Gestionnaire de pièces jointes
L’application Gestionnaire de pièces jointes vous aide à gérer les pièces jointes aux tickets dans la barre latérale du ticket. Elle fournit plusieurs fonctionnalités, notamment une bibliothèque de pièces jointes, la restriction des types de pièces jointes à des fins de sécurité ou de conformité et la possibilité de supprimer les informations des pièces jointes.
Dans cet exemple, un document expliquant comment résoudre le problème fourni par l’équipe d’ingénierie est joint au ticket pour que Dave puisse le résoudre lui-même. Ce document est ensuite stocké dans la bibliothèque de pièces jointes pour qu’il puisse facilement être joint aux autres tickets portant sur le même problème.
Pour en savoir plus au sujet de l’application Gestionnaire de pièces jointes, consultez Installation et utilisation de l’application Gestionnaire de pièces jointes.
Intégration Jira
L’intégration Jira encourage la collaboration entre les équipes d’assistance et d’ingénierie en liant, synchronisant et suivant les tickets Support et les tickets Jira.
L’application téléchargée dans Zendesk Marketplace intègre avec Jira dans Support. Dans l’éditeur de tickets, un agent peut créer un ticket Jira ou lier un ticket Support avec un ticket Jira. Il peut voir les progrès de tous les tickets Jira liés au ticket Zendesk.
Dans cet exemple, un agent crée un ticket Jira pour Dave dans la barre latérale du ticket de Support.
Un agent peut consulter le ticket Jira associé au ticket et personnaliser les informations qu’il veut voir.
L’application Zendesk téléchargée dans Atlassian Marketplace s’intègre avec Jira Cloud et Jira Server. Elle permet aux équipes d’ingénierie de voir les tickets Support associés aux tickets Jira sur lesquels elles travaillent. Elles peuvent voir les détails des tickets liés et toutes les communications avec les clients. Elles peuvent aussi lier les tickets Support aux tickets Jira et ajouter des commentaires aux tickets dans Jira.
Dans cet exemple, l’équipe d’ingénierie peut voir dans Jira le ticket Support associé au problème qui a été créé par un agent.
Pour en savoir plus au sujet de l’intégration Jira, consultez Intégration Jira - Ressources.
Comment le Web Widget (Classique) peut-il aider mon entreprise B2B ?
Le Web Widget (Classique) est une application Web autonome, qui est incorporée à une page Web. Elle permet à vos clients d’accéder à votre centre d’aide et aux agents de vos autres canaux d’assistance Zendesk (Support, Talk et Chat).
En incorporant le Web Widget (Classique) à votre site Web, vous encouragez les clients à s’auto-assister : ils cherchent des articles du centre d’aide et le widget leur suggère des articles. Il peut aussi aider les clients à obtenir l’aide d’un agent plus facilement en affichant les formulaires de ticket pour les demandes d’assistance, la demande de rappel ou le lancement d’un chat.
Vous pouvez configurer le Web Widget (Classique) dans l’administration Support. Zendesk fournit aussi des API Web Widget pour vous permettre de configurer et personnaliser le widget en fonction de vos besoins. Vous pouvez par exemple choisir quels canaux afficher sur une page Web donnée ou activer le suivi Google Analytics pour savoir comment vos clients utilisent le widget.
Exemple
Dans cet exemple, le Web Widget (Classique) est configuré dans Support sous Admin > Canaux > Web Widget (Classique).
La recherche dans le centre d’aide et l’aide contextuelle sont activées pour réduire le nombre de tickets. Dave doit donc commencer par rechercher des articles répondant à son problème.
Les formulaires de ticket sont activés pour que Dave puisse envoyer un ticket s’il ne trouve pas d’article résolvant son problème dans le centre d’aide.
Comment les adresses d’assistance peuvent-elles aider mon entreprise B2B ?
Les e-mails du service d’assistance sont des adresses e-mail qui permettent à vos utilisateurs d’envoyer des tickets d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’adresses d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes. Vous devez ajouter toutes les adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance sous la forme de tickets (qu’il s’agisse d’une adresse Zendesk ou d’une adresse externe) à votre Zendesk comme adresses d’assistance.
En créant plusieurs e-mails du service d’assistance, une entreprise B2B peut router les tickets d’assistance directement à l’agent ou au groupe le mieux à même de résoudre chaque problème. Les e-mails du service d’assistance peuvent être fondés sur la tâche ou le service (assistance technique, facturation, etc.), l’emplacement géographique (ville, fuseau horaire, région, etc.), la langue, et ainsi de suite.
Vous pouvez créer autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Vous pouvez les utiliser partout dans votre Zendesk pour organiser vos demandes d’assistance et les envoyer à vos agents.
- Créez des vues qui organisent les tickets en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils ont été reçus.
- Personnalisez les notifications par e-mail pour chaque adresse e-mail du service d’assistance pour répondre automatiquement aux demandes entrantes.
- Créez des déclencheurs en utilisant les adresses e-mail comme condition. Par exemple, vous pouvez ajouter des marqueurs ou des niveaux de priorité aux tickets, ou les affecter à des groupes ou agents spécifiques, en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils ont été reçus.
- Utilisez les rapports Explore pour surveiller combien de tickets sont générés par le biais des adresses e-mail et rédigez des formules personnalisées pour voir les performances de chaque adresse.
Exemple
En créant plusieurs adresses d’assistance, MegaCorp peut router les tickets de ses clients directement au service le plus qualifié pour les résoudre.
Dans l’exemple de scénario ci-dessus, voici comment une adresse d’assistance spécifique à un problème peut fonctionner :
Dave se rend sur le site Web de MegaCorp et clique sur le lien Support. À la page Web, il consulte une liste des raisons potentielles pour contacter MegaCorp, chacune avec une différente adresse e-mail associée :
Des problèmes de facturation ? Contactez billing@megacorpinc.com
Des problèmes techniques ? Contactez techsupport@megacorpinc.com
Vous avez besoin d’aide pour autre chose ? Contactez support@megacorpinc.com
Dave clique sur techsupport@megacorpinc.com, remplit le formulaire de demande d’assistance et clique sur submit.
Tous les tickets envoyés par le biais de cette adresse e-mail sont routés vers une vue surveillée par le service d’assistance technique. Un agent chargé du tri des tickets voit que le problème de Dave porte sur le stockage du code source, marque le ticket comme Urgent et le réaffecte à un agent expérimenté dans ce domaine. L’agent contacte Dave immédiatement et le guide pour résoudre le problème.