Cette session Mise au point porte sur le lancement de la communauté de votre centre d’aide et traite des sujets suivants :
Connexe :
Nous appartenons tous à des communautés. Qu’elles soient de petite taille et intimes, comme une famille, ou plus importantes et globales comme LinkedIn, les forums permettant des échanges humains resteront toujours un canal de communication essentiel.
Zendesk Gather vous permet d’offrir une communauté au sein de votre centre d’aide afin d’héberger ces conversations humaines et cela pourrait bien être le meilleur endroit pour vous tenir au courant de l’expérience client.
Vous pouvez configurer votre communauté rapidement ou la déployer de façon stratégique, avec un plan réfléchi. Penchons-nous sur les deux approches possibles :
- Approche PMV - L’approche à adopter si vous voulez lancer votre communauté dans les plus brefs délais, comme un produit minimum viable.
- Approche de déploiement progressif - L’approche à adopter si vous avez besoin de temps pour comprendre les besoins de vos clients et réfléchir à l’impact à long terme.
Partie 1 : Apprenez à connaître votre communauté
Pour qu’une relation soit viable, les parties concernées doivent avant tout se comprendre. Commencez par vous demander, à vous-même et à votre équipe, qui appartient à votre communauté et qui vous devez servir.
Approche PMV - Lancez-vous dès aujourd’hui !
Que vous posiez des questions informelles à vos collègues ou vos clients, ou que vous analysiez vos données système, vous devez faire des recherches et identifier et définir brièvement les personnes qui seront affectées par votre communauté.
Utilisez ces invites pour créer les identités de votre communauté :
- En tant que client, j’ai besoin de/je veux [x]. Je trouve ça [ici]. J’utiliserai la communauté pour [agir, discuter, poser des questions].
- En tant que responsable de la communauté, ___
- En tant qu’agent Zendesk, ___
- En tant que responsable, ___
- En tant que PDG, ___
Choisissez une option ci-dessous et partagez vos conclusions dans les commentaires.
- Option 1 : faites le tour de votre bureau et demandez à trois collègues de services différents les demandes de leurs clients auxquelles ils souhaiteraient trouver les réponses dans une communauté.
- Option 2 : évaluez les points de données provenant des rapports Zendesk, de Google Analytics ou des réseaux sociaux, comme une hausse ou une baisse de l’utilisation des marqueurs, les tendances de recherche, les consultations de pages, les mentions J’aime et les commentaires.
Approche de déploiement progressif - Commencez votre plan de déploiement
Si vous avez le temps, réfléchissez aux opportunités suivantes, qui vous permettraient de préparer un lancement efficace de votre communauté.
Faites des recherches pour apprendre à connaître votre public
Si vous avez le temps, recueillez des informations qualitatives et quantitatives pour préparer le succès de votre communauté. Demandez-vous quelle valeur la communauté peut apporter, comment les clients sont susceptibles d’interagir, quels sujets reviennent constamment mais ne sont jamais traités ou quels sont les objectifs de votre public.
Voici quelques techniques de recherche que nous vous conseillons :
- Interrogez vos clients - utilisez SurveyMonkey ou Google Forms pour demander à vos clients ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin.
- Utilisez Zendesk - tendances des rapports, utilisation des marqueurs, consultations et commentaires des articles.
- Suivez les activités en ligne - réseaux sociaux, Google Analytics, activités sur les sites Web.
- Utilisez une analyse SWOT (forces, faiblesses, possibilités, menaces) pour identifier les opportunités.
Préparez-vous avec Zendesk
Une fois que vous avez Gather, pourquoi attendre ? Lancez-vous et créez votre communauté.
- Découvrez les fonctionnalités de la communauté disponibles aujourd’hui.
Si votre centre d’aide est actif et à la disposition de vos clients et que vous préférez essayer la communauté dans un environnement protégé, pourquoi ne pas faire un essai de 30 jours ? - Commencez à utiliser Gather.
- Pour en savoir plus, consultez les ressources Gather, en particulier :
- Présentez une démo aux parties concernées et recueillez leurs réactions et commentaires.
Choisissez les membres de votre équipe
- Le responsable de votre communauté doit être passionné, organisé et capable de rapidement répondre aux publications ou les transférer. Il doit aussi bien connaître votre produit ou service pour établir la confiance dès le début. En fonction de la taille de votre entreprise, il peut s’agir d’un poste à temps plein ou d’une fonction d’un poste plus large.
- Un chef de projet et/ou un analyste commercial peuvent aider à vous mettre en relation avec les bonnes équipes internes, vous assister dans vos recherches et organiser une liste des tâches ou un calendrier pour votre projet.
Partie 2 : Jetez des bases solides
Quand vous comprenez votre communauté, vous pouvez jeter des bases solides qui permettent une expérience simple et sans effort pour vos clients.
Approche PMV - Documentez les éléments de base
Si vous n’avez pas beaucoup de temps pour lancer votre communauté, copiez, collez et modifiez rapidement les besoins de base de votre communauté.
- Créez des directives d’utilisation de votre communauté.
- Configurez quelques sujets avec des descriptions et incluez un exemple de publication.
Si votre communauté est toute nouvelle, vous verrez quelques exemples de sujets, sections et publications que vous pouvez utiliser ou modifier. - Établissez 1 ou 2 points importants pour votre communauté.
- Créez des sujets spécifiques à chaque équipe où vos équipes de succès clients, produit ou assistance peuvent lancer des discussions ou des idées, ou des publications comme Zendesk on Zendesk ou ces mises au point.
Approche de déploiement progressif - Recueillez du contenu, adaptez-le et automatisez-le
J’ai interviewé Jessie Schutz, responsable de l’assistance de la communauté Zendesk, afin de comprendre les meilleures pratiques pour faire évoluer une communauté.
Recueil et adaptation du contenu
Si vous avez un ancien forum avec du contenu dont vous avez besoin, utilisez notre documentation sur l’API Communauté pour vous aider dans votre migration. Sinon, privilégiez la simplicité et n’importez que les sujets les plus importants pour votre nouvelle communauté.
Suivi des publications entrantes
Ne décevez pas votre communauté : suivez les publications entrantes, surtout au début. Si vous ne suivez pas les nouvelles conversations, les membres de la communauté risquent d’abandonner.
Une façon de suivre les publications et les commentaires de votre communauté est de configurer une boîte de messagerie dédiée pour surveiller et marquer les éléments qui nécessitent une réponse ou un transfert. Les utilisateurs de Gmail peuvent utiliser les fonctionnalités de libellés et de filtres et les utilisateurs d’Outlook devraient se familiariser avec les règles et les dossiers. Exemples :
- Créez un libellé dans Gmail pour marquer le sujet de chaque publication avec la même couleur.
- Parcourez les publications de questions/réponses générales et ajoutez rapidement une étoile si elles doivent être reroutées ou transférées.
- Appliquez un libellé rouge intitulé « Transfert » pour pouvoir suivre les conversations les plus importantes visuellement.
- Utilisez les filtres pour appliquer une catégorie pour les tendances que vous suivez. Il est ainsi possible de retrouver facilement toutes les publications avec le terme « Tableau de bord Insights » pour accéder à toutes les questions et conversations associées.
Une fois que vous avez une idée des sujets qui reviennent et à quelle fréquence, vous pouvez encourager les utilisateurs à devenir « copropriétaires » de certains sujets en s’y abonnant et en essayant de répondre aux questions ou de trouver une solution. Vous pouvez créer des groupes de modérateurs de la communauté pour vous aider à la gérer.
Commencez par des sujets généraux
Un sujet portant sur les questions/réponses générales peut tout accueillir et un sujet sur les commentaires produits est utile pour rediriger les demandes de fonctionnalités et les commentaires vers un référentiel central. Quand vous voyez des questions portant sur certaines parties du produit, vous pouvez segmenter le contenu en sujets spécifiques en fonction des tendances que vous voyez. Une fois que vous avez créé une nouvelle section, dirigez les questions pertinentes vers cette section.
Exemple Zendesk : notre communauté a commencé avec une section de questions/réponses générales, mais nous avons reçu tant de questions portant sur Insights que nous avons créé un espace indépendant, consacré à ces conversations. Désormais, nous redirigeons tous les utilisateurs qui posent des questions sur Insights dans la section Questions/Réponses vers la section Insights - Questions/Réponses.
Les clients comme modérateurs
Si vous voulez que vos clients soient les principaux contributeurs de votre communauté, demandez-leur de s’impliquer avant le lancement. Contactez les super utilisateurs, les pionniers, les fans de votre marque ou tout autre client aguerri pour leur demander de représenter votre clientèle.
Trouvez ces personnes par le biais des réseaux de vos collègues, envoyez-leur une invitation pour que cela soit officiel et proposez des avantages à tous les modérateurs. Il n’est pas facile d’identifier les bonnes mesures incitatives : demandez donc aux pionniers ou aux super utilisateurs, tôt et souvent, ce qui les motiverait. Puis demandez-leur de s’abonner à des sujets pour répondre aux questions et aider les autres utilisateurs.
Vous pouvez aussi créer des groupes de modérateurs de la communauté dans Gather si vous voulez accorder à ces membres de la communauté des droits spéciaux pour qu’ils puissent effectuer des tâches de gestion officielles.
Le programme de modérateurs Zendesk est très personnalisé et les modérateurs bénéficient continuellement d’avantages.
Lancement avec le marketing
Le service de marketing sait où sont vos clients. Contactez-le pour savoir quels canaux ou quelles équipes exploiter pour les promotions ou les messages portant sur le lancement de la communauté.
Voici la page d’accueil de notre équipe de marketing :
Partie 3 : Lancez et apprenez
Lancez-vous sans plus attendre ou définissez des attentes et directives spécifiques pour votre nouveau canal de communauté.
Approche PMV - Préparez-vous à vous lancer
Répondez rapidement
Avant d’activer la communauté, vous devez être prêt à répondre rapidement. Si un utilisateur reçoit une réponse à sa première publication dans un délai de 5 heures, il y a 53 % de chances qu’il utilise à nouveau la communauté. Si ce délai passe à 24 heures, ces chances tombent à 10 % seulement. Découvrez l’importance de répondre rapidement.
Activez votre communauté
Quand vous êtes prêt, activez votre communauté. C’est aussi simple que ça. Découvrez comment activer votre communauté.
Encouragement immédiat
Le concept d’une communauté, qu’elle soit petite ou grande, familiale ou professionnelle, est d’encourager les utilisateurs à s’entraider. Ils ne l’utiliseront pas juste parce que vous l’avez créée et au début, vous devez VRAIMENT prendre soin de ces relations.
Tenez-leur la main, faites-leur des compliments (ou des cadeaux) et écoutez-les attentivement. Comprenez qu’avec l’ouverture d’un nouveau forum, vous devez être visible, serviable et respectueux afin de montrer l’exemple.
Rapports sur l’engagement : rapports intégrés
Vous pouvez analyser les activités de la communauté et les résultats de recherche pour vous tenir au courant de l’efficacité de votre communauté. Il est facile d’obtenir un rapport du self-service dans Zendesk. Il vous suffit de diviser le nombre total de consultations de votre centre d’aide par le nombre de tickets, que vous trouverez dans votre tableau de bord Insights.
Rapports sur l’engagement : Google Analytics
Pensez à connecter Google Analytics à votre centre d’aide, vous y trouverez des rapports pratiques et rapides pour évaluer l’expérience de self-service globale. Et n’oubliez pas d’activer le suivi de la réduction des tickets pour les publications.
Approche de déploiement progressif - Autres points à prendre en compte
Modération continue
Assurez-vous que vos modérateurs sont impliqués et répondent aux questions. Créez une section restreinte pour les commentaires ou demandez-leur d’envoyer des e-mails à votre équipe chargée de la communauté en cas de question ou de préoccupation. Les mesures incitatives sont-elles efficaces ? Envoyez une enquête pour obtenir des commentaires et ainsi identifier les problèmes ou recueillir de nouvelles idées.
Comment diriger les utilisateurs vers votre communauté
Au départ, il peut être difficile de diriger les utilisateurs vers votre communauté, mais Zendesk crée le lien entre le contenu et les interactions agents/clients grâce à quelques stratégies simples, décrites dans cet article, Comment diriger les utilisateurs vers votre centre d’aide et votre communauté. En voici un aperçu :
- Informez les agents du nouveau contenu et des mises à jour car plus les connaissances des agents sont précises et pertinentes, plus votre communauté aura de la valeur pour vos clients.
- Établissez un processus reproductible pour lier le contenu (signatures, macros, commentaires de ticket, e-mails de réponse automatique, articles à la une, sites Web ou réseaux sociaux).
Créer un ticket ou ne pas créer de ticket ?
Il arrivera que vous vouliez transférer une conversation de la communauté dans un ticket Zendesk. Avant de le faire, réfléchissez aux points suivants :
- Créez un ticket à partir d’une publication si elle nécessite un dépannage conséquent, inapproprié pour un forum public.
- Ne créez pas de ticket à partir d’une publication pour répondre silencieusement aux questions.
- Ne créez pas un ticket pour vous immiscer dans la conversation. Laissez votre communauté se développer toute seule.
Quelles autres directives aident à maintenir l’engagement de votre communauté ? Ajoutez-les dans les commentaires ci-dessous.
Et comme à l’accoutumée, nous sommes là pour vous aider :
- Échangez avec l’équipe produits de Zendesk dans le forum des commentaires sur les produits pour apporter des améliorations supplémentaires au portail de communauté Zendesk.
- Découvrez les expériences des ambassadeurs Zendesk en lisant notre série Zendesk on Zendesk et n’hésitez pas à laisser des commentaires.
- Rejoignez notre équipe chargée du succès clients pour regarder les sessions de notre série Mise au point des mois précédents ou abonnez-vous à l’article pour être prévenu de la prochaine session.
Merci d’avoir lu cet article Mise au point. N’hésitez pas à publier vos commentaires ou vos questions ci-dessous.