Zendesk Support et la fonctionnalité de système de gestion des tickets de Zendesk Suite incluent plusieurs fonctionnalités de collaboration qui aident les administrateurs, les agents et les utilisateurs finaux à communiquer entre eux et à surveiller les informations portant sur les tickets. Cet article décrit brièvement les fonctionnalités de collaboration et inclut quelques conseils pour vous aider à savoir quand les utiliser. Il inclut également un exemple simple montrant comment ces fonctionnalités peuvent être utilisées ensemble. Pour une documentation complète sur les agents light et les conversations annexes, cliquez sur les liens des sections correspondantes ci-dessous.
Les fonctionnalités de collaboration incluent :
- Agents light : les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés.
- Conversations annexes : les conversations annexes vous permettent d’inclure d’autres personnes, provenant d’équipes internes ou externes, pour qu’elles puissent collaborer sur les tickets sans interrompre le flux de la conversation principale dans le ticket.
- CC et abonnés : avec cette fonctionnalité, les tickets Zendesk peuvent inclure les champs CC et Abonnés. Par défaut, les abonnés peuvent être des agents, des agents light ou des administrateurs. Agents, administrateurs et utilisateurs finaux peuvent être ajoutés en CC. Les CC fonctionnent comme pour l’e-mail. Elles sont publiques et vos utilisateurs finaux peuvent les voir. Par contre, les abonnés ne sont pas visibles par les utilisateurs finaux et reçoivent des notifications des mises à jour des tickets.
Cet article contient les sections suivantes :
Quand utiliser les agents light
Les utilisateurs de Zendesk Support dans votre entreprise n’ont pas tous besoin de droits d’agent complets, Zendesk a donc créé un rôle d’agent light. En tant qu’agent light, les membres de l’équipe peuvent accéder à Support, consulter les tickets et laisser des notes internes.
Par exemple, généralement, les agents peuvent traiter la plupart des questions techniques, mais ont parfois besoin des conseils de l’équipe d’ingénierie. Si vous faites des membres de l’équipe d’ingénierie des agents light, vous pouvez les ajouter comme abonnés à un ticket. Ils peuvent alors se connecter à Support pour consulter tous les détails et laisser des notes internes.
Pour en savoir plus, consultez Configuration des permissions des agents light.
Quand utiliser les conversations annexes
Bon nombre de grandes entreprises ont des workflows complexes, qui nécessitent que les agents communiquent avec les autres services, les partenaires et les fournisseurs. Au lieu d’utiliser des workflows complexes, comme changer le demandeur d’un ticket plusieurs fois ou gérer plusieurs tickets, vous pouvez utiliser les conversations annexes pour collaborer avec n’importe qui (au sein ou à l’extérieur de votre entreprise) dans une autre conversation, indépendante, au sein du ticket.
Les conversations annexes permettent de facilement et naturellement impliquer d’autres personnes dans les tickets et centraliser les communications dans Support. Les agents peuvent choisir les informations client qu’ils partagent avec les équipes avec lesquelles ils collaborent pour s’assurer que les informations importantes ne quittent pas le ticket.
Voici quelques exemples d’utilisation :
- Collaboration interne : les conversations annexes permettent de facilement contacter des membres d’autres équipes ou d’autres services par e-mail, ticket enfant ou Slack. Par exemple, si un agent a besoin d’une confirmation de l’équipe financière et de l’équipe juridique avant de répondre au demandeur. S’ils ont un groupe dans Zendesk, un ticket enfant est la meilleure solution. Si vous préférez Slack, c’est aussi une possibilité, et si aucune de ces deux options ne vous convient, vous pouvez toujours utiliser l’e-mail.
- Collaboration externe : certains workflows nécessitent que les agents travaillent régulièrement avec des partenaires et fournisseurs externes. Les conversations annexes leur permettent d’envoyer des e-mails à ces partenaires directement à partir du ticket au lieu de devoir quitter Support ou gérer plusieurs tickets enfants. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut devoir contacter ses fournisseurs pour obtenir des informations produit et les dates de livraison prévues.
- Entreprises de place de marché : les entreprises qui jouent le rôle d’intermédiaire entre les utilisateurs finaux et les fournisseurs doivent aussi souvent jouer le rôle de liaison entre ces deux parties. Les conversations annexes permettent aux agents de communiquer avec les deux parties au sein d’un seul et même ticket. Par exemple, une entreprise de fret peut avoir besoin de communiquer avec l’expéditeur et le conducteur à des fins de coordination.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.
Quand utiliser les CC et les abonnés
Les CC et abonnés vous donnent un contrôle supérieur sur la gestion des commentaires publics et privés au sein d’un ticket. Les agents peuvent ajouter et supprimer des CC comme dans un e-mail. Les agents peuvent s’abonner au ticket sans révéler leur identité aux utilisateurs finaux. Les abonnés reçoivent des notifications en cas de mise à jour du ticket, et ils peuvent consulter les notes internes et en créer.
Consultez le tableau ci-dessous pour vous aider à décider quand inclure les utilisateurs en tant que CC ou qu’abonnés.
| Abonnés | CC |
|---|---|
| Disponible pour les agents light, les agents ou les administrateurs. | Disponible par défaut pour les agents, les administrateurs et les utilisateurs finaux. Disponible sous la forme d’une option pour les agents light. Chaque utilisateur que vous incluez en CC dans le ticket doit avoir un profil Support, mais il n’y a pas de restrictions si vous ajoutez quelqu’un en CC dans un client de messagerie. |
Visibilité privée par défaut :
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Visibilité publique et toujours transparente :
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| Les agents et les administrateurs, mais pas les utilisateurs finaux, peuvent ajouter des abonnés. Les abonnés reçoivent un e-mail privé à chaque mise à jour du ticket, que ce soit avec une réponse publique ou une note interne. | Les agents et les administrateurs (en utilisant l’e-mail ou Support) ou les utilisateurs finaux (en utilisant l’e-mail) peuvent ajouter des utilisateurs en CC. Les CC reçoivent un e-mail (visible par le demandeur et les autres utilisateurs en CC) à chaque mise à jour du ticket avec un commentaire public. |
| S’ils le souhaitent, les agents et administrateurs qui sont des abonnés peuvent faire des commentaires publics en répondant à un e-mail en CC ou en ajoutant une réponse publique au ticket. Ils peuvent aussi faire des commentaires publics en répondant à une notification d’abonné si elle a été envoyée suite à un commentaire public. |
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des CC et des abonnés.
Exemple de collaboration
Vous trouverez ci-dessous un exemple simple qui montre comment utiliser les fonctionnalités de collaboration de Zendesk Support.
Un client demande un nouveau certificat SSL
- Victoria est une représentante du service client de Certs, Inc., une entreprise qui vend des certificats SSL pour les sites Web. Quand un client a besoin de mettre à jour un certificat sur son site Web, il envoie un ticket Zendesk Support pour demander un nouveau certificat.
Victoria a le rôle d’agent dans Zendesk Support, car elle a besoin d’un accès complet pour gérer les tickets et y répondre.
- Le responsable de Victoria, Venkat, est le vice-président du service client. Il gère tous les représentants du service client et s’assure que les clients reçoivent leurs certificats dans un délai raisonnable.
Venkat a le rôle d’agent light dans Zendesk Support. Il n’a pas besoin d’un accès complet, mais il doit pouvoir superviser l’activité des comptes et consulter les rapports pour vérifier que tout se passe bien.
-
Ken est le responsable informatique d’une petite entreprise de commerce électronique, e-Fun!, Inc. Il achète les certificats pour ses sites Web auprès de l’entreprise de Victoria et travaille avec un fournisseur tiers, Service, Inc., pour l’hébergement des sites Web d’e-Fun!.
Ken a accès au compte Zendesk de l’entreprise de Victoria en tant qu’utilisateur final.
Ken reçoit une notification que le certificat de l’un de ses sites Web arrivera à expiration dans 30 jours. Ken crée un nouveau ticket Zendesk Support auprès de Certs, Inc. et demande un nouveau certificat pour le site.
Ken est le demandeur du ticket et Victoria est l’agent affecté au ticket.
Avant de pouvoir répondre à la demande du ticket, Victoria doit vérifier que l’entreprise de Ken a un bon de commande avec les fonds nécessaires pour payer le nouveau certificat. Victoria ajoute son responsable, Venkat, en tant qu’abonné au ticket pour le mettre au courant de la demande.
Puis elle initie une conversation annexe avec le service financier pour s’assurer que les fonds sont disponibles. Quand elle commence la conversation annexe avec le service financier, elle décide quelles informations inclure (ou non) au sujet du ticket.
Le service financier répond à Victoria et confirme que les fonds sont disponibles.
Comme le problème de financement est résolu, Victoria clôt la conversation annexe en la marquant comme terminée.
Victoria notifie Ken, le demandeur, que sa demande de certificat a été approuvée. Elle inclut un lien que Ken peut utiliser pour récupérer son certificat, ainsi que des instructions d’installation du certificat.
En outre, comme le lui a demandé Ken, Victoria ajoute son fournisseur de sites Web, Service, Inc., en CC au ticket pour le mettre au courant que le nouveau certificat est prêt.
En tant qu’abonné au ticket, Venkat peut voir que Victoria a envoyé le nouveau certificat. Il ajoute une note interne au ticket pour dire à Victoria qu’elle a fait du bon travail.
Qui voit quoi ?
En fonction de son rôle, chaque participant dans cet exemple voit des informations de ticket légèrement différentes :
- Comme Venkat est un abonné, il peut voir l’intégralité de l’historique du ticket, y compris la conversation annexe que Victoria a eue avec le service financier. Ni Ken ni le service d’hébergement des sites de Ken ne voient jamais son nom ou son adresse e-mail.
- Pour la conversation annexe de Victoria avec le service financier, le service financier ne voit que les informations que Victoria a incluses dans l’e-mail de conversation annexe. Il ne voit pas la demande du ticket initial ni aucun suivi du ticket.
- Ken voit sa demande initiale et la réponse de Victoria avec le lien vers le nouveau certificat. Il peut aussi voir qu’elle a inclus son fournisseur d’hébergement Internet en CC. Il ne voit ni sa conversation annexe avec le service financier ni la note interne de Venkat.
- Comme Victoria l’a ajouté en CC, le fournisseur d’hébergement Internet de Ken, Service, Inc., reçoit un e-mail qui inclut la réponse de Victoria à Ken avec le lien vers le certificat. Il voit tous les commentaires publics dans la partie principale du ticket, mais pas la conversation annexe de Victoria avec le service financier ni la note interne de Venkat.
- Victoria voit la totalité du ticket, y compris la note interne de Venkat.