Utilisation de macros pour initier des conversations annexes

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Si les conversations annexes sont activées, c’est le moyen idéal de communiquer avec les autres services ou les partenaires externes. Cependant, pour de nombreuses équipes, elles peuvent vite devenir répétitives, surtout si les messages initiaux suivent une structure spécifique. Vous pouvez utiliser les macros pour initier des conversations annexes afin de vous assurer que les informations clés sont incluses automatiquement une fois les conversations commencées.

Supposons par exemple que vous voulez initier une conversation annexe avec quelques informations comme :

• Le message initial du demandeur
• Des questions supplémentaires, ajoutées par l’agent
• Des valeurs de champs personnalisés
• L’ID et l’URL du ticket d’origine

Cet article inclut les sujets suivants :

• À propos des macros pour les conversations annexes
• Création de macros pour les conversations annexes
• Application de macros aux conversations annexes

Articles connexes :

• Création de macros pour les tickets

À propos des macros pour les conversations annexes

Vous pouvez ajouter une action de conversation annexe à n’importe quelle macro et quand elle s’exécute, une nouvelle conversation annexe est initiée et s’ouvre immédiatement. Les informations de ticket et d’autres informations standards sont automatiquement ajoutées au corps à l’aide de balises et il ne vous reste donc plus qu’à ajouter tous les destinataires ou toutes les informations supplémentaires que vous voulez inclure.

Quelques points importants au sujet du comportement de cette fonctionnalité :

• Quand vous utilisez une macro pour initier une conversation annexe, la macro n’est pas appliquée aux conversations annexes qui sont déjà incluses au ticket, mais uniquement à la nouvelle conversation annexe que vous initiez.
• N’oubliez pas que votre macro peut inclure d’autres actions qui modifient les champs de ticket. Si vous n’envoyez pas le ticket, ces modifications sont perdues.

Il y a trois actions de conversation annexe dans les macros :

• Conversation annexe via e-mail : quand vous ajoutez cette action à une macro, vous pouvez aussi saisir les adresses e-mail des utilisateurs que vous voulez inclure à la notification par e-mail.

  Si vous saisissez manuellement une adresse e-mail dans le champ À, vérifiez que l’adresse e-mail est correcte. Les adresses e-mail que vous saisissez deviennent les destinataires de la conversation annexe quand la macro est utilisée.

• Conversation annexe via Slack : les utilisateurs finaux reçoivent les mises à jour de ticket dans Slack (consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes).

  Quand vous ajoutez cette action à une macro, vous ne pouvez spécifier qu’un seul canal Slack et devez saisir son nom manuellement. Saisissez le nom d’un canal Slack existant afin que le champ À soit rempli automatiquement avec ce nom dans la conversation annexe quand vous appliquez la macro.

  Si vous saisissez un nom de canal Slack partiel quand vous ajoutez cette action, le champ À affiche une liste de tous les canaux qui contiennent le nom partiel quand vous appliquez la macro. Vous pouvez alors sélectionner le canal dans la liste.

• Conversation annexe via ticket enfant : quand vous utilisez cette action, vous créez une conversation annexe dans le ticket d’origine et un nouveau ticket enfant est créé (consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes).

Création de macros pour les conversations annexes

N’importe qui (agents et administrateurs) peut créer une macro personnelle pour les conversations annexes. Les administrateurs peuvent aussi créer des macros partagées pour les conversations annexes. Vous ne pouvez pas créer de macros pour des canaux spécifiques.

Il peut être judicieux d’utiliser les macros pour initier des conversations annexes afin de vous assurer que les informations clés sont incluses automatiquement une fois les conversations commencées.

Pour créer des macros personnelles pour les conversations annexes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
2. Cliquez sur le menu déroulant Toutes les macros partagées, puis sélectionnez Macros personnelles.
3. Cliquez sur le bouton Ajouter une macro.
4. Saisissez le nom de la macro et ajoutez-y des actions comme expliqué dans Création de déclarations d’actions de macro.
5. Dans la section Actions, choisissez une action de conversation annexe dans la liste déroulante, puis saisissez un sujet et votre message.
6. Remplissez les champs À, Sujet et Message pour les informations dont vous avez souvent besoin ou que vous utilisez fréquemment.

   Vous pouvez utiliser des balises dans ces champs pour les informations dont vous avez souvent besoin ou que vous utilisez fréquemment.

   Par exemple, cette macro initie une conversation annexe et inclut le premier message du demandeur, ainsi que des informations au sujet du ticket d’origine :

   

   Remarque – Vous ne pouvez pas ajouter d’images. Markdown dans les signatures d’agent n’est pas rendu dans les e-mails envoyés via les conversations annexes.
7. Cliquez sur Créer.

Application de macros aux conversations annexes

Les macros pour les conversations annexes créent une nouvelle conversation annexe et ajoutent automatiquement les informations de ticket et d’autres informations standards au corps du message.

Pour appliquer des macros aux conversations annexes

1. Dans un ticket, cliquez sur le bouton Appliquer une macro dans la barre d’outils inférieure.

   

2. En général, les cinq macros les plus utilisées la semaine dernière s’affichent en haut de la liste des macros.

   

   Vous pouvez sélectionner l’une de ces macros, commencer à taper le nom de la macro ou faire défiler la liste pour trouver celle que vous voulez utiliser.

   Vous pouvez désactiver l’affichage des macros les plus utilisées. Dans ce cas, vous verrez la liste de toutes les macros. Pour en savoir plus, consultez Désactivation de l’option des macros les plus utilisées.

   Les actions définies dans la macro sont appliquées. Si la macro a mis à jour le commentaire du ticket, vous pouvez modifier le texte avant d’envoyer le ticket.

3. Quand la macro avec une action de conversation annexe s’exécute, elle initie immédiatement une nouvelle conversation annexe contenant les informations de ticket et du texte standard spécifié par la macro. La conversation annexe n’est pas enregistrée jusqu’à ce que vous ajoutiez un destinataire et cliquiez sur Envoyer.

   

4. Ajoutez un destinataire à la conversation annexe.
5. Si nécessaire, modifiez le sujet de la conversation annexe et ajoutez, supprimez ou modifiez les informations du message.
6. Cliquez sur Send.
7. Si la macro a mis des champs de ticket à jour, n’oubliez pas d’également envoyer le ticket. Par exemple, si votre macro initie une conversation annexe et modifie le groupe d’un ticket, la conversation annexe s’ouvre, mais la modification du groupe du ticket n’est pas enregistrée jusqu’à ce que vous envoyiez le ticket.