Cette partie du guide d’évaluation de l’essai Zendesk Suite vous aide à évaluer les fonctionnalités de la messagerie dans Zendesk Suite pour voir si elles sont adaptées à votre organisation. La messagerie vous permet de communiquer instantanément avec vos clients par le biais des canaux Web, mobiles et de réseaux sociaux, et fournit un bot automatisé personnalisé pour faciliter l’assistance en self-service. Les conversations sont persistantes pour les clients et les agents : les clients peuvent retourner à leur canal de messagerie Web ou mobile et consulter leurs anciennes interactions, et les agents peuvent consulter un historique des tickets et des conversations d’un client dans l’espace de travail d’agent.
Suivez les étapes décrites dans ce guide pour essayer les fonctionnalités de la messagerie. Chaque tâche prend généralement moins de 10 minutes. Avant de commencer, nous vous conseillons de lire et de suivre les étapes décrites dans notre guide d’évaluation de Zendesk Support.
Cet article contient les étapes suivantes :
- Étape 1 : créez un canal de messagerie
- Étape 2 : configurez l’aspect et le comportement du canal
- Étape 3 : routez vos notifications de messagerie
- Étape 4 : installez le canal de messagerie
- Et ensuite ?
Étape 1 : créez un canal de messagerie
Vous pouvez implémenter la messagerie sur votre site Web, dans votre centre d’aide, dans une application mobile ou dans certains canaux de messagerie sociale afin de pouvoir communiquer avec vos clients où qu’ils se trouvent.
Planifiez
Décidez quels canaux de messagerie vous utiliserez pour communiquer avec vos clients :
-
Utilisez le Web Widget pour incorporer la messagerie à votre propre site Web ou au centre d’aide Zendesk Guide.
-
Les Mobile SDK pour Android et iOS vous permettent d’ajouter la messagerie à votre application mobile.
-
Les réseaux sociaux connectent les pages de messagerie sociale de votre entreprise et les outils d’assistance Zendesk.
Essayez
Activez la messagerie dans le ou les canaux de votre choix.
Pour activer un canal de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez votre chemin dans le menu déroulant.
- Suivez les instructions de l’assistant pour configurer les paramètres élémentaires du canal.
Étape 2 : configurez l’aspect et le comportement du canal
Quand vous créez un canal de messagerie, vous pouvez personnaliser l’aspect du widget et créer les interactions initiales qui auront lieu quand vos clients lancent le widget.
Planifiez
- Quelle image voulez-vous donner ? Décontracté et sympa ? Compétent et pragmatique ?
- Les clients associent-ils des couleurs spécifiques à votre entreprise ?
- Y a-t-il une petite image que vous voulez utiliser comme avatar pour représenter votre entreprise ?
- Avez-vous activé votre centre d’aide et vos personnalisations du widget seront-elles en harmonie ?
Essayez
Ouvrez la page de modification du canal pour voir les options dont vous disposez et le personnaliser en fonction de besoins et préférences. Les options disponibles dépendent du type de canal choisi.
Certains de ces paramètres ont été couverts dans l’assistant de création de canal. Utilisez les instructions que vous trouverez ici pour les affiner ou les mettre à jour.
Pour configurer un canal de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal à configurer.
- Configurez les paramètres dans chaque onglet :
- Infos de base (tous les canaux) : sélectionnez un nom, une marque associée et bien plus encore.
- Style (canaux Web et mobiles) : choisissez vos couleurs, votre logo, votre bouton de lancement et le texte du widget.
- Réponses (canaux Web et mobiles) ou Répondeur automatique (réseaux sociaux) : donnez une voix à votre canal en créant un message de salutation destiné à vos clients.
- Préférences (canaux Web et mobiles) : activez l’historique des conversations pour que les clients aient accès à leurs anciennes discussions.
- Installation (canaux Web et mobiles) ou Contactez-nous (bouton) (réseaux sociaux) : ajoutez le canal à votre site Web, votre centre d’aide ou votre site de messagerie sociale.
Étape 3 : routez vos notifications de messagerie
Transférez les demandes de messagerie aux bons agents en configurant le routage des notifications pour les demandes entrantes.
Il existe deux méthodes de base pour router les demandes de messagerie à vos agents :
- Diffusion : quand une demande de messagerie arrive, tous les agents (ou des sous-ensembles d’agents) sont notifiés.
- Affectation : chaque demande de messagerie est affectée au prochain agent disponible.
Planifiez
- De combien d’agents disposez-vous ? Si vous n’en avez que quelques-uns, votre routage des notifications n’a probablement pas besoin d’être très spécifique.
- Vous attendez-vous à ce que vos agents reçoivent beaucoup de demandes et qu’ils aient besoin d’aide pour les gérer ?
Essayez
Une fois que vous avez choisi un style de routage, vous pouvez le configurer pour votre compte. La gestion du routage se fait dans le tableau de bord Chat.
Pour configurer la méthode de routage pour votre compte
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez l’onglet Paramètres > Routage > Paramètres.
- Dans la section Routage des chats, sélectionnez une méthode de routage.
- Configurez les autres paramètres selon vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Étape 4 : installez le canal de messagerie
Si vous ne l’avez pas encore fait dans l’assistant mentionné à l’étape 2, vous pouvez maintenant ajouter la messagerie à vos canaux Web, mobiles ou de réseaux sociaux.
Planifiez
Avant d’ajouter un canal de messagerie, assurez-vous que vous avez un endroit où le mettre :
- Pour le Web Widget, il faut un site Web ou un centre d’aide.
- Pour le SDK Android ou le Mobile SDK, il faut une application mobile.
- Pour la messagerie sociale, il faut un site de réseaux sociaux.
Essayez
Pour ajouter le canal de messagerie à votre emplacement Web, mobile ou de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal à installer.
- Cliquez sur l’onglet Installation et suivez les instructions que vous trouverez sur la page.
Et ensuite ?
- Continuez à explorer la messagerie tout seul. Consultez À propos de la messagerie et Premiers pas avec la messagerie pour le Web et les appareils mobiles.
- Configurez d’autres canaux pour votre compte d’essai. Consultez Évaluation de compte d’essai Zendesk.