Workflow : Comment résoudre un ticket automatiquement après un certain laps de temps

Cet article est un didacticiel expliquant comment configurer automatiquement les tickets comme Résolus si vous ne recevez pas de réponse de l’utilisateur après quelques jours. Il est possible d’automatiser le processus de résolution des tickets avec des automatismes.

Remarque : Si vous utilisez le canal de messagerie pour communiquer avec vos utilisateurs, vous pouvez aussi configurer les notifications et résoudre les tickets automatiquement via les rappels d’inactivité de la messagerie au lieu d’utiliser ce workflow d’automatisation.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

• Étape 1 : Créer un automatisme
• Étape 2 : Créer une vue pour garantir que les tickets sont résolus

Étape 1 : Créer un automatisme

1. Créez un nouvel automatisme.
2. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
   
   • Ticket : Catégorie de statut | Est | En attente
     Seuls les tickets marqués comme En attente sont vérifiés par l’automatisme.
   • Ticket : Temps écoulé depuis mise à jour | Supérieur à | 48
   • Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut | Supérieur(e) à | 48
     La condition Temps écoulé depuis mise à jour commence à compter à partir de la dernière mise à jour du ticket. La condition Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut cible les tickets avec un statut En attente par défaut ou personnalisé depuis plus de deux jours.
   • Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | ticket_solver
     La condition Ticket : Marqueurs garantit que l’automatisme ne s’exécutera qu’une seule fois dans un ticket et qu’il ne sera plus mis à jour par le même automatisme
   Vous pouvez ajouter des marqueurs, définir des utilisateurs et des groupes, ou cibler des tickets spécifiques pour optimiser vos conditions
3. Sous Exécuter ces actions, ajoutez les actions ci-dessous :
   • Ticket : Ajouter des marqueurs | ticket_solver
   • Notifications : Envoi d’un e-mail à un utilisateur | (demandeur et CC) | Ajoutez votre sujet et votre corps d’e-mail personnalisés. Cette action informe vos utilisateurs de la fermeture du ticket.
     
   • Ticket : Catégorie de statut | Résolu
4. Cliquez sur Créer l’automatisme
   

Étape 2 : Créer une vue pour garantir que les tickets sont résolus

1. Créez une vue de tickets
2. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez la condition ci-dessous :
   • Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | ticket_solver
   • Catégorie de statut| N’est pas | Nouv.
3. Cliquez sur Enregistrer.
   La vue affiche les tickets avec le marqueur ticket_solver. Le but du marqueur est de suivre les tickets résolus par l’automatisme dans une vue.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez le Ticket : Statut et Ticket : Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) catégories pour l’automatisme et statut pour la condition de vue.

Pour en savoir plus sur les automatismes, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.