Cet article est un didacticiel expliquant comment configurer automatiquement les tickets comme Résolus si vous ne recevez pas de réponse de l’utilisateur après quelques jours. Il est possible d’automatiser le processus de résolution des tickets avec des automatismes.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous.
Étape 1 : Créer un automatisme
- Créez un nouvel automatisme.
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
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Ticket : Catégorie de statut | Est | En attente
Seuls les tickets marqués comme En attente sont vérifiés par l’automatisme. - Ticket : Temps écoulé depuis mise à jour | Supérieur à | 48
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Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut | Supérieur(e) à | 48
La condition Temps écoulé depuis mise à jour commence à compter à partir de la dernière mise à jour du ticket. La condition Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut cible les tickets avec un statut En attente par défaut ou personnalisé depuis plus de deux jours. -
Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
ticket_solver
La condition Ticket : Marqueurs garantit que l’automatisme ne s’exécutera qu’une seule fois dans un ticket et qu’il ne sera plus mis à jour par le même automatisme
Vous pouvez ajouter des marqueurs, définir des utilisateurs et des groupes, ou cibler des tickets spécifiques pour optimiser vos conditions
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Ticket : Catégorie de statut | Est | En attente
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Sous Exécuter ces actions, ajoutez les actions ci-dessous :
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Ticket : Ajouter des marqueurs |
ticket_solver -
Notifications : Envoi d’un e-mail à un utilisateur | (demandeur et CC) | Ajoutez votre sujet et votre corps d’e-mail personnalisés. Cette action informe vos utilisateurs de la fermeture du ticket.
- Ticket : Catégorie de statut | Résolu
-
Ticket : Ajouter des marqueurs |
- Cliquez sur Créer l’automatisme
Étape 2 : Créer une vue pour garantir que les tickets sont résolus
- Créez une vue de tickets
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Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez la condition ci-dessous :
- Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes |
ticket_solver - Catégorie de statut| N’est pas | Nouv.
- Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes |
- Cliquez sur Enregistrer.
La vue affiche les tickets avec le marqueur
ticket_solver. Le but du marqueur est de suivre les tickets résolus par l’automatisme dans une vue.
Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez le Ticket : Statut et Ticket : Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) catégories pour l’automatisme et statut pour la condition de vue.
Pour en savoir plus sur les automatismes, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
14 commentaire
Tabish Khan
This only allows me to close a ticket within certain hours. Any option where I can close the ticket in say 10 minutes.
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John Aspinall
If I create this automation, will it affect all currently pending tickets with a last response time that is greater than what I've set it to? And will the ‘ticket_solver’ tag apply upon a ticket being solved by this automation? I'm assuming that IF the already not updated for >30 days tickets in my system are solved effective as soon as the automation is created, it is not dependent on that tag being in there to perform the action - it is simply applied at the point the automation runs and solves the ticket(s) an is used as a method to not perform the same action on those tickets solved by the automation.
Also, on that note, I want the automation to close tickets with no response for 30 days or more, so I've set the following as we operate 7 days a week:
Can you confirm the two questions above, thanks!
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Kariz Chavez
Please help.
I've tried this and for some reason, it isn't working. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this, please?
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Elaine
Thank you for reaching out to our Community!
I don't observe a built-in condition that aligns with your specific objective. However, please feel free to reach out to our Zendesk Support team so that we can gain a deeper understanding of your use case. If possible, we'll be happy to offer a workaround to address your needs.
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JR Lausin
I'll be creating a ticket for this request so we can assist you in setting this up on your account. You should receive a notification of the tikcet on your email.
Sincerely,
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Jordan Reynolds
Hi, I've tried this and for some reason this isn't working for me. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this please?
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Gabriel Manlapig
The minimum time that can be set to run the automation is 1 hour. You can try setting it up to less than 1 however, automations run every hour, but not necessarily top-of-the-hour; they will start at some point during the hour.
These are explained in greater detail in this article. Essential facts for automations
As a workaround, you can manually close a ticket using Triggers. To learn more about this, please see this article.
I hope that helps!
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Kaique Moraes
Is it possible to close tickets minutes after being evaluated by the customer or after being placed as solved after a few minutes without the customer returning with some trigger or automation?
We currently use WhatsApp as a communication and support vehicle for our customers.
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Nacho Santana
In the settings, you can add more than one action for the automation to perform at the moment that is fired. For example, if you have an automation that the action is to close the ticket you can add the action to "Notify: Email user > requester", this will send an email informing the end-user that the ticket has been close.
These articles will explain this in more detail:
About automations and how they work
Automation conditions and actions reference
Creating and managing automations for time-based events
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Joshua Sung
Hi,
With automation, how do we ensure that when we close these tickets that there is message sent at the same time with a reason? Automation doesn't seem to support messaging...
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