Aperçu
Pour en savoir plus au sujet du RGPD et Zendesk, consultez Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE sur le site Web de Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Politiques de confidentialité et consentement
Cette section couvre les questions portant sur la façon de notifier les utilisateurs des politiques de confidentialité.
Puis-je mettre les formulaires de ticket à jour pour y inclure un lien vers notre avis/politique de confidentialité ?
Oui. Quand vous créez un champ dans un formulaire de ticket, comme une case à cocher, il y a un champ Description de l’utilisateur final. Vous pouvez directement y ajouter le lien vers l’avis de confidentialité. Le lien sera actif pour l’utilisateur final. Consultez Gestion de vos formulaires de ticket.
Puis-je utiliser Zendesk Support pour contacter mes utilisateurs finaux au sujet du RGPD ?
Zendesk Support n’est pas conçu pour être un fournisseur de service de campagne par e-mail. Vous pouvez exporter les données utilisateur puis utiliser votre fournisseur de service de campagne par e-mail pour les contacter. Vous pouvez aussi utiliser l’application Tickets proactifs pour contacter vos utilisateurs finaux.
Quelles sont mes obligations en matière de consentement dans le cadre du RGPD pour les données que j’importe dans Zendesk à partir de fournisseurs tiers (comme les applications ou Facebook) ?
En tant que responsable du traitement des données, la responsabilité de vous assurer que vous avez le consentement de vos utilisateurs finaux pour le traitement et le partage de leurs informations avec Zendesk vous incombe.
Correction des données à caractère personnel
Cette section couvre les questions portant sur la consultation et la correction des données à caractère personnel dans Zendesk Support.
Comment fournir les informations personnelles recueillies par Zendesk à mes utilisateurs finaux ? Comment mettre ces informations à jour ?
- Pour mettre les informations personnelles d’un utilisateur final à jour, consultez Consultation d’un profil utilisateur dans Zendesk Support.
- Pour fournir les données à caractère personnel aux utilisateurs finaux, copiez-les manuellement dans le profil d’utilisateur ou consultez Exportation des données.
- Vous pouvez aussi utiliser l’API Zendesk pour faire des mises à jour.
Suppression des informations
Cette section couvre les questions portant sur la suppression des tickets, des utilisateurs et des marques dans Zendesk Support.
Comment consulter et supprimer les tickets archivés ? Puis-je définir une période de rétention des données pour que Zendesk supprime automatiquement les tickets les plus anciens ? Sept ans, par exemple.
Les tickets archivés ne s’affichent pas dans les vues de tickets, mais vous pouvez malgré tout y accéder dans Zendesk Support. Pour supprimer des tickets archivés, créez un calendrier de suppression qui supprimer les tickets archivés automatiquement après une période spécifiée. Les calendriers de suppression vous permettent aussi de définir d’autres critères de suppression des tickets, comme l’organisation ou la marque.
Vous pouvez aussi utiliser l’API Zendesk pour supprimer des tickets. D’abord, utilisez l’API Exportations incrémentales pour exporter et interroger les tickets de votre choix. Ensuite, utilisez l’API Suppression en masse pour supprimer les tickets.
J’ai plusieurs marques et certains utilisateurs interagissent avec plus d’une marque. Puis-je supprimer l’utilisateur final pour une seule de ces marques ?
Non. Si vous supprimez un utilisateur final, il sera supprimé pour toutes les marques.
Si je supprime le profil d’un utilisateur final dans Zendesk Support, toutes ses informations sont-elles totalement supprimées ? Dois-je prendre des mesures supplémentaires ?
Pour vous assurer que toutes les données à caractère personnel d’un utilisateur final sont supprimées :
- Supprimez tous les tickets associés à l’utilisateur. Consultez Suppression d’un ticket.
- Supprimez l’utilisateur de façon définitive. Consultez Suppression d’un utilisateur final.
Quand je supprime les détails du compte d’un utilisateur, les tickets qu’il a envoyés sont-ils supprimés ou dois-je les supprimer séparément ?
La suppression des tickets se fait séparément de la suppression de l’utilisateur. Commencez par supprimer tous les tickets associés à l’utilisateur, puis supprimez l’utilisateur. Si vous commencez par supprimer l’utilisateur, il peut être difficile de trouver les tickets qui lui sont associés. Consultez Suppression d’un ticket et Suppression d’un utilisateur final.
Seuls les utilisateurs finaux avec des comptes actifs peuvent se connecter à votre centre d’aide. Si un utilisateur final avec un compte inactif est toujours abonné à un article, il continue de recevoir les notifications. Comment peut-il se désabonner des notifications ?
Contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide.
La suppression définitive d’un ticket inclut-elle la suppression des métadonnées associées ?
Oui, la suppression définitive d’un ticket supprime toutes les données associées au ticket.
J’ai essayé de me conformer au RGPD et de supprimer un utilisateur. Cependant, certaines des données de l’utilisateur demeurent dans les métadonnées de l’interface Support. Pourriez-vous m’expliquer pourquoi ?
S’il reste des métadonnées après la suppression définitive d’un utilisateur, vérifiez que vous avez aussi supprimé les tickets associés à cet utilisateur. Zendesk conseille de commencer par supprimer tous les tickets associés à l’utilisateur, puis de supprimer l’utilisateur. Consultez Suppression d’un ticket et Suppression d’un utilisateur final.
Si je supprime de Zendesk Support un administrateur qui a été affecté à des tickets ouverts et clos, qu’advient-il de ces tickets ?
Les tickets ouverts doivent être réaffectés ou clos avant que vous ne puissiez supprimer l’utilisateur. Consultez Oubli d’un utilisateur dans Zendesk.
Comment le suivi et la vérification fonctionnent-ils pour les utilisateurs et les tickets supprimés ?
Les questions associées incluent :
- Le suivi d’un ticket supprimé crée-t-il un nouveau ticket ?
- Le suivi d’un utilisateur supprimé crée-t-il un nouvel utilisateur ?
- La vérification recommence-t-elle au début si l’utilisateur est supprimé ?
La réponse à ces trois questions est oui.
Recueil et portabilité des données
Cette section inclut des questions portant sur le recueil et la portabilité des données.
Comment la longitude et la latitude sont-elles recueillies dans Zendesk Support ?
L’emplacement est basé sur l’adresse IP de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour.
Comment exporter les données utilisateur ?
- Puis-je exporter toutes les informations personnelles d’un utilisateur au format JSON ?
- Puis-je exporter un fichier contenant des informations au sujet d’un utilisateur final spécifique ?
- Quelles sont mes options pour l’exportation des données d’un utilisateur final spécifique ?
L’exportation de données n’est pas activée par défaut. Contactez l’assistance client Zendesk pour l’activer. Une fois qu’elle est activée, vous pouvez utiliser l’une des méthodes suivantes pour exporter les données utilisateur :
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Vous pouvez exporter les données utilisateur à partir de votre compte. Une fois les données exportées, vous pouvez ouvrir le fichier exporté et le filtrer pour trouver cet utilisateur spécifique et supprimer toutes les autres données utilisateur pertinentes.
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Vous pouvez utiliser l’API Rechercher dans les utilisateurs et l’API Utilisateurs pour exporter les données d’un utilisateur spécifique au format JSON.
Un utilisateur final peut-il consulter ou télécharger l’historique de ses e-mails ?
Pas dans Zendesk Support. Vous pouvez exporter les données associées à l’utilisateur et lui envoyer ces informations.
Suppression d’information
Cette section inclut des questions sur la suppression de données à caractère personnel.
Puis-je supprimer des informations des champs de données à caractère personnel dans Zendesk Support ?
Utilisez la fonctionnalité de suppression d’information intégrée de l’espace de travail d’agent Zendesk pour supprimer les informations sensibles des pièces jointes et des commentaires de tickets.
Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, la fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket pour les agents avec les permissions appropriées. Les agents peuvent ensuite cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement.
Si vous avez besoin de supprimer plus d’informations, vous devrez supprimer les tickets et les utilisateurs.
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