Zendesk Explore pour les rapports et les analyses est conçu pour vous aider à analyser, comprendre et partager vos informations commerciales. Explore fournit des rapports intégrés puissants qui vous aident à voir et à analyser des informations clés au sujet de vos clients et de vos ressources d’assistance. Si vous avez besoin de rapports personnalisés en fonction de vos besoins spécifiques, vous pouvez utiliser les outils d’Explore pour en créer.
Une fois que votre rapport est prêt, Explore vous aide à le partager et à collaborer avec d’autres utilisateurs. Les rapports peuvent être partagés, une seule fois ou de façon récurrente, avec n’importe quel membre de votre organisation et, avec certaines éditions, avec des personnes qui ne font pas partie de votre équipe d’assistance.
Dans cette série d’articles de mise en route, vous apprendrez les bases dont vous avez besoin pour être capable de commencer à utiliser Explore rapidement. Si vous ne connaissez pas Explore, commencez par ces articles. Pour plus de ressources, consultez Étapes suivantes à la fin de cet article. Si vous ne comprenez pas un terme employé dans cet article, consultez le glossaire Zendesk Explore.
Cet article aborde les sujets suivants :
Versions Explore
Il existe trois versions d’Explore :
- Explore Lite : vous fournit des tableaux de bord prédéfinis que vous pouvez utiliser pour analyser et comprendre vos produits Zendesk.
- Explore Professional : inclut des tableaux de bord prédéfinis et des outils conçus pour vous aider à créer, personnaliser et partager vos propres rapports.
- Explore Enterprise : élargit les capacités d’Explore Professional avec des fonctionnalités de niveau entreprise, notamment des tableaux de bord en direct et des capacités avancées de partage des tableaux de bord.
Pour une liste complète des capacités, consultez Comparaison des versions Explore.
Formation à la demande pour Explore
Saviez-vous que tous les cours de formation à la demande pour les produits Zendesk sont désormais gratuits ?
Les cours de formation suivants sont actuellement disponibles pour Explore :
- Présentation de Zendesk : Explore
- À la demande : Zendesk Explore, I
- À la demande : Zendesk Explore, II
- À la demande : tableaux de bord prédéfinis
- À la demande : jeu de données Zendesk Chat
- À la demande : jeux de données Zendesk Talk
Pour la liste des cours de formation pour tous les produits Zendesk, consultez la page consacrée aux formations Zendesk.
Activation d’Explore
Avant de pouvoir utiliser Explore, vous devez l’activer.
Pour activer Explore, vous devez avoir un rôle d’administrateur dans votre instance Support et utiliser un navigateur pris en charge.
Quand vous lancez Explore pour la première fois, le logiciel prépare vos données Zendesk pour les rapports. En fonction de votre volume d’informations et de tickets, cela peut prendre de quelques minutes à quelques heures. Vous pouvez sélectionner une option pour qu’Explore vous informe de la fin de ce processus. Pour en savoir plus, consultez Activer Explore.
Fonctionnalités Explore
Cette section présente quelques concepts clés que vous devez maîtriser pour tirer le meilleur parti d’Explore. Pour utiliser la plupart des fonctionnalités et des capacités abordées dans cette section, vous devez avoir Explore Professional ou Enterprise.
Cette section aborde les sujets suivants :
Accorder l’accès à Explore
Pour garantir la sécurité de vos informations commerciales, Explore fournit plusieurs rôles d’utilisateur et des permissions qui donnent différents niveaux d’accès aux fonctionnalités Explore. Avant que vos agents ne puissent accéder à Explore, vous devez configurer leurs rôles et leurs permissions.
Vous pouvez configurer les rôles suivants :
- Les éditeurs peuvent créer des rapports et tableaux de bord personnalisés.
- Les administrateurs ont les mêmes droits que les éditeurs, mais peuvent aussi gérer les lecteurs et les permissions.
- Les lecteurs peuvent consulter et interagir avec les tableaux de bord prédéfinis et partagés.
- Pas d’accès - Ne peut pas consulter ni accéder à Explore. C’est le rôle par défaut qui est affecté aux nouveaux utilisateurs.
Si vous utilisez Support Professional, c’est un administrateur qui configure les permissions Explore dans le Centre d’administration Zendesk. Avec Support Enterprise, vous configurez les permissions par le biais des rôles personnalisés.
Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Explore aux agents.
Tableaux de bord
Un tableau de bord est une fenêtre sur vos informations commerciales.
Zendesk vous fournit des tableaux de bord prédéfinis qui contiennent des informations au sujet de vos mesures d’assistance, de l’activité de vos agents et bien plus. Vous pouvez utiliser des tableaux de meilleures pratiques prédéfinis, les dupliquer pour créer des copies modifiables ou créer des tableaux de bord entièrement nouveaux.
Un tableau de bord est fait de composants appelés widgets qui peuvent contenir divers éléments comme des rapports, des images, du texte et plus. Vous pouvez ajouter autant de widgets que vous le souhaitez à un tableau de bord et les organiser selon le format qui vous convient le mieux. Enfin, vous pouvez partager les tableaux de bord avec les autres membres de votre organisation.
Pour en savoir plus, consultez
Jeux de données
- Les mesures sont des données quantitatives comme le nombre de tickets ou le nombre d’appels téléphoniques.
- Les attributs sont des données qualitatives comme les noms des agents et les canaux des tickets. En ajoutant un attribut à un rapport, vous segmentez les résultats et les rendez ainsi plus faciles à exploiter.
Avant de créer un rapport, vous devez choisir le jeu de données donnant accès aux informations que vous recherchez. Explore comprend une gamme de jeux de données qui vous permettent de créer des rapports portant sur vos tickets d’assistance, vos appels Talk, etc. Généralement, vous choisirez l’un de ces tableaux de bord prédéfinis. Cependant, vous pouvez aussi créer des copies de ces jeux de données à des fins de test (pour créer des mesures personnalisées par exemple).
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des jeux de données.
Rapports
Un rapport est une question au sujet de vos informations commerciales. Vous pouvez poser des questions simples, comme « Combien de mes tickets ont le statut Ouvert ? », ou des questions complexes, comme « De mars à décembre, quels agents ont clos le plus de tickets ? ».
Les résultats des rapports s’affichent généralement sous la forme de graphiques ou de tableaux. Explore choisit le format de graphique le plus adapté, mais vous pouvez en changer comme vous le souhaitez. Une fois que vous avez créé un rapport, vous pouvez effectuer de nombreuses opérations sur ce rapport, comme changer les unités, le format, la présentation, ou encore ajouter des calculs complexes pour manipuler les résultats du rapport.
Pour en savoir plus, consultez
Partage et publication
Une fois que vous avez créé un tableau de bord, vous pouvez le partager avec le reste de votre organisation. Le partage d’un tableau de bord envoie un e-mail qui invite les destinataires à le consulter. Vous pouvez aussi planifier l’envoi régulier de vos tableaux de bord partagés.
Vous pouvez modifier un tableau de bord après l’avoir partagé. Une fois vos modifications terminées, il vous suffit de publier à nouveau le tableau de bord.
Pour en savoir plus, consultez
Étapes suivantes
Guides de mise en route
Cet article vous a donné un aperçu des fonctionnalités élémentaires de Zendesk Explore. Mais Explore peut vous permettre de faire beaucoup plus. Pour des informations de mise en route pour les autres parties d’Explore, consultez les articles suivants :
Ressources supplémentaires
Voici une liste de ressources qui vous aideront à utiliser Explore et la documentation :
- Zendesk Explore - Ressources : une carte de toute la documentation Explore disponible.
- Zendesk Explore - Questions fréquentes : les réponses aux questions fréquentes au sujet d’Explore.
- Si vous utilisez Insights, notre guide Passage d’Insights à Explore vous aidera à effectuer le passage à Explore.
- Nos recettes vous aideront à créer des rapports avec Explore pour les scénarios les plus courants. Pour en savoir plus, consultez Recettes Zendesk Explore - Référence.
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