Les déclencheurs, ou conditions de contrôle, s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Chaque fois qu’un utilisateur crée une conversation annexe, y répond, la ferme ou la rouvre, il modifie le ticket. Le ticket est donc mis à jour et un déclencheur s’exécute.
Conditions de déclencheur pour les conversations annexes
Le comportement par défaut pour les conversations annexes est que l’assigné du ticket ne reçoit pas d’e-mails, mais voit des notifications Growl. Si vous voulez que l’assigné reçoive des e-mails au sujet des conversations annexes, vous devez utiliser les déclencheurs.
Vous pouvez créer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné soit mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qui se passe pour un problème spécifique.
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Conversation annexe + Est + Créée
Créée est l’état initial d’une nouvelle conversation annexe.
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Conversation annexe + Est + Close
Close est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Marquer comme terminée pour fermer la conversation annexe.
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Conversation annexe + Est + Avec réponse
Avec réponse est l’état de la conversation annexe une fois qu’un utilisateur y a ajouté une réponse.
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Conversation annexe + Est + Rouverte
Rouverte est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Rouvrir pour rouvrir la conversation annexe.
Pour la liste complète des différentes conditions et actions que vous pouvez utiliser pour créer des déclencheurs, consultez Conditions et actions des déclencheurs - Référence.
- Définir le statut du ticket sur en attente ou en pause à la création d’une conversation annexe.
- Affecter automatiquement l’auteur d’une conversation annexe au ticket.
- Envoyer une notification par e-mail à l’assigné du ticket quand un tiers répond à une conversation annexe.
- Définir le statut d’un ticket sur Ouvert si un utilisateur autre que l’assigné répond à une conversation annexe.
Exemple 1 : quand les conversations annexes sont créées
Voici un exemple de condition de déclencheur pour le traitement des conversations annexes à leur création.

Exemple 2 : mise à jour du statut du ticket quand un utilisateur répond à une conversation annexe
Voici un exemple de mise à jour du statut du ticket quand quelqu’un répond à une conversation annexe.

Exemple 3 : notification de l’assigné du ticket quand un utilisateur répond à une conversation annexe
Voici un exemple de notification de l’assigné du ticket quand quelqu’un répond à une conversation annexe.


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