Configuration des déclencheurs pour les conversations annexes

Les déclencheurs, ou conditions de contrôle, s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Chaque fois qu’un utilisateur crée une conversation annexe, y répond, la ferme ou la rouvre, il modifie le ticket. Le ticket est donc mis à jour et un déclencheur s’exécute.

Articles connexes :

• Utilisation des conversations annexes dans les tickets
• Utilisation de macros pour initier des conversations annexes
• Activation et désactivation des conversations annexes

Conditions de déclencheur pour les conversations annexes

Le comportement par défaut pour les conversations annexes est que l’assigné du ticket ne reçoit pas d’e-mails, mais voit des notifications Growl. Si vous voulez que l’assigné reçoive des e-mails au sujet des conversations annexes, vous devez utiliser les déclencheurs.

Vous pouvez créer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné soit mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qui se passe pour un problème spécifique.

Vous pouvez utiliser ces déclarations de conditions de déclencheurs avec les conversations annexes :

• Conversation annexe + Est + Créée

  Créée est l’état initial d’une nouvelle conversation annexe.

• Conversation annexe + Est + Close

  Close est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Marquer comme terminée pour fermer la conversation annexe.

• Conversation annexe + Est + Avec réponse

  Avec réponse est l’état de la conversation annexe une fois qu’un utilisateur y a ajouté une réponse.

• Conversation annexe + Est + Rouverte

  Rouverte est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Rouvrir pour rouvrir la conversation annexe.

Pour la liste complète des différentes conditions et actions que vous pouvez utiliser pour créer des déclencheurs, consultez Conditions et actions des déclencheurs - Référence.

Ces événements de ticket sont accessibles en tant que conditions de ticket pour les déclencheurs, ce qui signifie que vous pouvez prendre des mesures comme celles qui suivent :

• Définir le statut du ticket sur en attente ou en pause à la création d’une conversation annexe.
• Affecter automatiquement l’auteur d’une conversation annexe au ticket.
• Envoyer une notification par e-mail à l’assigné du ticket quand un tiers répond à une conversation annexe.
• Définir le statut d’un ticket sur Ouvert si un utilisateur autre que l’assigné répond à une conversation annexe.

Exemple 1 : quand les conversations annexes sont créées

Voici un exemple de condition de déclencheur pour le traitement des conversations annexes à leur création.

Exemple 2 : mise à jour du statut du ticket quand un utilisateur répond à une conversation annexe

Voici un exemple de mise à jour du statut du ticket quand quelqu’un répond à une conversation annexe.

Exemple 3 : notification de l’assigné du ticket quand un utilisateur répond à une conversation annexe

Voici un exemple de notification de l’assigné du ticket quand quelqu’un répond à une conversation annexe.

Remarque – Quand quelqu’un répond à une notification par e-mail portant sur l’activité d’une conversation annexe, la réponse devient une réponse publique, au lieu d’être une réponse à une conversation annexe. Cela signifie que cette réponse est envoyée à tous les participants au ticket, y compris les clients, au lieu d’un sous-ensemble limité de personnes dans une conversation annexe. Pour en savoir plus, consultez Consultation et réponse aux conversations annexes).