Mega Pets est un site Web de retail qui vend des articles pour animaux aux consommateurs.
Robin a commandé une niche XL pour son bouvier suisse à Mega Pets. Quand elle est arrivée, c’était une niche XS (plus adaptée à un caniche nain).
Elle a besoin de contacter un représentant du service client qui peut l’aider à organiser un retour et à obtenir un remplacement rapidement.
Cet article contient les sections suivantes :
- Comment les vues peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
- Comment les organisations et les groupes peuvent-ils aider mon entreprise B2C ?
- Comment les champs de ticket peuvent-ils aider mon entreprise B2C ?
- Comment les règles de gestion peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
- Comment les macros peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
- Comment un centre d’aide peut-il aider mon entreprise B2C ?
- Comment les applications et les intégrations peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
- Comment le Web Widget (Classique) peut-il aider mon entreprise B2C ?
- Comment les adresses d’assistance peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
Comment les vues peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
Les vues vous permettent d’organiser vos tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps.
En tant qu’entreprise qui traite directement avec les consommateurs, vous recevez probablement de nombreux tickets portant sur des problèmes ou des actions spécifiques aux clients, comme les retours, les commandes en ligne ou les réclamations. Vous pouvez organiser les tickets en fonction de ces besoins courants.
Exemple
Jetons un coup d’œil à un exemple.
Quand un client envoie un ticket, vous pouvez configurer un champ personnalisé intitulé « Type of product issue » (type de problème) pour lui permettre de choisir la raison du ticket, ici « Product returns » (retours produits). Un déclencheur affecte automatiquement ces tickets au groupe « Product returns ». Vous pouvez créer une vue pour vous aider à ne voir que ces demandes.
Voici un exemple simple :
Dans cet exemple, la vue est configurée pour afficher uniquement les tickets avec le type de problème « Product returns » qui sont dans le groupe « Product returns ». Vous pouvez configurer les informations qu’affiche la vue en sélectionnant les colonnes de votre choix. Vous pouvez aussi configurer quels agents peuvent voir la vue dans leur console Support. Voici un exemple :
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Comment les organisations et les groupes peuvent-ils aider mon entreprise B2C ?
Une organisation est un regroupement d’utilisateurs (agents et utilisateurs finaux). Les groupes rassemblent les agents en fonction de critères qu’ils ont en commun.
En tant qu’entreprise B2C, vous utiliserez probablement les organisations et les groupes pour organiser les utilisateurs de votre compte Zendesk Support.
Les organisations et les groupes sont souvent utilisés pour :
- Remonter les tickets en fonction de leur complexité
- Supporter les accords sur les niveaux de service (SLA)
- Assurer une assistance par niveau d’expertise
- Assister les clients en fonction de leur lieu d’activité et de leur langue
Vous pouvez également utiliser les organisations pour définir un workflow plus précis et créer des cloisonnements de sécurité en routant les tickets directement aux agents qui bénéficient d’un accès restreint.
Exemple
Supposons que vous êtes Mega Pets, un retailer en ligne qui vend des produits pour animaux directement aux consommateurs.
Vous n’utilisez peut-être pas beaucoup les organisations car vos clients ont des habitudes d’achat et des motivations différentes. Mais vous devriez peut-être créer des groupes basés sur les services ou les divisions de votre entreprise (par exemple Affaires juridiques, Marketing, Ventes, Expéditions, Retours et Site Web). Vous pouvez ajouter des actions basées sur les groupes aux déclencheurs, aux automatismes et aux macros, mais pas aux vues.
Comment les champs de ticket peuvent-ils aider mon entreprise B2C ?
Les champs de ticket incluent les données dont les agents ont besoin pour résoudre un problème. Pour utiliser les champs de ticket efficacement, il est important d’en connaître les différents types : champs système et champs de ticket personnalisés. Vous devez aussi comprendre les types de permissions que vous pouvez définir pour un champ de ticket, la relation entre les champs de ticket et les formulaires de ticket et les emplacements où vos agents et vos utilisateurs finaux verront les champs de ticket.
Les champs de ticket et les formulaires de ticket sont très personnalisables. Nous vous conseillons de prendre le temps de comprendre comment les utiliser de la façon la plus efficace pour votre entreprise. Cela permet souvent de réduire les délais de résolution et de booster la satisfaction client.
En tant qu’entreprise B2C, quand vous recevez une demande d’assistance, vous avez besoin de connaître certaines informations immédiatement. Vous ne devriez pas avoir à revenir vers le client pour obtenir des informations supplémentaires, car cela prend du temps et ralentit la résolution des problèmes.
Exemple
Supposons que vous êtes Mega Pets, un retailer en ligne qui vend des produits pour animaux directement aux consommateurs.
Vous utilisez un champ de ticket personnalisé appelé « Type de demande ». C’est une liste déroulante avec les options Facturation, Retours, Échanges et Questions générales. Elle fait partie de votre formulaire de ticket par défaut.
Voilà ce que voit votre client quand il veut envoyer une demande :
Vous utilisez aussi un déclencheur qui route automatiquement les tickets aux agents du groupe Retours.
Quand un client envoie une demande d’assistance pour un retour, le ticket est immédiatement affecté au groupe Retours et peut être traité rapidement.
Comment les règles de gestion peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
Vous pouvez créer des déclencheurs et des automatismes pour qu’ils traitent les tickets intelligemment, réduisent les tâches répétitives et fassent gagner du temps à vos agents. Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé.
Les utilisations courantes des déclencheurs et des automatismes incluent :
- Routage des nouvelles demandes vers la bonne équipe
- Envoi de notifications aux clients ou aux agents
- Transfert des tickets nécessitant une réponse
En automatisant les étapes du cycle de vie des tickets, vous pouvez réduire les temps de traitement des tickets et le nombre de réaffectations d’un agent à un autre. Cela contribue à une meilleure expérience pour les clients comme pour les agents. Vos agents ont désormais plus de temps pour aider vos clients, au lieu de devoir gérer des tâches répétitives.
Les règles de gestion peuvent aider les entreprises B2C à répondre automatiquement aux clients à la réception ou la mise à jour de leurs demandes, notifier les clients de vos horaires d’ouverture standards et rappeler vos clients à l’ordre quand ils ne répondent pas aux demandes de complément d’information des agents.
Exemple de déclencheur
Par exemple, ce déclencheur envoie automatiquement un e-mail aux clients quand ils demandent un remboursement et les informe du temps nécessaire au traitement de ce remboursement. Le déclencheur route également le ticket aux agents du groupe Retours pour qu’ils puissent s’en occuper rapidement.
Voici à quoi ressemble l’e-mail reçu par le client :
Exemple d’automatisme
Dans cet exemple, l’automatisme accroît automatiquement la priorité d’un ticket et la définit sur Urgent si le remboursement n’a pas été effectué au bout de deux jours. Il avertit aussi les agents du groupe Retours que le délai de remboursement de trois jours risque de ne pas être respecté.
Voici à quoi ressemble l’e-mail reçu par les agents du groupe Retours :
Comment les macros peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Vous pouvez créer des macros pour traiter les demandes d’assistance qui peuvent être résolues avec une seule réponse standard et incorporer des macros dans les tickets pour aider les agents à fournir des réponses cohérentes et homogènes rapidement. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème.
Les macros peuvent :
- Ajouter du texte de commentaire
- Mettre les champs de ticket à jour (liste déroulante et cases à cocher)
- Ajouter ou supprimer des marqueurs de ticket
- Ajouter des CC
- Modifier l’assigné
- Définir le sujet du ticket (titre)
- Ajouter des pièces jointes aux commentaires de ticket
Exemple
Dans cet exemple, les agents du groupe Retours peuvent appliquer une macro Wrong item shipped (mauvais produit expédié) à un ticket. Quand un agent du groupe Retours voit un ticket mentionnant une erreur de produit expédié, il peut ouvrir le ticket et lui appliquer cette macro. Elle ajoute un commentaire privé interne au ticket qui prévient le service Expéditions de l’erreur. Quand le service Expéditions voit le commentaire, il peut vérifier son inventaire et rechercher les erreurs dans le flux du traitement de la commande. La macro ajoute également un marqueur wrong_item_shipped au ticket. Le service Expéditions peut utiliser ce marqueur pour générer des rapports sur le nombre d’erreurs d’expéditions pendant une période donnée.
Comment un centre d’aide peut-il aider mon entreprise B2C ?
Un centre d’aide est un site Web configuré pour contenir des informations sous la forme d’articles couvrant les questions fréquentes, les politiques, les détails des produits, etc.
Un centre d’aide est une excellente ressource pour aider vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin sans créer de ticket ni décrocher le téléphone. Guide, la plateforme de centre d’aide de Zendesk, est une base de connaissances intelligente pour un meilleur self-service qui donne aux clients et aux agents les moyens de réussir et s’intègre directement à Zendesk Support.
En tant qu’entreprise B2C, vous pouvez par exemple créer des sujets Questions fréquentes ou Nouveautés qui contiennent des articles sur les politiques de retour et d’expédition, les tailles ou n’importe quelles informations que vous voulez fournir pour répondre aux questions récurrentes.
Exemple
Magnolia Market a un centre d’aide très bien fait, avec des sujets contenant les questions fréquentes et une barre de recherche mise en évidence.
Pour créer votre propre centre d’aide, vous devez commencer par l’activer en mode de configuration, puis créer et ajouter du contenu avant de le mettre à la disposition de vos clients.
Vous pouvez commencer par quelques articles répondant aux questions fréquentes de vos clients. Vous pouvez par exemple écrire un article expliquant la politique de retour, les horaires d’ouverture de votre magasin ou les frais de port. Plus vous rédigez d’articles, plus vos agents peuvent se concentrer sur les questions et problèmes plus complexes. Vous devez être un responsable Guide ou un agent avec des permissions de gestion pour créer un article.
Si vous créez un article décrivant comment les clients peuvent effectuer un retour, Robin peut chercher et trouver ces informations sans avoir à envoyer un ticket. Vous pouvez ajouter des libellés comme retours et politique à l’article pour le mettre en avant dans les résultats de recherche (les libellés ne sont pas disponibles dans Suite Team).
Votre article pourrait ressembler à ce qui suit en mode Brouillon :
Articles connexes
Comment les applications et les intégrations peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
Les entreprises B2C utilisent différentes applications de Zendesk Marketplace, ainsi que des intégrations, afin de personnaliser leur plateforme ou leur solution. Voici quelques applications qui pourraient aider votre entreprise B2C.
Application Shopify pour Zendesk
L’application Shopify for Zendesk permet aux entreprises qui utilisent la plateforme de commerce électronique Shopify de connecter Support ou Chat à leur site Shopify.
Dans l’exemple suivant, l’application affiche la commande Shopify de Robin associée au ticket Support. Cela évite à l’agent d’avoir à changer de contexte et améliore la productivité grâce à l’affichage des détails du client.
Pour en savoir plus au sujet de l’application, consultez Intégration Shopify.
Application Cinq tickets les plus récents
L’application Cinq tickets les plus récents affiche les cinq tickets les plus récents qu’a envoyés le client afin de fournir à l’agent de meilleures informations contextuelles sur les anciennes demandes d’assistance du client.
Dans cet exemple, l’agent peut voir dans l’éditeur de tickets les tickets précédents que Robin a envoyés à Mega Pets.
Application Out of Office
L’application Out of Office gère la disponibilité des agents dans Support. Elle met à jour tous les tickets en attente, en pause, résolus et ouverts en leur ajoutant un marqueur quand un agent est indisponible. Cela permet de créer des règles de gestion pour les mises à jour de ticket en cas d’indisponibilité d’un agent. L’application installe une règle par défaut qui désaffecte les tickets dont l’assigné est indisponible si le statut du ticket est Ouvert. L’application peut également empêcher l’affectation manuelle des tickets à un agent indisponible.
Pour en savoir plus au sujet de l’application, consultez Installation et utilisation de l’application Out of Office v2.
Comment le Web Widget (Classique) peut-il aider mon entreprise B2C ?
Le Web Widget (Classique) est une application Web autonome, qui est incorporée à une page Web. Elle permet à vos clients d’accéder à votre centre d’aide et aux agents de vos autres canaux d’assistance Zendesk (Support, Talk et Chat).
En incorporant le Web Widget (Classique) à votre site Web, vous encouragez les clients à s’auto-assister : ils cherchent des articles du centre d’aide et le widget leur suggère des articles. Il peut aussi aider les clients à obtenir l’aide d’un agent plus facilement en affichant les formulaires de ticket pour les demandes d’assistance, la demande de rappel ou le lancement d’un chat.
Avec les API Web Widget, vous pouvez personnaliser le widget en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Vous pouvez par exemple choisir quels canaux afficher sur une page Web donnée ou modifier le style et la position du bouton de lancement du widget en fonction de votre site Web.
Exemple
Vous pouvez configurer le Web Widget (Classique) dans l’administration Support.
Zendesk fournit aussi des API Web Widget pour vous permettre de configurer et personnaliser le widget en fonction de vos besoins. Dans cet exemple, à la page des retours, tous les canaux globalement activés dans le Web Widget (Classique) sont désactivés à l’exception du formulaire de ticket. Pour ce faire, vous utilisez l’API Suppress pour désactiver tous les canaux dont vous n’avez pas besoin. Le script et le snippet du widget sont ajoutés à la page source des retours.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
Comment les adresses d’assistance peuvent-elles aider mon entreprise B2C ?
Les e-mails du service d’assistance sont des adresses e-mail qui permettent à vos utilisateurs d’envoyer des tickets d’assistance. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes. Vous devez ajouter toutes les adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance sous la forme de tickets (qu’il s’agisse d’une adresse Zendesk ou d’une adresse externe) à votre Zendesk comme adresses d’assistance.
En créant plusieurs e-mails du service d’assistance, une entreprise B2C peut router les tickets d’assistance directement à l’agent ou au groupe d’agents le mieux à même de résoudre chaque problème. Les e-mails du service d’assistance peuvent être fondés sur la tâche ou le service (retours, facturation, etc.), l’emplacement géographique (ville, fuseau horaire, région, etc.), la langue, et ainsi de suite.
Vous pouvez créer autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Vous pouvez les utiliser partout dans votre Zendesk pour organiser vos demandes d’assistance et les envoyer à vos agents.
- Créez des vues qui organisent les tickets en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils ont été reçus.
- Personnalisez les notifications par e-mail pour chaque adresse e-mail pour répondre automatiquement aux demandes entrantes.
- Créez des déclencheurs en utilisant les adresses e-mail comme condition. Par exemple, vous pouvez ajouter des marqueurs ou des niveaux de priorité aux tickets, ou les affecter à des groupes ou agents spécifiques, en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils ont été reçus.
- Utilisez les rapports Explore pour surveiller combien de tickets sont générés par le biais des adresses e-mail et rédigez des formules personnalisées pour voir les performances de chaque adresse.
Exemple
Voici comment une adresse d’assistance spécifique à un problème peut fonctionner :
Robin se rend sur le site Web de Mega Pets et clique sur le lien de contact. À la page Web, elle voit une liste des raisons potentielles pour contacter Mega Pets, chacune avec une différente adresse e-mail associée :
Des problèmes de facturation ? Contactez billing@megapetsinc.com
Vous voulez retourner un achat ? Contactez returns@megapetssinc.com
Vous avez besoin d’aide pour autre chose ? Contactez support@megapetssinc.com
Robin clique sur returns@megapetsinc.com, remplit le formulaire de demande d’assistance et clique sur submit. Tous les tickets envoyés à cette adresse e-mail sont routés vers une vue surveillée par le service des retours, qui est contacté par un agent qui les aide à préparer un paquet pour la petite niche à retourner et à envoyer rapidement un remplacement.