Problèmes courants liés à la livraison des e-mails

L’e-mail, tel qu’il est couramment utilisé, est un protocole assurant l’envoi de messages sans confirmation. Cela signifie que rien ne garantit que les e-mails que vous envoyez seront bien reçus par les destinataires. L’envoi implique que le serveur relais accepte la fonction et l’accomplisse. De plus, une fois que le serveur relais a accepté l’e-mail à livrer, plusieurs obstacles peuvent empêcher l’envoi de l’e-mail au destinataire.

Parfois, un serveur envoie un e-mail de retour/rejet, informant le serveur d’envoi que l’e-mail ne peut pas être livré et pourquoi. De nombreux serveurs ne fournissent pas ces informations pour laisser à la disposition de spammeurs potentiels le moins d’informations possible sur leurs processus internes.

Avec la prolifération des e-mails indésirables, un nombre croissant de fournisseurs d’accès à Internet ont été contraints d’imposer des restrictions plus strictes en matière d’envoi et de se concentrer davantage sur le filtrage du trafic de courrier indésirable. Il leur est donc de plus en plus difficile de faire leur travail efficacement sans suspendre occasionnellement un e-mail légitime. Heureusement, ces systèmes peuvent s’auto-corriger et des mesures peuvent être prises pour les aider dans leur difficile travail. Cependant, le protocole de communication des e-mails étant ouvert par nature, il est probable que le problème persistera.

Nous allons explorer ci-dessous les questions les plus courantes liées à la livraison des e-mails dans Zendesk Support.

• Problèmes liés à l’envoi d’e-mails à un domaine ou à un utilisateur
• Lorsque vous recevez un avis de retour/rejet d’e-mail
• Détecté comme spam

Problèmes liés à l’envoi d’e-mails à un domaine ou à un utilisateur spécifique

Si vos e-mails ne sont pas envoyés à un domaine spécifique, il est probable qu’ils sont bloqués en tant que spam. Selon la configuration du serveur destinataire, vous pouvez ou non recevoir un avis de retour/rejet d’e-mail dans votre file d’attente de tickets suspendus. En effet, si un serveur suspecte que vous essayez de transmettre des communications non autorisées à un membre de son organisation, il suspendra, rejettera ou routera votre e-mail vers un dossier de spam sans notification. Les notifications de ces notifications non autorisées peuvent seulement vous encourager à essayer une autre méthode.

Création d’un enregistrement SPF ou DKIM

Pour que Zendesk Support envoie un e-mail en votre nom, il est préférable d’établir un enregistrement SPF dans le cadre de l’enregistrement DNS de votre domaine. Les enregistrements SPF sont des listes qui permettent à Zendesk d’envoyer un e-mail comme si Zendesk était vous. Par exemple, lorsqu’un e-mail arrive à un autre serveur depuis une adresse IP hors de votre domaine, un contrôle rapide est effectué pour vérifier que vous en êtes informé et que vous approuvez la procédure. Un enregistrement SPF demande essentiellement au serveur destinataire de réduire le score de spam pour cette transmission parce que vous avez connaissance de l’e-mail et souhaitez que Zendesk agisse en votre nom.

Certains e-mails arriveront comme prévu dans la boîte d’un membre d’une entreprise, d’autres non. Cela est dû au fait que les permissions et les paramètres de sécurité sont en cascade au sein du serveur de toute entreprise. Par exemple, la probabilité de contacter le PDG est différente de celle d’un membre du service de marketing. Les services de marketing attendent généralement des e-mails non sollicités provenant de fournisseurs et de contacts beaucoup plus variés.

Une alternative à l’obtention d’un enregistrement SPF est l’authentification DKIM. Ce protocole joue un rôle très similaire, mais signe l’e-mail d’envoi avec une clé chiffrée. L’autre moitié de cette clé est fournie par votre domaine, de sorte que lorsque ces clés correspondent, la probabilité d’acceptation de l’e-mail est largement accrue, puisque la légitimité de l’avis de réception de l’e-mail est vérifiable.

Travailler avec des services d’e-mails gratuits en ligne

Une autre variable de cette équation est observable lors de l’envoi d’e-mail via un service de messagerie en ligne gratuit tel que Gmail, Yahoo, MSN, etc. Ces services de messagerie reçoivent plus de trafic et leurs filtres anti-spam doivent donc être configurés différemment des e-mails provenant d’un seul domaine reconnu. Ils font généralement un excellent travail, mais il n’est pas rare de trouver dans le dossier de spam un e-mail manquant qui aurait dû se trouver dans la boîte de réception. Demandez à l’utilisateur de cliquer sur le bouton « Pas du spam » pour récupérer l’e-mail dans sa boîte de réception. L’action de récupération envoie un message au service de messagerie indiquant qu’il souhaite recevoir les e-mails de cet expéditeur.

Lorsque les serveurs Zendesk sont bloqués

Il est moins probable, mais pas impossible, que les serveurs Zendesk soient bloqués. Cette situation peut se produire pour plusieurs raisons. Notre équipe d’opérations est toujours intéressée par la découverte de ce type de liste (auprès de services tels que RBL, SORBS, DNSBl, etc.). De nombreux sous-domaines utilisent les serveurs de messagerie sortants de Zendesk, il existe donc un risque d’abus occasionnel. La plupart du temps, cela n’est pas intentionnel, mais même une tentative d’utilisation de Zendesk Support à une autre fin que celle pour laquelle il est prévu, comme un ciblage marketing proactif sortant, peut déclencher un listage temporaire dans la liste de spam.

Par exemple, imaginons qu’un compte envoie des e-mails en masse pour annoncer à ses clients une nouvelle fonctionnalité ou le lancement d’un produit. S’il envoie 1 000 e-mails et que 10 destinataires décident que cet e-mail est indésirable et cliquent sur le bouton « Ajouter au spam », il est probable qu’une ou plusieurs de nos adresses IP soient répertoriées, ce qui pourrait causer des problèmes de livraison de messages pour les autres comptes. Ces évaluations étant dynamiques, elles ne durent souvent pas très longtemps, puisque le trafic d’e-mails entrants et sortants légitimes est bien supérieur, mais leurs conséquences restent négatives et elles doivent être signalées à notre équipe Opérations.

Utilisez la page de statut Zendesk pour rester informé des incidents de service.

Lorsque vous recevez un avis de retour/rejet d’e-mail

La raison de l’échec est généralement facilement identifiable dans l’avis de retour/rejet d’e-mail. Des informations supplémentaires aident à comprendre la raison du problème.

• Le serveur à partir duquel l’avis a été généré.
• L’adresse à laquelle la tentative de livraison a été effectuée.
• Le code d’échec SMTP.
• S’il y a eu un fichier .eml retourné, le contenu de ce fichier.

• Si le serveur de rapports était Zendesk, comme dans l’exemple ci-dessus, l’adresse From: affiche zdsys.com. Cela signifie que Zendesk a essayé d’envoyer une notification par e-mail sortante, mais qu’elle n’a pas été reçue.
• Si le rapport provient d’un autre serveur, il est probable que cet avis de retour/rejet provienne de votre adresse e-mail de service d’assistance externe, qu’il soit transmis à Zendesk Support, puis se retrouve dans votre file d’attente d’e-mails suspendus puisqu’il constitue un e-mail automatisé. Il n’est peut-être pas lié à Zendesk, mais il s’agit du résultat d’un message renvoyé, que vous pouvez aussi trouver dans votre boîte de réception d’adresse d’assistance, [e-mail].
• Si l’adresse du destinataire n’existe pas, le résultat sera identique. Cela se produit quand une faute de frappe a été introduite dans le système au moment de la saisie. Vous pouvez vérifier l’adresse e-mail avec un certain nombre d’outils en ligne. Cette erreur inexistante peut aussi être le résultat de l’exploitation de votre formulaire de contact en ligne par des spammeurs. Pour en savoir plus sur la gestion du spam, consultez l’article : Marquage d’un ticket comme spam et suspension du demandeur.
• Le code d’erreur SMTP. Il s’agit d’un code à 3 chiffres dans 1 sur 5 des catégories allant de 100 à 500, suivi d’un trait d’union, suivi de trois nombres séparés chacun par des points décimaux. Chaque chiffre donne des informations plus détaillées sur la nature de l’erreur. Les rapports montrent également une catégorie d’échecs génériques. 500, 550, 551 et 544 sont des erreurs permanentes ou irrécupérables courantes. Cela signifie que le serveur relais a refusé la tentative et ne réessayera pas. Pour en savoir plus, consultez le guide de référence : RFC 3463. Dans l’exemple ci-dessus 550-5.5.1, les trois nombres représentent les éléments de code [class].[subject].[detail] (« classe », « objet » et « informations »). Les classes sont 2 : Réussite, 4 : Échec temporaire, 5 : Échec permanent/Fatal. Les résultats 4 et 5 sont affichés comme avis de retour/rejet d’e-mail.
• Le fichier .eml retourné est utile pour comprendre la cause de l’échec. Il s’agit du retour/rejet d’e-mail provenant des serveurs Zendesk. Vous pouvez utiliser ce fichier pour déterminer le ticket à l’origine du problème. Si l’adresse e-mail doit être corrigée, ce qui est souvent le cas, un autre avis sortant sera tenté lors de la prochaine mise à jour.

Il n’est pas rare d’obtenir plus d’un avis de rejet d’e-mail pour le même e-mail. S’il est utile de les examiner dans l’ordre dans lequel ils apparaissent dans votre file d’attente, notez les destinataires initiaux.

Voici un exemple de réponse du lien de vérification d’e-mail. (Voici un site différent, bien que similaire) :

Ces résultats proviennent d’un domaine de test. Les résultats montrent que le domaine est réel, mais que l’adresse ne l’est pas. Les résultats courants sont :

• User Unknown : une adresse e-mail incorrecte.
• Host Unknown : un domaine inexistant.
• Mail Could Not Be Delivered : une panne de serveur possible.

Essayez avec votre propre adresse e-mail. Le résultat doit apparaître en bleu. Sinon, consultez votre administrateur ou fournisseur de messagerie.

Détecté comme spam

Ce problème concerne les e-mails que vous recevez. Cela signifie qu’un composant d’un ou plusieurs e-mails entrants a dépassé l’un des seuils de notre système de détection du spam. Cela peut se produire si l’adresse IP à partir de laquelle l’e-mail a été envoyé ou si un lien « spam » se trouve dans un fichier de signature.

La récupération d’un e-mail à partir de la file d’attente suspendue envoie un message à notre service de filtrage du spam indiquant que l’e-mail est légitime. Cette action revient à cliquer sur le bouton « Non-spam » dans votre e-mail. Cela peut nécessiter quelques tentatives car le système apprend automatiquement et devrait permettre l’acheminement de l’e-mail.

Cela ne représente qu’un des nombreux exemples de suspension. Vous trouverez les causes courantes de suspension dans l’article : Causes de suspension des tickets.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Guide de dépannage des e-mails et Que signifie « Détecté comme spam » ?.