Dans Zendesk, si vous rencontrez des problèmes avec les e-mails ou l’un des comportements décrits ci-dessous, utilisez ce guide :

  • Échec de livraison d’un e-mail à ou depuis Zendesk Support.
  • Échec de livraison d’un e-mail aux ou depuis les utilisateurs finaux.
  • Les e-mails n’ont pas créé de tickets.
  • Un e-mail a été considéré comme du spam.

Cet article inclut les sujets suivants :

  • Si les clients ne reçoivent pas les e-mails envoyés par les agents dans Zendesk
  • Si vous ne recevez pas les e-mails envoyés par les utilisateurs finaux à Zendesk

Si les clients ne reçoivent pas les e-mails envoyés par les agents dans Zendesk

Si vos agents envoient des e-mails depuis Zendesk Support, mais que les utilisateurs finaux ne reçoivent pas ces e-mails, suivez les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : Vérifiez le statut de livraison de l’e-mail
  • Étape 2 : Vérifiez qu’un déclencheur envoie votre e-mail dans le ticket
  • Étape 3 : Vérifiez votre transfert d’e-mails
  • Étape 4 : Vérifiez votre enregistrement SPF
  • Étape 5 : Vérifiez le statut auprès du destinataire

Étape 1 : Vérifiez le statut de livraison de l’e-mail

Vérifiez les destinataires du ticket pour l’avis d’échec de livraison dans l’Espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez consulter les raisons des échecs d’envoi des e-mails dans le ticket en regard du nom du destinataire.

Message d’échec de livraison de l’e-mail

Pour identifier la cause de l’erreur, cliquez sur l’icône d’avertissement Icône d’avertissement en regard du nom d’un utilisateur ou consultez le journal des événements du ticket.

Étape 2 : Vérifiez qu’un déclencheur envoie votre e-mail dans le ticket

Si vos utilisateurs finaux ne reçoivent pas les e-mails, il est possible qu’aucun déclencheur n’ait envoyé ces e-mails. Les déclencheurs sont essentiels pour les communications et les e-mails dans Zendesk Support. Les déclencheurs par défaut dont le titre est Notifier le demandeur ne doivent pas être désactivés.

Pour vous assurer qu’un déclencheur envoie vos e-mails :

  1. Ouvrez les événements de ticket affectés en ajoutant /events à la fin de l’URL du ticket.
  2. Sous le commentaire laissé par l’agent, vérifiez qu’un déclencheur a envoyé l’e-mail
    Les événements affichent une notification par e-mail

Si aucun déclencheur n’apparaît dans le ticket :

  1. Vérifiez vos déclencheurs avec le bouton Filtrer et vérifiez que les déclencheurs dont le titre est Notifier le demandeur ne s’affichent pas comme désactivés.

    Liste des déclencheurs inactifs

  2. Si ces déclencheurs sont désactivés, cochez la case de chaque déclencheur et cliquez sur Activer

    Réactiver les déclencheurs

  3. Si aucun déclencheur intitulé Notifier le demandeur ne s’affiche :
    • Recréez vos déclencheurs
    • Reliez chacune de vos conditions de déclencheur à cet article : À propos des déclencheurs de ticket standards

Étape 3 : Vérifiez votre transfert d’e-mails

Si votre déclencheur envoie des e-mails et si vous utilisez votre propre domaine de messagerie dans Zendesk :

  1. Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail dans votre canal d’e-mail.
  2. Vérifiez qu’aucune erreur de transfert ne s’affiche. Si des erreurs se produisent, utilisez ce guide : Comment corriger l’erreur Échec de la vérification du transfert

Étape 4 : Vérifiez votre enregistrement SPF

Un enregistrement SPF (Sender Policy Framework) permet à Zendesk d’envoyer des e-mails en votre nom. Sans enregistrement SPF incluant Zendesk à votre domaine, les destinataires peuvent bloquer les e-mails envoyés par Zendesk.

  1. Vérifiez le SPF de l’adresse e-mail dans votre canal d’e-mail.
  2. Vous pouvez aussi vérifier l’enregistrement SPF pour votre domaine, par exemple example.com, avec des outils externes : Mxtoolbox.
  3. Si include:mail.zendesk.com ne s’affiche pas pour votre domaine ou si votre SPF renvoie des erreurs, vos clients risquent de ne pas recevoir vos e-mails.

Pour résoudre les erreurs, contactez l’administrateur de votre domaine et demandez-lui de modifier l’enregistrement TXT existant pour ajouter include:mail.zendesk.com. Il ne peut y avoir qu’un seul enregistrement TXT pour votre SPF. Votre administrateur peut utiliser les articles suivants :

  • Mon enregistrement SPF n’est pas validé
  • Comment corriger les messages d’erreur d’e-mail concernant le transfert d’e-mails et les enregistrements SPF, DNS et TXT ?

Étape 5 : Vérifiez le statut auprès du destinataire

Si un déclencheur envoie vos e-mails et que l’enregistrement SPF pour votre domaine inclut Zendesk Support, il est possible que le serveur du destinataire bloque les e-mails entrants. Il est possible que vous receviez un avis de retour/rejet d’e-mail dans votre vue Tickets suspendus.

Suivez ces étapes avec le destinataire :

  1. Contactez le destinataire avec les détails de l’e-mail bloqué.
  2. Demandez au destinataire de vérifier ses spams.
  3. Si l’e-mail n’est pas dans les spams, demandez au destinataire de vous indiquer pourquoi son serveur a bloqué votre e-mail.
  4. Demandez au destinataire s’il peut modifier ses paramètres pour accepter les futurs e-mails de vos agents.

La livraison de l’e-mail dépend du serveur relais du destinataire. Chaque entreprise utilise des filtres et des paramètres différents qui sont hors de la portée de l’Assistance client Zendesk.

Si vous ne recevez pas les e-mails envoyés par les utilisateurs finaux à Zendesk 

Si les tickets n’ont pas été créés à partir d’un e-mail, procédez comme suit :

  • Étape 1 : Vérifiez l’adresse e-mail que votre utilisateur final a contactée
  • Étape 2 : Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail d’assistance
  • Étape 3 : Vérifiez votre vue Tickets suspendus

Étape 1 : Vérifiez l’adresse e-mail que votre utilisateur final a contactée

Si aucun ticket ni commentaire n’apparaît dans Zendesk Support après la réception d’un e-mail, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Demandez à l’expéditeur de vous envoyer une copie de l’e-mail
  2. Vérifiez que l’adresse e-mail d’assistance s’affiche dans votre canal d’e-mail.

Étape 2 : Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail d’assistance

Si vous utilisez un domaine de messagerie personnalisé :

  1. Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail dans votre canal d’e-mail
  2. Utilisez ce guide pour corriger les erreurs : Comment corriger l’erreur Échec de la vérification du transfert

Étape 3 : Vérifiez votre vue Tickets suspendus

Si les messages de vos clients ne créent pas de ticket :

  1. Vérifiez si l’e-mail s’affiche dans la vue Tickets suspendus.
    • Il est possible que vous deviez vérifier plusieurs pages.
  2. Si l’e-mail semble suspendu, consultez cet article : Causes de suspension des tickets
  3. Récupérez les tickets de votre choix

Lorsque vous récupérez un e-mail, vous indiquez au filtre anti-spam que l’e-mail est légitime. Cela fonctionne comme le bouton Pas du spam ou Pas indésirable de votre e-mail. Vous devrez peut-être récupérer quelques e-mails. Le système apprend au fil du temps et autorise les e-mails.

Si votre utilisateur final n’a pas de fournisseur de messagerie avec les paramètres SPF (Sender Policy Framework), DKIM (DomainKeys Identified Mail) ou DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) correctement configurés, le paramètre d’authentification améliorée de l’expéditeur peut marquer ses e-mails comme spam.

D’autres raisons peuvent causer des problèmes de livraison des e-mails. Pour obtenir d’autres étapes de dépannage, consultez ces articles :

  • Les e-mails des clients ne s’affichent pas dans Zendesk
  • problèmes courants du canal E-mail
  • Que signifie « Détecté comme spam » ?
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