Dépannage de la livraison des e-mails

Dans Zendesk, si vous rencontrez des problèmes avec les e-mails ou l’un des comportements décrits ci-dessous, utilisez ce guide.

• Échec de livraison de l’e-mail à ou depuis Zendesk.
• Vous n’avez pas reçu d’e-mails envoyés à ou par les utilisateurs finaux.
• Les e-mails n’ont pas créé de tickets
• Un e-mail a été considéré comme du spam.

Cet article contient les sujets ci-dessous.

• Les clients ne reçoivent pas les e-mails envoyés par les agents dans Zendesk
• Vous ne recevez pas les e-mails envoyés par les utilisateurs finaux à Zendesk.

Si les clients ne reçoivent pas les e-mails envoyés par les agents dans Zendesk

Si vos agents envoient des e-mails depuis Zendesk, mais que les utilisateurs finaux ne reçoivent pas ces e-mails, suivez les étapes ci-dessous.

• Étape 1 : Vérifiez qu’un déclencheur envoie votre e-mail dans le ticket
• Étape 2 : Vérifiez votre transfert d’e-mails
• Étape 3 : Vérifiez votre signature SPF
• Étape 4 : Vérifiez le statut auprès du destinataire

Étape 1 : Vérifiez qu’un déclencheur envoie votre e-mail dans le ticket

Si vos utilisateurs finaux ne reçoivent pas les e-mails, il est possible qu’aucun déclencheur n’ait envoyé ces e-mails en arrière-plan. Les déclencheurs sont essentiels pour les communications et les e-mails dans Zendesk. Les déclencheurs par défaut dont le titre est Notifier le demandeur ne doivent pas être désactivés.

Pour vous assurer qu’un déclencheur envoie vos e-mails :

1. Ouvrez les événements du ticketaffectés en ajoutant /events à la fin de l’URL du ticket.
2. Sous le commentaire laissé par l’agent, vérifiez qu’un déclencheur a envoyé l’e-mail
   

Si un déclencheur s’affiche, passez à l’étape 2.

Si aucun déclencheur n’apparaît dans le ticket :

1. Vérifiez vos déclencheurs à l’aide du bouton Filtrer et vérifiez que les déclencheurs dont le titre est Notifier le demandeur ne s’affichent pas comme désactivés.
   

   

2. Si ces déclencheurs sont désactivés, cochez la case de chaque déclencheur et cliquez sur Activer

   
3. Si aucun déclencheur intitulé Notifier le demandeur ne s’affiche :
   • Recréez vos déclencheurs
   • Reliez chacune de vos conditions de déclencheur à cet article : À propos des déclencheurs de ticket standards

Pour dépanner vos déclencheurs, consultez cet article : Dépannage des déclencheurs et des tickets.

Étape 2 : Vérifiez votre transfert d’e-mails

Si votre déclencheur envoie des e-mails et si vous utilisez votre propre domaine de messagerie dans Zendesk :

1. Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail dans votre canal d’e-mail
2. Vérifiez qu’aucune erreur de transfert ne s’affiche.
   • Si des erreurs se produisent, utilisez ce guide : Comment corriger l’erreur Échec de la vérification du transfert
   • Si aucune erreur n’apparaît, passez à l’étape 3.

Étape 3 : Vérifiez votre signature SPF

Une signature SPF (Sender Policy Framework) permet à Zendesk d’envoyer des e-mails en votre nom. Sans signature SPF incluant Zendesk dans votre domaine, les destinataires risquent de bloquer les e-mails envoyés par Zendesk.

1. Vérifiez le SPF de l’adresse e-mail dans votre canal d’e-mail
2. Vous pouvez aussi vérifier l’enregistrement SPF pour votre domaine, par exemple, example.com, avec des outils externes : Mxtoolbox.
3. Pour votre domaine, si include:mail.zendesk.com ne s’affiche pas ou si votre SPF renvoie des erreurs, vos clients risquent de ne pas recevoir vos e-mails

Pour résoudre les erreurs, contactez l’administrateur de votre domaine et demandez-lui de modifier tout enregistrement texte (TXT) existant pour ajouter include:mail.zendesk.com, il ne peut y avoir qu’un seul enregistrement TXT pour votre SPF. Votre administrateur peut utiliser les articles suivants :

• Mon enregistrement SPF n’est pas validé
• Comment corriger les messages d’erreur d’e-mail concernant le transfert d’e-mails et les enregistrements SPF, DNS et TXT ?

Étape 4 : Vérifiez le statut auprès du destinataire

Si un déclencheur envoie vos e-mails et que le SPF de votre domaine contient Zendesk, il est possible que le serveur de votre destinataire bloque les e-mails entrants. Il est possible que vous receviez un avis de retour/rejet d’e-mail dans votre vue Tickets suspendus.

Ce problème ne peut pas être résolu à partir de Zendesk :

1. Contactez le destinataire avec les détails de l’e-mail bloqué
2. Demandez au destinataire de vérifier ses spams
3. Si l’e-mail n’est pas dans les spams, demandez au destinataire de vous indiquer pourquoi son serveur a bloqué votre e-mail.
4. Demandez au destinataire s’il peut modifier ses paramètres pour accepter les futurs e-mails de vos agents

La livraison d’un e-mail implique que le serveur relais suppose que les clients l’acceptent. Le serveur d’une entreprise dispose de plusieurs filtres et variables, qui sont hors de la portée de l’assistance client Zendesk.

Si vous ne recevez pas les e-mails envoyés par les utilisateurs finaux à Zendesk

Si les tickets n’ont pas été créés à partir d’un e-mail, procédez comme suit :

• Étape 1 : Vérifiez l’adresse e-mail que votre utilisateur final a contactée
• Étape 2 : Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail d’assistance
• Étape 3 : Vérifiez votre vue Tickets suspendus

Étape 1 : Vérifiez l’adresse e-mail que votre utilisateur final a contactée

Si aucun ticket ni commentaire n’apparaît dans Zendesk après un e-mail entrant, suivez les étapes ci-dessous :

1. Demandez à l’expéditeur de vous envoyer une copie de l’e-mail
2. Vérifiez que l’adresse e-mail destinataire s’affiche dans votre canal d’e-mail

Étape 2 : Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail d’assistance

Si vous recevez des e-mails dans Zendesk avec votre domaine de messagerie personnalisé :

1. Vérifiez le statut de transfert de votre adresse e-mail dans votre canal d’e-mail
2. Corrigez les erreurs en suivant ce guide : Comment corriger l’erreur Échec de la vérification du transfert

Étape 3 : Vérifiez votre vue Tickets suspendus

Si les messages de vos clients ne créent pas de ticket :

1. Vérifiez si l’e-mail s’affiche dans la vue Tickets suspendus
   • Il est possible que vous deviez vérifier plusieurs pages.
2. Si l’e-mail semble suspendu, consultez cet article : Causes de suspension des tickets
3. Récupérez les tickets de votre choix

Si vous récupérez un e-mail, cette action indique au filtre anti-spam que l’e-mail est légitime. Cette action est similaire à la fonction du bouton Pas du spam ou Pas indésirable de votre e-mail. Quelques tentatives de récupération sont nécessaires, car le système apprend automatiquement et autorisera les e-mails au fil du temps.

D’autres raisons peuvent causer des problèmes de livraison des e-mails. Pour obtenir d’autres étapes de dépannage, consultez ces articles :

• Les e-mails des clients ne s’affichent pas dans Zendesk
• problèmes courants du canal E-mail
• Que signifie « Détecté comme spam » ?