Les bots de conversation incluent des paramètres de langues qui vous permettent de spécifier une langue par défaut et de configurer ces bots pour qu’ils parlent dans plusieurs langues et offrent ainsi une expérience client améliorée. Avec ces paramètres, vous pouvez sélectionner une langue pour un bot unilingue ou créer des bots multilingues.
Cet article aborde les sujets suivants :
Prise en charge des bots unilingues
Par défaut, la langue de votre bot est configurée sur la langue par défaut de votre compte.
Pour spécifier une langue par défaut pour un bot
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à mettre à jour.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres.
- Développez la section Langue et sélectionnez votre langue dans le menu déroulant. Remarque – Par souci de cohérence et de compréhension, la langue par défaut sélectionnée devrait être la même que celle utilisée pour écrire votre conversation.
Prise en charge des bots multilingues
Si votre clientèle utilise plusieurs langues, vous pouvez configurer divers paramètres dans Suite, notamment :
- Activation de la traduction automatique pour un bot
- Traduction des articles du centre d’aide
- Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk
- Personnalisation de traductions automatiques de messages (éditions Support Professional et supérieures, Suite Growth et supérieures)
- Test des bots multilingues
Activation de la traduction automatique pour un bot
Dans les paramètres de votre bot, vous pouvez activer une fonctionnalité qui traduit automatiquement les éléments de texte des étapes de réponse d’un bot de conversation et dans les réponses standards configurées dans l’onglet Comportement, notamment :
- Messages du bot
- Options
- Texte des boutons et liens
- Titres de cartes de carrousel
- Descriptions d’images
- Variables
Ces éléments devraient être créés dans la langue par défaut du bot. Le bot utilise le paramètre de langue pour déterminer la langue d’origine quand il traduit le texte.
Si le bot de conversation est incorporé à un centre d’aide, le texte du bot est traduit dans la langue sélectionnée par le client pour le centre d’aide. Si le bot de conversation est incorporé à votre site Web, le texte du bot est traduit dans la langue sélectionnée par le client pour le navigateur.
Vous pouvez ignorer les traductions automatiques des messages du bot dans les étapes de réponse et les réponses standards en créant des traductions de messages personnalisées.Pour activer la traduction automatique
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous voulez mettre à jour, puis sur l’onglet Paramètres.
- Développez la section Langue et sélectionnez votre langue dans le menu déroulant.
- Sélectionnez Traduire les messages du bot pour activer la traduction automatique.
- Dans Sélectionner les langues pour la traduction automatique, spécifiez les langues qu’utilisent vos clients à inclure au processus de traduction automatique. Vous pouvez ouvrir le menu déroulant et faire défiler les options ou commencer à taper pour filtrer les options de langue.
Vous pouvez ensuite tester les réponses du bot traduites automatiquement ou attendre d’avoir publié le bot.
- Publiez le bot après avoir changé la langue.
Traduction des articles du centre d’aide
Dans une conversation, vous pouvez suggérer des articles du centre d’aide pour diriger les clients vers des informations qui peuvent les aider à répondre à leurs questions.
Pour proposer des articles du centre d’aide dans plusieurs langues, vous devez activer ces langues dans vos paramètres Guide, puis ajouter les versions traduites à votre centre d’aide.
Pour en savoir plus, consultez Configuration du centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues et Localisation du contenu du centre d’aide.
Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk
Une fois une conversation du bot transférée à un agent, l’agent peut utiliser la fonctionnalité de traduction native de l’espace de travail d’agent Zendesk pour communiquer avec les clients et les autres agents dans plusieurs langues. La fonctionnalité est activée par défaut pour tous les clients qui utilisent l’espace de travail d’agent, mais n’est disponible que pour les agents qui ont une licence Chat.
Pour en savoir plus, consultez Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Personnalisation de traductions automatiques de messages (éditions Support Professional et supérieures, Suite Growth et supérieures)
Si vous estimez que les traductions automatiques de certains messages du bot ne sont pas satisfaisantes, par exemple, des noms de produits ou des marques traduits, des pronoms incorrects ou des inexactitudes, vous pouvez les remplacer par des traductions personnalisées.
Ces traductions personnalisées sont des versions rédigées manuellement du texte des champs de messages de la réponse standard ou des étapes de réponse d’un bot. La personnalisation des traductions n’est pas disponible pour les autres éléments de texte traduits automatiquement (comme le texte des options ou des boutons).
Pour personnaliser un message dans une langue, cette langue doit être :
- incluse dans les paramètres de traduction automatique ;
- ajoutée à la liste des langues disponibles dans Zendesk Support.
Les messages du bot traduits de façon personnalisée sont envoyés aux utilisateurs finaux dans leur langue détectée. Si un champ de message n’a pas de traduction personnalisée dans la langue détectée de l’utilisateur final et que cette langue est incluse dans les paramètres de traduction automatique, il sera traduit automatiquement.
Pour créer une traduction personnalisée pour une réponse dans le créateur de bots
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous voulez mettre à jour, puis sur l’onglet Réponses.
- Sélectionnez la réponse pour laquelle vous créez une traduction personnalisée, puis cliquez sur l’étape que vous souhaitez mettre à jour.
- Sous le message du bot, cliquez sur Gérer les traductions.
- Cliquez sur l’icône en forme de crayon pour la langue que vous souhaitez personnaliser, puis saisissez le texte personnalisé.
Répétez cette étape pour d’autres langues si nécessaire.
- Cliquez sur Terminé. Vous pouvez ensuite tester les réponses personnalisées du bot, ou attendre d’avoir publié le bot.
- Publiez le bot pour appliquer la traduction personnalisée.
Pour créer une traduction personnalisée pour une réponse de bot standard
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous voulez mettre à jour, puis sur l’onglet Comportement.
- Développez la section à mettre à jour.
- Sous le message du bot, cliquez sur Gérer les traductions.
- Cliquez sur l’icône en forme de crayon pour la langue que vous souhaitez personnaliser, puis saisissez le texte personnalisé.
Répétez cette étape pour d’autres langues si nécessaire.
- Cliquez sur Terminé. Vous pouvez ensuite tester les réponses personnalisées du bot, ou attendre d’avoir publié le bot.
- Publiez le bot pour appliquer la traduction personnalisée.
Test des bots multilingues
Vous pouvez tester votre bot pour évaluer les résultats des traductions automatiques et personnalisées, et comprendre l’expérience de l’utilisateur final.
Pour tester les traductions du bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous voulez tester.
- À la page de modification du bot, cliquez sur Tester le bot. La barre latérale de test s’ouvre.
- En haut de la barre latérale, sélectionnez la langue que vous voulez tester dans le menu déroulant.
- Utilisez la barre latérale pour lancer une conversation avec le bot. Pour réinitialiser la conversation et en commencer une nouvelle, cliquez sur l’icône de rechargement (
).Répétez ces étapes pour chaque langue à tester.