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Articles de la série
- Introduction : les éléments d’un canal de self-service
- Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service
- Partie 2 : planification de la structure de votre contenu de self-service
- Partie 3 : comment déterminer les articles à créer
- Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances
- Partie 5 : lancement de votre centre d’aide
- Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service
- Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances
Après avoir réalisé les premières étapes en vue de planifier le développement du contenu et le déploiement de votre canal de self-service (consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 3 : planification de votre projet de contenu de self-service), vous devriez réfléchir à l’architecture du contenu et à l’organisation de votre base de connaissances dans votre centre d’aide. Vous pouvez alors créer la structure dans votre centre d’aide en ajoutant des catégories et des sections auxquelles vous ajouterez les articles de votre base de connaissances.
Cet article aborde les sujets suivants :
Organisation du contenu de votre base de connaissances
Votre type de clientèle aura probablement une influence sur la structure de votre base de connaissances. Par exemple, si vos clients sont des consommateurs, vous devriez privilégier une architecture qui les aide à utiliser vos produits, naviguer sur votre site et comprendre les problèmes liés aux commandes, aux retours et aux livraisons.
Dans le centre d’aide, le niveau supérieur est constitué des catégories. Dans les catégories, vous pouvez créer des sections pour offrir un niveau supplémentaire d’organisation du contenu. Vous placez ensuite les articles dans les sections. C’est une structure à deux niveaux classiques : des catégories et des sections dans ces catégories.
Voici un exemple des catégories que nous avons utilisées pour le contenu de la base de connaissances Guide dans le centre d’aide Zendesk.
Dans ces catégories, il y avait un certain nombre de sections utilisées pour organiser les articles connexes. Dans cet exemple, « Utilisation de Guide » est la catégorie et « Guide - Principes de base » et « Configuration du centre d’aide Zendesk » sont les sections.
Si vous voulez une structure plus plate (un seul niveau d’organisation), il vous suffit de créer une seule catégorie, puis de créer des sections dans cette catégorie. Quand vous utilisez une seule catégorie, elle n’est pas visible dans la structure de votre contenu (les utilisateurs finaux de votre centre d’aide ne la voient pas). Quelle que soit l’approche que vous adoptiez, vous devriez vous efforcer de mettre en œuvre la structure la plus simple possible.
La section suivante présente des exemples de structure et de design de centre d’aide pour les entreprises B2C (entreprise-consommateur), B2B (entreprise-entreprise) et B2E (entreprise-employé).
Pour en savoir plus sur la création de la structure de votre base de connaissances avec des catégories et des sections, consultez Organisation de la base de connaissances de votre centre d’aide en catégories et sections.
- Organisez le contenu de votre base de connaissances en catégories, sections et articles.
- Créez la structure organisationnelle la plus simple possible.
- Décidez de l’organisation de votre contenu en fonction de votre type de clientèle et du genre de contenu que vous devez lui fournir.
Exemple de centre d’aide B2C (entreprise-consommateur)
Les centres d’aide des retailers en ligne (un exemple d’une entreprise de type B2C) servent essentiellement à aider les clients à passer commande et à résoudre les problèmes connexes, comme la livraison et les retours.
Voici l’exemple de Magnolia, retailer de produits maison et style de vie en ligne. Son centre d’aide est intégré à son site Web en toute transparence, ce qui signifie que son design visuel correspond à celui du site et qu’il est possible d’y accéder rapidement en cliquant sur l’aide dans la navigation globale.
En explorant le contenu de la base de connaissances, vous voyez qu’elle est axée sur l’essentiel : faciliter les achats et fournir des informations faciles à trouver sur les questions fréquentes, comme les retours.
La structure de son contenu est la plus plate possible, une couche d’organisation pour les articles (juste des sections avec leurs articles).
En regardant l’un de ses articles, vous voyez que le contenu est extrêmement concis et direct : le plus court possible avec des instructions claires quant aux mesures à prendre pour résoudre le problème. C’est le cas de tous les articles du centre d’aide.
Vous avez probablement aussi remarqué la place de premier plan qu’occupe la barre de recherche dans les deux illustrations. Les consommateurs préfèrent rechercher les informations dont ils ont besoin sans avoir à cliquer à plusieurs reprises pour traverser les couches de l’architecture du contenu. Cela dit, vous devez catégoriser les différents types d’informations que vous fournissez à vos clients, mais efforcez-vous de présenter une structure la plus simple possible.
Si vous créez un centre d’aide B2C, vous trouverez des informations supplémentaires sur la configuration de Zendesk pour ce modèle dans Utilisation de Support pour votre entreprise B2C.
Exemple de centre d’aide B2B (entreprise-entreprise)
Il existe autant de types de centres d’aide B2B que de types d’entreprises B2B, mais dans la plupart des cas, les meilleures pratiques s’appliquent et ces centres d’aide utilisent la structure organisationnelle la plus simple possible.
Regardons par exemple le centre d’aide de Slack. Même si Slack peut aussi servir d’exemple de modèle B2C, c’est principalement une entreprise B2B et B2E qui représente un excellent exemple de structure du contenu B2B. Slack permet aux équipes de mieux communiquer via des conversations en temps réel sous la forme de discussions de groupe et de messages privés entre les membres des équipes. Les utilisateurs se servent du centre d’aide pour comprendre comment utiliser leurs logiciels, leurs applications et leurs services.
La base de connaissances de Slack est plus vaste et beaucoup plus complexe que celle de Magnolia (l’exemple ci-dessus), mais la structure reste extrêmement simple.
À la page d’accueil, vous voyez six catégories (elles ne sont pas toutes présentées ci-dessus) qui servent à organiser le contenu. Si vous cliquez sur une catégorie (celle sur l’utilisation de Slack, par exemple), vous verrez que les articles sont organisés en sections qui ont un rapport thématique.
Les articles sont simples et directs et commencent souvent par un verbe d’action, comme créez, supprimez, définissez, supprimez, etc. C’est une meilleure pratique pour le contenu d’une base de connaissances (chez Zendesk, nous utilisons aussi des mots d’action : utilisation, création, activation, etc.).
Les articles sont aussi les plus courts possible : phrases concises, paragraphes courts et instructions étape par étape formulées clairement.
Comme avec l’exemple de Magnolia, le centre d’aide de Slack est conçu pour refléter le site Web de l’entreprise et est facilement accessible à partir de la navigation globale.
Si vous créez un centre d’aide B2B, vous trouverez des informations supplémentaires sur la configuration de Zendesk pour ce modèle dans Utilisation de Support pour votre entreprise B2B.
Exemple de centre d’aide B2E (entreprise-employé)
Un centre d’aide B2E contient généralement la plupart des informations dont les employés ont besoin pour commencer leur nouveau travail. Ils peuvent ensuite l’utiliser comme référence s’ils ont besoin d’informations sur les processus de l’entreprise (comment envoyer une note de frais, comment demander l’aide du service informatique interne, etc.).
Dans cet exemple de centre d’aide, il est possible d’accéder à toutes ces informations et à d’autres documents ressources typiques destinés aux employés rapidement à partir de la page d’accueil ou via le champ de recherche en haut de la page.
Comme les centres d’aide B2E ne sont pas visibles par le public, leur design est souvent développé plus rapidement, plus utilitaire et moins soigné. Même s’ils ne sont pas aussi élégants que les centres d’aide B2B et B2C, ils présentent malgré tout un contenu bien organisé et facile à utiliser.
Un centre d’aide B2E sert aussi souvent de portail pour les autres systèmes et outils de collaboration internes, comme Slack, Confluence et Trello. Dans ce cas, les liens vers ce qui semble être des catégories et des sections sont en fait des liens vers ces autres systèmes et outils. La structure organisationnelle de votre centre d’aide B2E peut aider à mettre de l’ordre dans les ressources souvent nombreuses que doivent utiliser les employés.
Si vous créez un centre d’aide B2E, vous trouverez des informations supplémentaires sur la configuration de Zendesk pour ce modèle dans Utilisation de Support pour votre entreprise B2E.
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