Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?

Question

Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?

Réponse

Cet article aborde les problèmes ci-dessous.

• Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, car le canal a perdu son autorisation
• Les publications ou messages Facebook ne sont pas convertis en tickets, car la personne ayant effectué la publication a désactivé l’accès par des applications tierces
• Je n’arrive pas à configurer un canal Facebook dans Zendesk

Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, car le canal a perdu son autorisation

Zendesk surveille constamment vos pages Facebook afin de détecter les nouveaux messages, publications et commentaires. Si Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte.

Si vous recevez une notification signalant que votre canal Facebook a perdu son autorisation, vous devez autoriser à nouveau la page concernée à partir de votre Zendesk. Pour ce faire, ouvrez le Centre d’administration et accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook. Sélectionnez Renouveler l’autorisation en regard de la page Facebook en question.

Raisons courantes pour lesquelles votre canal Facebook peut perdre son autorisation :

• L’administrateur qui a autorisé la page Facebook a révoqué sa session Facebook. Cela peut se produire lorsque l’administrateur modifie son mot de passe ou choisit l’option Se déconnecter d’un appareil après une modification de mot de passe.
• L’administrateur qui a ajouté la page a supprimé les permissions permettant à l’application Facebook Zendesk de gérer vos pages ou d’accéder aux messages de votre page Facebook.
• Zendesk reçoit une réponse logique de Facebook indiquant que Zendesk n’est pas autorisé à accéder au contenu de la page. Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme Facebook.
• Vous n’avez pas autorisé l’équipe de gestion de Zendesk à accéder à votre compte.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Configuration du canal Facebook (interface d’agent standard).

Les publications ou messages Facebook ne sont pas convertis en tickets, car la personne ayant effectué la publication a désactivé l’accès par des applications tierces

Si un utilisateur Facebook a désactivé le paramètre permettant aux applications tierces d’accéder à ses données Facebook, Zendesk ne peut pas accéder à ses publications sur les pages Facebook surveillées via l’API Facebook. Les publications de tels utilisateurs ne seront pas converties en tickets Zendesk.

Les messages directs créeront des tickets, mais le nom du demandeur s’affichera sous la forme Utilisateur Facebook plutôt que le nom réel de son profil. Les réponses de l’agent sur le ticket ne seront pas transmises au demandeur et devront être envoyées directement sur Facebook. Vous devriez voir l’avertissement ci-dessous apparaître sur le ticket.
Pour en savoir plus, consultez les événements du ticket.

Je n’arrive pas à configurer un canal Facebook dans Zendesk

Vous n’avez peut-être pas les permissions de rôle appropriées pour effectuer cette tâche, que ce soit dans Zendesk ou Facebook.

• La personne chargée de l’intégration dans Zendesk doit être un administrateur du compte Zendesk. Pour en savoir plus, consultez l’article : Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
• Les informations d’identification Facebook utilisées pour autoriser la page doivent appartenir à un administrateur ou à un éditeur de la page ajoutée. Pour en savoir plus, consultez cet article du Centre d’aide Facebook : Comment voir mon rôle sur une page Facebook ?

Je ne sais pas quelles permissions sont requises par Zendesk pour se connecter à Facebook

Zendesk nécessite l’accès aux fonctionnalités suivantes dans vos permissions Facebook si vous souhaitez connecter les deux plateformes :

• Gérer les publicités
• Gérer et obtenir l’accès à Messenger
• Afficher la liste des pages que vous administrez
• Lire le contenu publié sur le site
• Gérer les comptes, les paramètres et les webhooks d’une page
• Lire le contenu des utilisateurs sur votre page
• Créer et gérer des publicités pour votre page
• Créer et gérer le contenu de votre page
• Gérer les commentaires sur votre page